دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک

چکیده:عملکرد مالی در بانکداری متّکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیّت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. همچنین از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است. لذا اهمیت مقوله‌ی میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده قابل توجه است و فعالیت بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان بوده است. هدف اصلی در این بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک کشاورزی شعب شهر تهران می‌باشد. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب بانک کشاورزی شهر تهران می‌باشد. طرح نمونه‌گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده گردیده است. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است. و تحلیل داده‌های مربوط به ۳۸۴ نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند که یافته‌ها نشان‌دهنده آن است که میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتری هیچکدام تأثیر قابل ملاحظه‌ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک ارائه شده است.

۱-۱- مقدمه

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد (عباسی و همکاران ۱۹۹۶). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی، با تغییر سریع بازار تکنولوژی‌‌های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجموعه‌ای از چالش‌های بی‌سابقه می‌شود، مواجه است (کومار، ۲۰۰۸) بسیاری از بانک‌های پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم کنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین‌المللی در سر لوحه فلسفه مدیریت خود قرار داده‌اند. امروزه تقریباً تمام بانک‌های دنیا استراتژی مشتری را به طور جدی دنبال می‌کنند. لذا اگر بانک‌ها خواهان آینده‌ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره‌ای جز حفظ مشتریان ارزنده و کلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که اکنون بانک‌ها در استفاده از استراتژی‌‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (کلگیت،۲۰۰۵ (رضایت مشتری بر سودآوری بانک‌ها، دور کردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله، بهبود عملکرد مالی بانک و افزایش شهرت، کاهش هزینه‌‌های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تاثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می‌کند تا سازمان‌های فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایت‌مندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن و لیان۲۰۰۸). ازآنجائیکه در حال حاضر صنعت بانکداری از محیطی پویا و پیچیده برخوردار است (لاولاک،۲۰۰۱) و با توجه به توسعه فزاینده بانک‌های تجاری دولتی، خصوصی و موسسات مالی و اعتباری و بهبود در نوع و نحوه خدمت رسانی آن‌ها و همچنین پیشرفت‌های فزاینده فناوری در صنعت بانکداری فضایی خاص و رقابتی را پیش روی هریک از این سازمان‌ها قرار داده است.یکی از مهم ترین موضوعاتی که بانک‌ها در شرایط رقابتی با آن سر و کار دارند افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن می‌باشد؛ چرا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت بانک‌ها به منظور نیل به تعالی در کسب و کار رضایت‌مندی مشتریان است (نیومن و کولینگ، ۱۹۹۶). بنابراین با توجه به اهمیت موضوع هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک می‌باشد.

۱-۲- بیان مسئله پژوهش

بانک‌های تجاری موسسات مالی هستند که وجوه راکد مردم را جمع آوری کرده و به تجار، صاحبان صنایع و سایر متقاضیان تسهیلات اعطاء می‌کنند. در واقع، بانک با عملیات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصی که به علل مختلف مانند: فقدان دانش و تخصص، کمبود سرمایه و ترس از ریسک سرمایه‌گذاری نمی‌خواهند یا نمی‌توانند در فعالیت‌های اقتصادی مشارکت نمایند به اشخاصی که برای سرمایه‌گذاری به منابع مالی محتاجند، فراهم می‌سازد و از آنجایی که هدف بانک تجاری کسب سود است، طبیعی است بانک بایستی منابع را هر چه ارزان قیمت‌تر جذب کرده و با حداکثر نرخ سود به متقاضیان تسهیلات دهد. از این رو، هدف اولیه و اساسی بانک همانند سایر سازمان‌‌های انتفاعی، حداکثر کردن ثروت صاحبان آن می‌باشد. در افزایش ثروت صاحبان سهام مدیریت بانک باید تصمیم بگیرد که آیا دارایی‌‌ها با کیفیت پایین‌تر و درآمد بیشتر و یا دارایی‌ها با کیفیت بالاتر و ریسک کمتر را کسب کند و یا آیا بانک باید سرمایه‌گذاری کند و تسهیلات با سررسیدهای طولانی اعطاء نموده و نقدینگی‌اش را کاهش دهد و یا دارایی‌‌هایی با سررسیدهای کوتاه مدت تر را انتخاب و درجه بالایی از نقدینگی را تامین نماید؟ این‌‌ها سوالاتی هستند که مدیران بانک‌‌ها همیشه با آن‌ها درگیر هستند (کریمی، ۱۳۸۵). پاسخ به سوالات فوق نیاز به ارزیابی عملکرد مالی را با اهمیت‌تر ساخته تا از این طریق بانک‌‌ها عملکردشان را از لحاظ سودآوری، کفایت سرمایه، ساختار دارایی و نقدینگی نسبت به بانک‌‌های رقیب مورد بررسی قرار دهند تا بتوانند موقعیت خود را سنجیده و نسبت به بهبود و ارتقاء عملکرد خود اقدام نمایند.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، این مساله به خصوص در بانک‌ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک‌ها و مؤسسات قرض‌الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد. کسب مزیت رقابتی با موضوع حفظ مشتری یکی از اهداف بانک‌ها شده است، آن هم با به وجود آمدن بانک‌های خصوصی و موسسات مالی که با دادن تسهیلات ویژه در فکر جذب مشتریان بانک‌های دولتی و حفظ مشتریان برای خود هستند. از آنجائیکه قلمرو مکانی این تحقیق بانک کشاورزی است و این بانک جزو تنها باقی‌ماندگان بانک‌ها در بخش دولتی می‌باشد، به دلیل اینکه در مسیر از دست دادن مشتریان فعلی خود نیفتد (بر اساس مطالعات اکتشافی – بررسی وضعیت ۸ بانک دولتی حکایت از آن دارد که دولت در رقابت با بخش خصوصی عقب مانده و سودآوری قابل ملاحظه‌ای نداشته است[۱] – و مصاحبه با خبرگان و برخی کارشناسان این بانک و مشاهدات، از میزان مشتریان بانک کشاورزی نسبت به سال‌های قبل کاسته شده است و این موضوع ممکن است بر عملکرد مالی این بانک تاثیر منفی بگذارد) و حتی مشتریان جدیدی به دست آورد، بایستی به این سوال که آیا رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک کشاورزی تاثیر دارد؟ پاسخ جامعی داده شود.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه ۲
۱-۲- بیان مسئله پژوهش ۳
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش ۴
۱-۴- اهداف تحقیق ۵
۱-۴-۱- اهداف اصلی ۵
۱-۴-۲- اهداف فرعی ۵
۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ۵
۱-۶- فرضیات پژوهش ۶
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی تحقیق ۸
۱-۷-۲- قلمرو مکانی تحقیق ۸
۱-۷-۳- قلمرو زمانی تحقیق ۸
۱-۸- جامعه آماری ۸
۱-۹- تعاریف اصطلاحات و متغیر‌‌های تحقیق ۹

فصل دوم ادبیات نظری تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۴
۲-۲- بخش دوم : رضایتمندی مشتریان ۱۴
۲-۲-۱- مقدمه ۱۴
۲-۲-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری ۱۵
۲-۲-۳- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان ۱۶
۲-۲-۴- دسته بندی مشتریان ۱۷
۲-۲-۵- عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن ۲۰
۲-۲-۶- کیفیت خدمات ۲۱
۲-۲-۷- کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ۲۳
۲-۲-۸- اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و لزوم اجرای آن ۲۴
۲-۲-۹- روابط میان رضایت‌مندی، وفاداری و عملکرد مالی بانک ۲۹
۲-۲-۹-۱- عامل اقتصادی ۳۰
۲-۲-۹-۲- تسهیلات ۳۰
۲-۲-۹-۳- عوامل محسوس ۳۱
۲-۲-۹-۴- کیفیت ارتباط و عملکرد ۳۱
۲-۲-۹-۵- تصویر ۳۳
۲-۲-۹-۶- ارزش ۳۴
۲-۲-۹-۷- قابلیت اعتبار برند تجاری ۳۴
۲-۲-۹-۸- میزان رضایت‌مندی مشتری ۳۵
۲-۲-۹-۹- وفاداری مشتری ۳۶
۲-۲-۹-۱۰- چرخه ارزش – رضایت – سودآوری ۳۸
۲-۲-۱۰- درک مفهوم ارتباط میان رضایت مشتریان و سودآوری ۳۹
۲-۲-۱۱- عملکرد مالی بانک‌‌ها ۴۲
۲-۲-۱۲ مدل مفهومی تحقیق ۵۰
۲-۳- بخش دوم: پیشینه پژوهش ۵۱
۲-۳-۱- پیشینه داخلی ۵۱
۲-۳-۲- پیشینه خارجی: ۵۴
۲-۴- بخش سوم: بانک کشاورزی ۶۰
۲-۴-۱- مقدمه ۶۰
۲-۴-۲- تاریخچه بانک کشاورزی ۶۱
۲-۴-۳- فعالیت‌ها و خدمات ۶۲
۲-۴-۴- افتخارات و دستاوردها ۶۴
۲-۴-۴- نوآوری‌ها ۶۶
۲-۴-۵- موسسات مرتبط ۶۷

فصل سوم روش تحقیق

۳-۱- مقدمه ۷۲
۳-۲- جهت گیری پژوهش : ۷۲
۳-۳- متغیرهای پژوهش : ۷۴
۳-۴- جامعه و نمونه آماری ۷۴
۳-۵- روش نمونه گیری ۷۵
۳-۶- حجم نمونه ۷۵
۳-۷- ابزارهای جمع آوری دادهها ۷۶
۳-۷-۱- انواع ابزارها ۷۶
۳-۸- مراحل طراحی پرسشنامه ۷۷
۳-۸-۱- محتوای پرسشنامه ۷۷
۳-۸-۲- مقیاس اندازه گیری پرسشنامه ۷۸
۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه ۷۹
۳-۹-۱- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۷۹
۳-۹-۲- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۸۰
۳-۹-۲-۱- عوامل موثر بر ضریب قابلیت اعتماد ۸۰
۳-۱۰- اعتبار عاملی ۸۲
۳-۱۱- تحلیل عاملی ۸۲
۳-۱۱-۱- انجام تحلیل عاملی ۸۳
۳-۱۲- روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ۸۴
۳-۱۲-۱- تحلیل توصیفی ۸۴
۳-۱۲-۲- تحلیل استنباطی ۸۴
۳-۱۲-۲-۱- تشریح روشهای تحلیلی استفاده شده : ۸۵

فصل چهارم تحلیل آماری

۴-۱- مقدمه ۸۹
۴-۲- تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق ۹۰
۴-۲-۱- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی ۹۰
۴-۲-۲- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت ۹۰
۴-۲-۳- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل ۹۱
۴-۲-۴- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۹۱
۴-۲-۵- وضعیت جمعیت شناختی کارکنان مالی بانک کشاورزی ۹۲
۴ – ۳- تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق ۹۳
۴-۳-۱- بررسی همبستگی بین متغیر‌ها ۹۴
۴-۳-۲- بررسی فرضیه اول تحقیق ۹۶
۴-۳-۲-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر عامل اقتصادی و رضایتمندی مشتری ۹۶
۴-۳-۳- بررسی فرضیه دوم تحقیق ۹۷
۴-۳-۳-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تسهیلات و رضایتمندی مشتری ۹۷
۴-۳-۴- بررسی فرضیه سوم تحقیق ۹۸
۴-۳-۴-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر عوامل محسوس و رضایتمندی مشتری ۹۸
۴-۳-۵- بررسی فرضیه ۴- الف ۹۹
۴-۳-۵-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت عملکرد و رضایتمندی مشتری ۹۹
۴-۳-۶- بررسی فرضیه ۴- ب ۱۰۰
۴-۳-۶-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت ارتباطی و رضایتمندی مشتری ۱۰۰
۴-۳-۷- بررسی فرضیه ۴- پ ۱۰۱
۴-۳-۷-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت عملکرد و وفاداری مشتری ۱۰۱
۴-۳-۸- بررسی فرضیه ۴- ت ۱۰۲
۴-۳-۸-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت ارتباطی و وفاداری مشتری ۱۰۲
۴-۳-۹- بررسی فرضیه ۴- ث ۱۰۳
۴-۳-۹-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت ارتباطی و ارزش ۱۰۳
۴-۳-۱۰- بررسی فرضیه ۴- ج ۱۰۴
۴-۳-۱۰-۱ بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت عملکرد و ارزش ۱۰۴
۴-۳-۱۱- بررسی فرضیه ۴- چ ۱۰۵
۴-۳-۱۱-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت ارتباطی و تصویر از بانک ۱۰۵
۴-۳-۱۲- بررسی فرضیه ۴- ح ۱۰۶
۴-۳-۱۲-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر کیفیت عملکرد و تصویر از بانک ۱۰۶
۴-۳-۱۳- بررسی فرضیه ۵- الف ۱۰۷
۴-۳-۱۳-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تصویر از بانک و رضایتمندی مشتری ۱۰۷
۴-۳-۱۴- بررسی فرضیه ۵- ب ۱۰۸
۴-۳-۱۴-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تصویر از بانک و وفاداری مشتری ۱۰۸
۴-۳-۱۵- بررسی فرضیه ۵- پ ۱۰۹
۴-۳-۱۵-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تصویر از بانک و کیفیت عملکرد ۱۰۹
۴-۳-۱۶- بررسی فرضیه ۵- ت ۱۱۰
۴-۳-۱۶-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تصویر از بانک و کیفیت ارتباطی ۱۱۰
۴-۳-۱۷- بررسی فرضیه ۵- ث ۱۱۱
۴-۳-۱۷-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر تصویر از بانک و ارزش ۱۱۱
۴-۳-۱۸- بررسی فرضیه ۶- الف ۱۱۲
۴-۳-۱۸-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر ارزش بانک و رضایتمندی مشتری ۱۱۲
۴-۳-۱۹- بررسی فرضیه ۶- ب ۱۱۳
۴-۳-۱۹-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر ارزش بانک و وفاداری مشتری ۱۱۳
۴-۳-۲۰- بررسی فرضیه ۶- پ ۱۱۴
۴-۳-۲۰-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر ارزش بانک و کیفیت عملکرد ۱۱۴
۴-۳-۲۱- بررسی فرضیه ۶- ت ۱۱۵
۴-۳-۲۱-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر ارزش بانک و کیفیت ارتباطی ۱۱۵
۴-۳-۲۲- بررسی فرضیه ۶- ث ۱۱۶
۴-۳-۲۲-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر عامل ارزش بانک و تصویر از بانک ۱۱۶
۴-۳-۲۳- بررسی فرضیه ۷- الف ۱۱۷
۴-۳-۲۳-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر اعتبار بالای برند بانک و رضایتمندی مشتری ۱۱۷
۴-۳-۲۴- بررسی فرضیه بیس۷- ب ۱۱۸
۴-۳-۲۴-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر اعتبار بالای برند بانک و وفاداری مشتری ۱۱۸
۴-۳-۲۵- بررسی فرضیه ۸- الف ۱۱۹
۴-۳-۲۵-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر رضایتمندی مشتری و تصویر از بانک ۱۱۹
۴-۳-۲۶- بررسی فرضیه ۸- ب ۱۲۰
۴-۳-۲۶-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ۱۲۰
۴-۳-۲۷- بررسی فرضیه ۸- پ ۱۲۱
۴-۳-۲۷-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر رضایتمندی مشتری و عملکرد مالی بانک ۱۲۱
۴-۳-۲۸- بررسی فرضیه نهم ۱۲۲
۴-۳-۲۸-۱- بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر وفاداری مشتری و عملکرد مالی بانک ۱۲۲
۴-۴- نتایج تحلیل عاملی اکتشافی حوزه‌های تحقیق ۱۲۳
۴-۴-۱- جدول اشتراکات اولیه و نهایی ۱۲۴
۴-۵- نتیجه گیری ۱۳۵

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه ۱۳۷
۵-۲- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج ۱۳۷
۵-۲-۱- نتایج آمار توصیفی ۱۳۷
۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی ۱۳۸
۵-۲-۲-۱- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول ۱۳۸
۵-۲-۲-۲- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم ۱۳۹
۵-۲-۲-۳- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم ۱۳۹
۵-۲-۲-۴- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- الف ۱۳۹
۵-۲-۲-۵- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- ب ۱۴۰
۵-۲-۲-۶- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- پ ۱۴۰
۵-۲-۲-۷- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- ت ۱۴۰
۵-۲-۲-۸- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- ث ۱۴۱
۵-۲-۲-۹- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- ج ۱۴۱
۵-۲-۲-۱۰- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- چ ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۱- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۴- ح ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۲- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۵- الف ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۳- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۵- ب ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۴- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۵- پ ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۵- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۵- ت ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۶- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۵- ث ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۷- یافته‌‌های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۶- الف ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۸- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۶- ب ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۹- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۶- پ ۱۴۵
۵-۲-۲-۲۰- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۶- ت ۱۴۵
۵-۲-۲-۲۱- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۶- ث ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۲- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۷- الف ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۳- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۷- ب ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۴- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۸- الف ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۵- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۸- ب ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۶- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۸- پ ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۷- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۹ ۱۴۸
۵-۳- پیشنهادات تحقیق ۱۵۱
۵-۴- پیشنهادهای آتی پژوهشی ۱۵۶
۵-۵- مشکلات و محدودیت‌ها حین اجرای تحقیق ۱۵۷
منابع ۱۵۸
پیوست ۱۶۰