دانلود ترجمه مقاله انگلیسی پل ارتباطی بین قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد شرکت از طریق مدیریت ارتباط با مشتری

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل ترجمه و اصل مقاله لاتین : ۵۷۵کیلو بایت (rar) | تعداد صفحات : ۲۱| سال : ۲۰۱۴| قیمت : ۲۵۰۰۰تومان

چکیده :دانشمندان و کاروَرانِ مدیریت بطور فزاینده ای در مورد مدیریت موثر روابط مشتری از زمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و صنعتِ نرم افزارِ مربوطه در اواخر سال ۱۹۹۰ ابراز نگرانی کردند. این مطالعه با تاکید بر کشف مکانیسم های بالقوه در نفوذ و عملی کردن  این رویکرد پرآتیه به اجرا درآمد- CRM بطور موثری نقش یک ژنراتور را برای شرکت ها در تحقیقات اخیر اجرایی نمود. در پرتوِ استدلالات این مطالعه، یک چارچوب واحد و یکپارچه که در آن OLC بعنوان فرایند ارتباط سازمانی CRM در عملکرد پیشنهاد شده بود، توسعه یافت و بطور غیرعملی در میان ۱۰۳ سازمان در بخش بانکی در ترکیه مورد آزمایش قرار گرفت.

مقدمه

دانشمندان و کاروَرانِ مدیریت بطور فزاینده ای در مورد مدیریت موثر روابط مشتری از زمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و صنعتِ نرم افزارِ مربوطه در اواخر سال ۱۹۹۰ ابراز نگرانی کردند (رپ و همکاران، ۲۰۱۰). CRM فرایندی سازمانی است که کارکنان، سازمان، فرایندهای کسب و کار، جهت گیری بازار و فن آوری اطلاعات و ارتباطات را بمنظور ایجاد، حفظ و افزایش روابط مشتری باهم ادغام نموده و به شرکت ها این اجازه را می دهد تا به داده های مشتری در پی تجزیه و تحلیل دیق مطالب به آنها دسترسی داشته باشند، و آنها را ذخیره و استفاده نمایند (هارت و همکاران، ۲۰۰۴؛ خداکرمی و چان، ۲۰۱۴٫ جایاچاندرمَن و همکاران ۲۰۰۵،).. بِالاَخَص، CRM از فن آوری اطلاعات بعنوان یک ابزار هماهنگ شده جهت به حداکثر رساندن ارزش مشتری و حفظ رابطه استفاده می نماید (چانگ و کو، ۲۰۰۹). با این حال، علاوه بر ابزار فنی، شرکت ها نیاز به ایجاد زیرساخت هایی دارند که بتوانند در جهت پشتیبانی و ترویج یادگیری شرکت ها گام بردارند، که این خود می تواند بعنوان یک فاکتور بسیار مهم برای ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان پیشنهاد گردد (استین و اسمیت، ۲۰۰۹). این روابط عمدتأ به ایجاد، اکتساب و ادغام دانش وابسته می باشد که بهبود توانایی شرکت برای تعامل با مشتریان، توسعه منابع و قابلیت های جدید و انطباقی در یادگیری فعالانه در جهت خدمت به مشتریان و اساس عملکرد شرکت را در کار خود قلمداد می گرداند (گاریدو-مورنو و پادیلا- ملندز، ۲۰۱۱). بطور ضمنی ادبیات به بررسی راه هایی جدیدی در دستیابی به نتایج، تفاسیر مشترکِ در حال توسعه، حصول اطمینان از انتشار اطلاعات و جمع آوری به موقع و ادغام دانش پرداخته که به شرکتها در جهت ایجاد یک استراتژی پیشگیرانه در یادگیری سازمانی و برای اجرای موفقیت آمیز CRM کمک می کند(بیکر و سینکولا، ۱۹۹۹؛ هِرهوسِن و إسکوگِل، ۲۰۱۳).

بر این مدت زیاد تاکید شده است تا تغییر از محصول و یا رویکرد مبتنی بر معامله را به سمت رویکرد روابط بلند مدت مشتری مبتنی بر راه سود آوری درکسب و کار ایجاد نماید (گاریدو-مورنو و پادیلا- ملندز، ۲۰۱۱). بر این اساس، CRM بعنوان هزینه، زمان و منابع موثر استراتژیِ کسب و کار در برقراری دوبارهء ارتباطات با موجودیت آنها و همچنین مشتریان جدید تاسیس شده است (چن و پُپُویچ، ۲۰۰۳). جالبترین نکته در تحقیقات مبلغی بالغ بر ۱۳ میلیارد دلار در سراسر جهان است که در اجرای CRM صرف شده است و رشد مداوم در تقاضای پروژه ها را برای CRM بهمراه داشته است  (رامان و همکاران، ۲۰۰۶). با وجود به رسمیت شناختن اینکه مشتریان ارزش اقتصادی منحصر به فرد را به شرکتها ارائه می دهند و افزایش قابل توجهی در نتیجه سرمایه گذاری های CRM داشته (ناگی، ۲۰۰۵)، و تلاش محدودی را برای برجسته نمودن نتایج سازمانی از رویکرد مشتری محور داشته است (میتاس و همکاران، ۲۰۰۵ ). اگر چه برخی از تحقیقات دانشگاهی به طوری خاص بر رابطه مثبت بین CRM و عملکرد آن توجه نموده، برخی از مطالعات نتایج ضد و نقیضی را در مورد اجرای فرآیندهای CRM و عملکرد شرکت پیشنهاد داده است. در واقع حدود٪ ۷۰ از پروژه های CRM به بهبود عملکردها منجر نمی شوند و حتی ممکن است در ضرر و زیان شرکتها سهیم باشند (رِینارتز و همکاران، ۲۰۰۴). این نتایج متناقض نشان می دهد که تحقیقات تجربی به بررسیء تاثیرگذار CRM در عملکرد سازمانی محدود گشته است (رپ و همکاران، ۲۰۱۰). شک و تردیدها با توجه به ارزش CRM برای شرکت ها افزایش یافته و به بررسی مکمل برای منابع، تواناییها و ظرفیتها یا فرآیندهای شرکت نیازمندند که با تکنولوژی CRM آن هم به منظور ایجاد ارتباط با مشتری که به منظور ارتقاء عملکرد شرکت است اجرایی می گردد (چانگ و همکاران، ۲۰۱۰ ). بطور فوق العاده ای، ادبیات اخیر تاکید نموده که توسعهء یک فرایند پویای سازمانی  قادر است تا ایجاد، کسب، حفظ، و ادغام دانش برای استفاده از منابع و قابلیت های کمک به مدیریتِ موفق را به اجرا درآورد و همچنین ارتباط با مشتری را برقرار سازد (کَمبِرا- فیرو، ۲۰۱۱ ). از آنجا که هدف اصلی CRM شناسایی مشتریان با ارزش است، پس با آنها برای جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات بر روی مشتریان، پیش بینی نیازهای مشتری جدید و ارائه ارزش مشتری از طریق محصولات طراحی شده و خدمات همکاری می نماید، که این نیاز به درک قوی ای از دانش ضمنی را داراست. در آن مورد شرکت ها به ایجاد زیرساخت هایی که بتواند در آن منابع فن آوری ها را در CRM جاسازی نمود، نیازمندند که این بمنظور توسعه یک فرایند در تولید عملکرد مستقر می گردد (رپ و همکاران، ۲۰۱۰). این پیشنهادات CRMOLC را درجهت پیوند زمینه سازی نو در تحقیقات اولیه جهت این مطالعه ایجاد می گرداند (کرامتی و همکاران، ۲۰۱۰). بر اساس فرضِ غالب در این مطالعه، شرایط سازمانیِ استراتژیک لازم است تا به کسب، اشاعه و تفسیر دانش بپردازد، و به صراحت بیشتری قابلیت یادگیری سازمانی را در خود پویا سازد (OLC)، CRMمی تواند به یک سرمایهء سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارزش مشتری و عملکرد شرکت تغییر پیدا کند.

با توجه به این استدلال، این پژوهش سه برابر هدف را به انجام می رساند. در مرحله اول، اگر چه ادبیات نشان می دهد که طرح های مدیریت دانش (گاریدو مورنو و پادیلا-ملندز، ۲۰۱۱)، فرآیندهای مربوط به اطلاعات سازمانی در CRM (جایاچاندران و همکاران، ۲۰۰۵)، روال سازمانی که رفتار و اعمال را جهت دهی می نماید (چانگ، ۲۰۰۷)، تجربهءگذشته (هارت و همکاران، ۲۰۰۴)، اوضاع فهم و دانش مشتری (استین و اسمیت، ۲۰۰۹)، خلق دانش (خداکرمی و چان، ۲۰۱۴) و چشم انداز مشترک (پلتیر و همکاران، ۲۰۱۳) برنامه های کاربردی CRM را در چندین مطالعه که در نظر گرفته شده را ترویج می دهد. در مرحله دوم، مطالعات قبلی ادبیات در مورد نتایج مثبت عملکرد CRM به بار ننشست (کینگ و بورگس، ۲۰۰۸). تحقیقات تجربی کمی جهت شناسایی عوامل سازمانی و به خصوص OLC بعنوان توانایی ای اساسی که از طریق آن CRM را می توان به عملکرد شرکت وادار نمود، وجود دارد (Herhausen و Schögel، ۲۰۱۳). از این رو به تعیین علت نتایج متناقض در مورد موفقیت یا شکست CRM نیاز می باشد (رامان و همکاران، ۲۰۰۶). به طور خاص، نگرانی های رو به رشد در مورد چگونگیِ ترکیب روش های موثر در اجرای برنامه های کاربردی CRM وجود دارد به طوری که عملکرد شرکت را تقویت می کند (Herhausen و Schögel، ۲۰۱۳). سوم اینکه مطالعات چند روزه، CRM را بعنوان یک فرایند سازمانی جامع در نظر گرفته است و نتایج عملکردشان را از طریق داده های تجربی ایجاد می نماید (خداکرمی و چان، ۲۰۱۴) . هیچ پژوهشی بطور تجربی  روابط بین OLC، CRM و عملکرد شرکت را مورد آزمایش قرار نمی دهد. از این رو این مطالعه با هدف پر کردن این شکاف از طریق مفهومی که در حال توسعه است به انجام می رسد و مدلی است که در آن OLC بعنوان عاملی برای بهبود عملکرد از طریق CRM در بخش بانکی در ترکیه عمل می کند.

دانلود ترجمه مقاله انگلیسی پل ارتباطی بین قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد شرکت از طریق مدیریت ارتباط با مشتری

Bridging Organizational Learning Capability and Firm Performance through Customer Relationship Management

Abstract
Management scholars and practitioners became increasingly concerned about the effective management of customer relationships since the recent emergence of customer relationship management (CRM) and the relevant software industry in the late1990s. This study is driven by the urge to explore the potential mechanisms to leverage and actualize this promising approach –CRM, efficiently as a performance generator for firms following recent research directions. In the light of these arguments in this study, a unified framework where OLC is proposed as an organizational process linking CRM to performance is developed and empirically tested among 103 organizations in the banking sector in Turkey.

پیش نمایش مقاله

یادگیری سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری
یادگیری سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری

 

نوع فایل: ورد(doc)

سال انتشار:۲۰۱۴

تعداد صفحات:۲۱

قیمت: ۲۵۰۰۰تومان

منبع : Procedia – Social and Behavioral Sciences

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *