دانلود پایان نامه بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان

نوع فایل : ورد (docx) |حجم فایل:۱۴۷۰کیلو بایت(rar) |تعداد صفحات : ۱۷۳| قیمت :۵۰۰۰تومان

در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايتمندي مشتريان به عنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت به عنوان معيار مالي در نظر گرفته شد. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با استفاده از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي ‌حاوي ۳۴ سؤال جهت سنجش معيار غيرمالي رضايتمندي مشتريان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شد و از آماره‌هاي t و F استفاده شد. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (۰/۱۶) SPSS2 و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه علي رغم بالا بودن ميزان رضايتمندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايتمندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه) (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت رابطه معناداري وجود ندارد.

۱-۱-مقدمه
با توسعه نوآوري‌هاي جديد در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخير، نقش حسابداران از اندازه‌گيري و گزارشگري فعاليت‌هاي واحد تجاري به همكاري در علم مديريت و بازاريابي، مالي و ساير حرفه‌هايي كه نوآوري‌هاي مديريت مدرن را به كار مي‌برند گسترش يافته است. برخي از نوآوري‌ها شامل هزينه‌يابي بر مبناي هدف، هزينه يابي بر مبناي فعاليت، مديريت بر مبناي فعاليت، ارزيابي متوازن، ‌شش سيگما و توليد انبوه بر اساس سفارش مشتري است. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتي به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتي، سيستم‌هاي مالي در شركت‌ها توسعه مي‌يافت تا سرمايه مالي و فيزيكي به صورت كارا تخصيص يابد و تحت كنترل قرار گيرد. معيارهاي مالي مانند سود عملياتي و بازده سرمايه مي‌توانند اثر بخشي و كارايي بخش‌هاي عملياتي، كه از سرمايه مالي و فيزيكي براي خلق ارزش استفاده مي‌كنند،‌را ارزيابي كنند. در عصر اطلاعات بسياري از فرضيات اساسي عصر رقابت كنار گذاشته شده است. شركت‌ها ديگر نمي‌توانند تنها با استقرار تكنولوژي جديد مديريت بهتر دارايي‌ها و بدهي‌هاي مالي، مزيت رقابتي بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه توليدي و چه خدماتي نياز به توانايي‌هاي جديد براي موفقيت دارند. توانايي شركت در بهره برداري از دارايي‌هاي نامشهود بسيار مهمتر از مديريت دارايي‌هاي مشهود و فيزيكي است. دارايي‌هاي نامشهود شركت‌ها را قادر مي‌سازد تا ارتباط با مشتريان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كاراي خدمات، وفاداري مشتريان موجود را حفظ كرده و مشتريان جديد جذب نمايند. و از جمله معيارهاي غير مالي كه در بسياري از تحقيقات رابطه آن بر معيارهاي مالي مورد بررسي قرار گرفته است، رضايتمندي مشتريان مي‌باشد. اهميت معيارهاي غير مالي بر سنجش عملكرد مالي شركت‌ها و واحدهاي گوناگون شركت‌ها و تأثير معيارهاي غير مالي بر معيارهاي مالي و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه مي‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آيا رضايتمندي بيمه‌گزار بر درآمد شركت بيمه مكمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستي ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بيمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسي از سال ۱۳۸۷تغييرات درآمد باعث بروز مسائلي در شرکت گرديد که در سال ۱۳۸۸با توجه به کاهش چشمگير درآمد اين موضوع به تعديلات نيرو و بازنگري در سياست‌هاي مالي شرکت شد.در فصل اول پس از بيان مسأله تحقيق به اهميت و ضرورت تحقيق اشاره شده و همچنين اهداف تحقيق را بيان مي‌كنيم و چارچوب نظري تحقيق كه بيان اصلي طرح سؤال و موضوع تحقيق بوده است در اين فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبييني و فرضيات تحقيق نيز اشاره گرديده است و در ادامه تاريخچه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است و در پايان اين فصل متغيرهاي عملياتي تحقيق و تعاريف واژها و اصطلاحات آمده است.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان

فصل اول: کليات تحقيق

۱-۱-مقدمه ۴
۲-۱ بيان مساله تحقیق ۵
۳-۱ تاريخچه مطالعاتي ۶
۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقيق ۸
۵-۱ اهداف تحقیق ۱۰
۶-۱ فرضیات تحقیق: ۱۱
۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: ۱۱

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

۲- مقدمه ۱۵
۱-۲ ارزيابي عملکرد ۱۶
۱-۱-۲ معيارهاي مالي و غير مالي ۱۶
۲-۱-۲ ارزيابي متوازن ۱۷
۳-۱-۲ كارت ارزيابي متوازن ۱۷
۲-۲ رضايتمندي ۱۹
۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی ۱۹
۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی ۱۹
۲-۱-۲-۲ بازاریابی خدماتی ۲۰
۳-۱-۲-۲ ویژگیهای امور خدماتی ۲۰
۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان ۲۲
۱-۲-۲-۲ تعریف مشتری ۲۲
۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری ۲۳
۳-۲-۲-۲ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ۲۴
۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان ۲۵
۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری ۲۵
۶-۲-۲-۲ رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۲۶
۳-۲-۲ طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری ۲۶
۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی ۳۰
۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان ۳۰
۳-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها ۳۱
۵-۲-۲ باشگاه مشتری ۳۲
۱-۵-۲-۲ تعریف باشگاه مشتری ۳۲
۲-۵-۲-۲ اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری ۳۳
۳-۵-۲-۲ زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری ۳۳
۶-۲-۲ ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۳۴
۱-۶-۲-۲ مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): ۳۵
۲-۶-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: ۳۶
۳-۶-۲-۲ مدل کانو ۳۷
۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران ۳۸
۸-۲-۲ اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) ۴۲
۹-۲-۲ انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار ۴۳
۱۰-۲-۲ شیوه‌های ابراز نارضایتی ۴۶
۱-۳-۲ تاریخچه بیمه ۴۸
۲-۳-۲ سیر تحول بیمه ۴۸
۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری ۴۹
۴-۳-۲ لویدز لندن ۴۹
۵-۳-۲ تاریخچه بیمه در ایران ۵۰
۶-۳-۲ تعریف واژه بیمه ۵۲
۷-۳-۲ نقش بیمه ۵۲
۸-۳-۲ تقسیم بندی انواع بیمه ۵۴
۱-۸-۳-۲ بيمه‌هاي اجتماعي ۵۴
۲-۸-۳-۲ بيمه‌هاي بازرگاني ۵۵
۹-۳-۲ علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص ۵۶
۱۰-۳-۲ تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری ۵۶
۱۱-۳-۲ بيمه‌هاي درماني ۵۸
۱-۱۱-۳-۲ بيمه‌هاي فردي ۵۸
۲-۱۱-۳-۲ بیمه‌های گروهی ۵۸
۱۲-۳-۲ عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی ۵۹
۱۳-۳-۲ پوشش فردی در برابر پوشش گروهی ۵۹
۱۴-۳-۲ خصوصیات بیمه‌های گروهی ۶۰
۱۵-۳-۲ وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف ۶۲
۱۶-۳-۲ خطر موضوع بيمه درماني ۶۳
۱۷-۳-۲ صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها ۶۳
۱۸-۳-۲ نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران ۶۴
۱۹-۳-۲ بيمه درمان مکمل در ايران ۶۶
۲۰-۳-۲ ساختار بيمه درمان مکمل ۶۷
۲۱-۳-۲ چگونگی صدور بیمه‌های درمانی ۶۷
۲۲-۳-۲ هدف از صدور بیمه نامه درمانی: ۶۸
۲۳-۳-۲ بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: ۶۸
۲۴-۳-۲ قرارداد بیمه ۶۹
۱-۲۴-۳-۲ مشخصات قرارداد‌هاي بيمه ۷۰
۲۵-۳-۲ بیمه نامه ۷۱
۲۶-۳-۲ ریسک یا خطر در بيمه ۷۳
۲۷-۳-۲ بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی ۷۴
۲۸-۳-۲ اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه ۷۴
۲۹-۳-۲ تورم و بیمه ۷۷
۱-۲۹-۳-۲ اثر تورم در خسارت ۷۷
۲-۲۹-۳-۲ اثر تورم در حق بیمه ۷۷
۳۰-۳-۲ مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) ۷۸
۴-۲ تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده ۷۹
۱-۴-۲ پيشينه داخلي تحقيق ۷۹
۲-۴-۲ پيشينه خارجي تحقيق ۸۲

فصل سوم: روش اجرای تحقيق

۱-۳- مقدمه ۸۶
۲-۳ – روش تحقیق ۸۶
۳-۳ قلمرو تحقیق ۸۷
۱-۳-۳-قلمروموضوعي: ۸۷
۲-۳-۳ قلمرومكاني: ۸۷
۳-۳-۳ قلمروزماني : ۸۷
۴-۳ روش‌های گردآوری اطلاعات ۸۷
۵-۳ مدل تبييني تحقيق ۸۸
۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات ۸۸
۷-۳ تعيين روايي و پايايي ابزار اندازه گيري ۹۰
۸-۳ جامعه ونمونه ۹۱
۹-۳ روش تجزيه و تحليل اطلاعات ۹۲
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داه ها
۱-۴-‏ مقدمه‏ ۹۶
۲-۴ توزيع فراواني پاسخ ها ۹۶
۳-۴ شاخص هاي آمار توصيفي ۹۸
۱-۳-۴ متغيرهاي مستقل ۹۹
۲-۳-۴ آزمون همگوني ميانگين نمونه با جامعه ۱۰۲
۴-۴ آزمون فرضيه ها ۱۰۳
۱-۴-۴ تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول ۱۰۴
۳-۴-۴ تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم ۱۱۰
۵-۴ خلاصه نتايج بدست آمده ۱۱۷

فصل پنجم: نتيجه گيری و پيشنهادات

۱-۵-مقدمه ۱۱۹
۱-۲-۵-نتيجه فرضیه فرعي اول : ۱۱۹
۲-۲-۵-نتيجه حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم : ۱۲۰
۳-۲-۵-نتيجه فرضيه فرعي سوم : ۱۲۱
۴-۲-۵-نتيجه فرضيه اصلي : ۱۲۱
۳-۵ بحث و نتيجه گيري كلي ۱۲۲
۴-۵ پيشنهادها ۱۲۳
۱-۴-۵ پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضيات تحقیق ۱۲۳
۲-۴-۵ پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی ۱۲۴
۵-۵ محدوديت‌ها و مشكلات تحقيق ۱۲۵
پيوستها
پیوست الف) پرسشنامه: ۱۲۷
پیوست ب) جداول آماری: ۱۳۱
منابع و ماخذ
منابع فارسي: ۱۵۷
منابع لاتین: ۱۶۰
چکیده انگلیسی:۱۶۱

 

نوع فایل : ورد (docx) |حجم فایل:۱۴۷۰کیلو بایت(rar) |تعداد صفحات : ۱۷۳| قیمت :۵۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *