دانلود پایان نامه بررسي تاثير رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان بر روي عملکرد مالي بانک

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۱,۴۰مگابایت(rar) | تعداد صفحات :۱۷۰| قیمت : ۲۷۰۰۰تومان

چکیده:عملکرد مالی در بانکداری متّکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیّت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. همچنین از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است. لذا اهمیت مقوله‌ی میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده قابل توجه است و فعالیت بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان بوده است. هدف اصلی در این بررسی تاثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک کشاورزی شعب شهر تهران می‌باشد. روش تحقيق، توصيفي- پيمايشي و از نوع كاربردي است. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه استفاده گرديده و روايي و پايايي آن با استفاده از روايي محتوايي و سازه و همچنين آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. جامعه آماري در اين پژوهش مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب بانک کشاورزی شهر تهران مي‌باشد. طرح نمونه‌گيري احتمالي بوده و از نوع نمونه‌گيري خوشه‌ای استفاده گرديده است. براي آزمون فرضیه‌های تحقیق از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است. و تحليل داده‌هاي مربوط به ۳۸۴ نفر كه به سوالات تحقيق پاسخ دادند که یافته‌ها نشان‌دهنده آن است که میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتری هیچکدام تأثیر قابل ملاحظه‌ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.

۱-۱- مقدمه

اهميت بخش خدمات در اقتصاد كشورها موجب شده است كه در طي چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتري مورد توجه بيشتري قرار گيرد (عباسي و همكاران ۱۹۹۶). صنعت بانكداري همانند صنايع ديگر خدمات مالي، با تغيير سريع بازار تكنولوژي‌‌هاي جديد، عدم قطعيت اقتصادي، رقابت شديد، نيازهاي متنوع مشتريان و جو متغير كه باعث ايجاد مجموعه‌اي از چالش‌هاي بي‌سابقه مي‌شود، مواجه است (كومار، ۲۰۰۸) بسياري از بانك‌هاي پرآوازه دنيا ايجاد و حفظ روابط با ذينفعان از جمله فراهم كنندگان خدمات مشتريان و رقبا را در بازارهاي بين‌المللي در سر لوحه فلسفه مديريت خود قرار داده‌اند. امروزه تقريباً تمام بانك‌هاي دنيا استراتژي مشتري را به طور جدي دنبال مي‌كنند. لذا اگر بانك‌ها خواهان آينده‌اي روشن و حداقل اميدوار به بقا هستند چاره‌اي جز حفظ مشتريان ارزنده و كليدي خود ندارند. حفظ و تقويت مداوم رابطه با مشتري تنها مسير يك طرفه‌اي است كه اكنون بانك‌ها در استفاده از استراتژي‌‌هاي تدافعي و افزايش حفظ مشتريان كنوني خود بايد از آن عبور كنند (كلگيت،۲۰۰۵ (رضايت مشتري بر سودآوري بانك‌ها، دور كردن مشتريان از رقبا، ترغيب و تشويق تكرار معامله، بهبود عملکرد مالي بانک و افزايش شهرت، كاهش هزينه‌‌هاي جلب مشتريان جديد و كسب مزيت رقابتي تاثير مستقيم دارد. اين مهم ايجاب مي‌كند تا سازمان‌هاي فعال در صنعت بانكداري توجهي بيش از پيش به رضايت‌مندي مشتريان و به كارگيري استراتژي مشتري مداري داشته باشند (فن و ليان۲۰۰۸). ازآنجائيكه در حال حاضر صنعت بانكداري از محيطي پويا و پيچيده برخوردار است (لاولاك،۲۰۰۱) و با توجه به توسعه فزاينده بانك‌هاي تجاري دولتي، خصوصي و موسسات مالي و اعتباري و بهبود در نوع و نحوه خدمت رساني آن‌ها و همچنين پيشرفت‌هاي فزاينده فناوري در صنعت بانكداري فضايي خاص و رقابتي را پيش روي هريك از اين سازمان‌ها قرار داده است.يكي از مهم ترين موضوعاتي كه بانك‌ها در شرايط رقابتي با آن سر و كار دارند افزايش ميزان رضايت و وفاداري مشتريان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات آن مي‌باشد؛ چرا كه يكي از مهمترين عوامل موفقيت بانك‌ها به منظور نيل به تعالي در كسب و كار رضايت‌مندي مشتريان است (نيومن و كولينگ، ۱۹۹۶). بنابراين با توجه به اهميت موضوع هدف اصلي اين تحقيق بررسي تاثير رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان بر روي عملکرد مالي بانک مي‌باشد.

۱-۲- بيان مسئله پژوهش

بانك‌هاي تجاري موسسات مالي هستند كه وجوه راكد مردم را جمع آوري كرده و به تجار، صاحبان صنايع و ساير متقاضيان تسهيلات اعطاء مي‌كنند. در واقع، بانك با عمليات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصي كه به علل مختلف مانند: فقدان دانش و تخصص، كمبود سرمايه و ترس از ريسك سرمايه‌گذاري نمي‌خواهند يا نمي‌توانند در فعاليت‌هاي اقتصادي مشاركت نمايند به اشخاصي كه براي سرمايه‌گذاري به منابع مالي محتاجند، فراهم مي‌سازد و از آنجايي كه هدف بانك تجاري كسب سود است، طبيعي است بانك بايستي منابع را هر چه ارزان قيمت‌تر جذب كرده و با حداكثر نرخ سود به متقاضيان تسهيلات دهد. از اين رو، هدف اوليه و اساسي بانك همانند ساير سازمان‌‌هاي انتفاعي، حداكثر كردن ثروت صاحبان آن مي‌باشد. در افزايش ثروت صاحبان سهام مديريت بانك بايد تصميم بگيرد كه آيا دارايي‌‌ها با كيفيت پايين‌تر و درآمد بيشتر و يا دارايي‌ها با كيفيت بالاتر و ريسك كمتر را كسب كند و يا آيا بانك بايد سرمايه‌گذاري كند و تسهيلات با سررسيدهاي طولاني اعطاء نموده و نقدينگي‌اش را كاهش دهد و يا دارايي‌‌هايي با سررسيدهاي كوتاه مدت تر را انتخاب و درجه بالايي از نقدينگي را تامين نمايد؟ اين‌‌ها سوالاتي هستند كه مديران بانك‌‌ها هميشه با آن‌ها درگير هستند (كريمي، ۱۳۸۵). پاسخ به سوالات فوق نياز به ارزيابي عملكرد مالي را با اهميت‌تر ساخته تا از اين طريق بانك‌‌ها عملكردشان را از لحاظ سودآوري، كفايت سرمايه، ساختار دارايي و نقدينگي نسبت به بانك‌‌هاي رقيب مورد بررسي قرار دهند تا بتوانند موقعيت خود را سنجيده و نسبت به بهبود و ارتقاء عملكرد خود اقدام نمايند.تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتري و افزايش رضايت مندي او هستند، اين مساله به خصوص در بانك‌ها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه‌ای دارد و از طرفي رقابت در بين بانك‌ها و مؤسسات قرض‌الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزايش است، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانك‌ها لازم و ضروري به نظر می‌رسد. کسب مزیت رقابتی با موضوع حفظ مشتری یکی از اهداف بانک‌ها شده است، آن هم با به وجود آمدن بانک‌های خصوصی و موسسات مالی که با دادن تسهیلات ویژه در فکر جذب مشتریان بانک‌های دولتی و حفظ مشتریان برای خود هستند. از آنجائیکه قلمرو مکانی این تحقیق بانک کشاورزی است و این بانک جزو تنها باقی‌ماندگان بانک‌ها در بخش دولتی می‌باشد، به دلیل اینکه در مسیر از دست دادن مشتریان فعلی خود نیفتد (بر اساس مطالعات اکتشافی – بررسی وضعیت ۸ بانک دولتی حکایت از آن دارد که دولت در رقابت با بخش خصوصی عقب مانده و سودآوری قابل ملاحظه‌ای نداشته است[۱] – و مصاحبه با خبرگان و برخی کارشناسان این بانک و مشاهدات، از میزان مشتریان بانک کشاورزی نسبت به سال‌های قبل کاسته شده است و این موضوع ممکن است بر عملکرد مالی این بانک تاثیر منفی بگذارد) و حتی مشتریان جدیدی به دست آورد، بایستی به این سوال که آیا رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک کشاورزی تاثیر دارد؟ پاسخ جامعی داده شود.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسي تاثير رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان بر روي عملکرد مالي بانک

فصل اول.کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۲
۱-۲- بيان مسئله پژوهش… ۳
۱-۳- اهميت و ضرورت پژوهش… ۴
۱-۴- اهداف تحقيق. ۵
۱-۴-۱- اهداف اصلي.. ۵
۱-۴-۲- اهداف فرعي.. ۵
۱-۵- چارچوب نظري تحقيق. ۵
۱-۶- فرضيات پژوهش… ۶
۱-۷-۱- قلمرو موضوعي تحقيق. ۸
۱-۷-۲- قلمرو مکاني تحقيق. ۸
۱-۷-۳- قلمرو زماني تحقيق. ۸
۱-۸- جامعه آماري.. ۸
۱-۹- تعاريف اصطلاحات و متغير‌‌هاي تحقيق. ۹

فصل دوم.ادبیات نظری تحقیق.

۲-۱- مقدمه. ۱۴
۲-۲- بخش دوم : رضايت‌مندي مشتريان. ۱۴
۲-۲-۱- مقدمه. ۱۴
۲-۲-۲- مفهوم رضايت‌مندي مشتري.. ۱۵
۲-۲-۳- اهميت دستيابي به رضايت‌مندي مشتريان. ۱۶
۲-۲-۴- دسته بندي مشتريان. ۱۷
۲-۲-۵- عوامل موثر بر رضايت‌مندي مشتريان و مدل شكل گيري آن. ۲۰
۲-۲-۶- كيفيت خدمات.. ۲۱
۲-۲-۷- كيفيت خدمات در صنعت بانكداري.. ۲۳
۲-۲-۸- اندازه گيري رضايت‌مندي مشتريان و لزوم اجراي آن. ۲۴
۲-۲-۹- روابط ميان رضايت‌مندي، وفاداري و عملکرد مالي بانک… ۲۹
۲-۲-۹-۱- عامل اقتصادي.. ۳۰
۲-۲-۹-۲- تسهيلات.. ۳۰
۲-۲-۹-۳- عوامل محسوس… ۳۱
۲-۲-۹-۴- کيفيت ارتباط و عملکرد. ۳۱
۲-۲-۹-۵- تصوير. ۳۳
۲-۲-۹-۶- ارزش… ۳۴
۲-۲-۹-۷- قابليت اعتبار برند تجاري.. ۳۴
۲-۲-۹-۸- ميزان رضايت‌مندي مشتري.. ۳۵
۲-۲-۹-۹- وفاداري مشتري.. ۳۶
۲-۲-۹-۱۰- چرخه ارزش – رضايت – سودآوري.. ۳۸
۲-۲-۱۰- درک مفهوم ارتباط ميان رضايت مشتريان و سودآوري.. ۳۹
۲-۲-۱۱- عملکرد مالي بانک‌‌ها ۴۲
۲-۲-۱۲ مدل مفهومي تحقيق. ۵۰
۲-۳- بخش دوم: پيشينه پژوهش… ۵۱
۲-۳-۱- پيشينه داخلي.. ۵۱
۲-۳-۲- پيشينه خارجي: ۵۴
۲-۴- بخش سوم: بانک کشاورزي.. ۶۰
۲-۴-۱- مقدمه. ۶۰
۲-۴-۲- تاريخچه بانک کشاورزی.. ۶۱
۲-۴-۳- فعاليت‌ها و خدمات.. ۶۲
۲-۴-۴- افتخارات و دستاوردها ۶۴
۲-۴-۴- نوآوري‌ها ۶۶
۲-۴-۵- موسسات مرتبط.. ۶۷

فصل سوم روش تحقیق.

۳-۱- مقدمه. ۷۲
۳-۲- جهت گيري پژوهش : ۷۲
۳-۳- متغيرهاي پژوهش : ۷۴
۳-۴- جامعه و نمونه آماري.. ۷۴
۳-۵- روش نمونه گيري.. ۷۵
۳-۶- حجم نمونه. ۷۵
۳-۷- ابزارهاي جمع آوري داده‌ها ۷۶
۳-۷-۱- انواع ابزارها ۷۶
۳-۸- مراحل طراحي پرسشنامه. ۷۷
۳-۸-۱- محتواي پرسشنامه. ۷۷
۳-۸-۲- مقياس اندازه گيري پرسشنامه. ۷۸
۳-۹- روايي و پايايي پرسشنامه. ۷۹
۳-۹-۱- تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه. ۷۹
۳-۹-۲- تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه. ۸۰
۳-۹-۲-۱- عوامل موثر بر ضريب قابليت اعتماد. ۸۰
۳-۱۰- اعتبار عاملي.. ۸۲
۳-۱۱- تحليل عاملي.. ۸۲
۳-۱۱-۱- انجام تحليل عاملي.. ۸۳
۳-۱۲- روش‌هاي تجزيه و تحليل داده‌ها ۸۴
۳-۱۲-۱- تحليل توصيفي.. ۸۴
۳-۱۲-۲- تحليل استنباطي.. ۸۴
۳-۱۲-۲-۱- تشريح روش‌هاي تحليلي استفاده شده : ۸۵

فصل چهارم تحلیل آماری. ۸۸

۴-۱- مقدمه. ۸۹
۴-۲- تجزيه و تحليل توصيفي تحقيق. ۹۰
۴-۲-۱- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سني.. ۹۰
۴-۲-۲- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت.. ۹۰
۴-۲-۳- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل. ۹۱
۴-۲-۴- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات.. ۹۱
۴-۲-۵- وضعيت جمعيت شناختي کارکنان مالي بانک کشاورزي.. ۹۲
۴ – ۳- تجزيه و تحليل فرضيات تحقيق. ۹۳
۴-۳-۱- بررسي همبستگي بين متغير‌ها ۹۴
۴-۳-۲- بررسي فرضيه اول تحقيق. ۹۶
۴-۳-۲-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير عامل اقتصادي و رضايت‌مندي مشتري.. ۹۶
۴-۳-۳- بررسي فرضيه دوم تحقيق. ۹۷
۴-۳-۳-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تسهيلات و رضايت‌مندي مشتري.. ۹۷
۴-۳-۴- بررسي فرضيه سوم تحقيق. ۹۸
۴-۳-۴-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير عوامل محسوس و رضايت‌مندي مشتري.. ۹۸
۴-۳-۵- بررسي فرضيه ۴- الف… ۹۹
۴-۳-۵-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت عملکرد و رضايت‌مندي مشتري.. ۹۹
۴-۳-۶- بررسي فرضيه ۴- ب.. ۱۰۰
۴-۳-۶-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت ارتباطي و رضايت‌مندي مشتري.. ۱۰۰
۴-۳-۷- بررسي فرضيه ۴- پ.. ۱۰۱
۴-۳-۷-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت عملکرد و وفاداري مشتري.. ۱۰۱
۴-۳-۸- بررسي فرضيه ۴- ت.. ۱۰۲
۴-۳-۸-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت ارتباطي و وفاداري مشتري.. ۱۰۲
۴-۳-۹- بررسي فرضيه ۴- ث.. ۱۰۳
۴-۳-۹-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت ارتباطي و ارزش… ۱۰۳
۴-۳-۱۰- بررسي فرضيه ۴- ج. ۱۰۴
۴-۳-۱۰-۱ بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت عملکرد و ارزش… ۱۰۴
۴-۳-۱۱- بررسي فرضيه ۴- چ. ۱۰۵
۴-۳-۱۱-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت ارتباطي و تصوير از بانک… ۱۰۵
۴-۳-۱۲- بررسي فرضيه ۴- ح. ۱۰۶
۴-۳-۱۲-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير کيفيت عملکرد و تصوير از بانک… ۱۰۶
۴-۳-۱۳- بررسي فرضيه ۵- الف… ۱۰۷
۴-۳-۱۳-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تصوير از بانک و رضايت‌مندي مشتري.. ۱۰۷
۴-۳-۱۴- بررسي فرضيه ۵- ب.. ۱۰۸
۴-۳-۱۴-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تصوير از بانک و وفاداري مشتري.. ۱۰۸
۴-۳-۱۵- بررسي فرضيه ۵- پ.. ۱۰۹
۴-۳-۱۵-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تصوير از بانک و کيفيت عملکرد. ۱۰۹
۴-۳-۱۶- بررسي فرضيه ۵- ت.. ۱۱۰
۴-۳-۱۶-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تصوير از بانک و کيفيت ارتباطي.. ۱۱۰
۴-۳-۱۷- بررسي فرضيه ۵- ث.. ۱۱۱
۴-۳-۱۷-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير تصوير از بانک و ارزش… ۱۱۱
۴-۳-۱۸- بررسي فرضيه ۶- الف… ۱۱۲
۴-۳-۱۸-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير ارزش بانک و رضايت‌مندي مشتري.. ۱۱۲
۴-۳-۱۹- بررسي فرضيه ۶- ب.. ۱۱۳
۴-۳-۱۹-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير ارزش بانک و وفاداري مشتري.. ۱۱۳
۴-۳-۲۰- بررسي فرضيه ۶- پ.. ۱۱۴
۴-۳-۲۰-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير ارزش بانک و کيفيت عملکرد. ۱۱۴
۴-۳-۲۱- بررسي فرضيه ۶- ت.. ۱۱۵
۴-۳-۲۱-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير ارزش بانک و کيفيت ارتباطي.. ۱۱۵
۴-۳-۲۲- بررسي فرضيه ۶- ث.. ۱۱۶
۴-۳-۲۲-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير عامل ارزش بانک و تصوير از بانک… ۱۱۶
۴-۳-۲۳- بررسي فرضيه ۷- الف… ۱۱۷
۴-۳-۲۳-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير اعتبار بالاي برند بانک و رضايت‌مندي مشتري.. ۱۱۷
۴-۳-۲۴- بررسي فرضيه بيس۷- ب.. ۱۱۸
۴-۳-۲۴-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير اعتبار بالاي برند بانک و وفاداري مشتري.. ۱۱۸
۴-۳-۲۵- بررسي فرضيه ۸- الف… ۱۱۹
۴-۳-۲۵-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير رضايت‌مندي مشتري و تصوير از بانک… ۱۱۹
۴-۳-۲۶- بررسي فرضيه ۸- ب.. ۱۲۰
۴-۳-۲۶-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير رضايت‌مندي مشتري و وفاداري مشتري.. ۱۲۰
۴-۳-۲۷- بررسي فرضيه ۸- پ.. ۱۲۱
۴-۳-۲۷-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير رضايت‌مندي مشتري و عملکرد مالي بانک… ۱۲۱
۴-۳-۲۸- بررسي فرضيه نهم. ۱۲۲
۴-۳-۲۸-۱- بررسي قطعيت وجود رابطه خطي بين دو متغير وفاداري مشتري و عملکرد مالي بانک… ۱۲۲
۴-۴- نتايج تحليل عاملي اكتشافي حوزه‌هاي تحقيق. ۱۲۳
۴-۴-۱- جدول اشتراكات اوليه و نهايي.. ۱۲۴
۴-۵- نتيجه‌گيري.. ۱۳۵

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات..۱۳۶

۵-۱- مقدمه. ۱۳۷
۵-۲- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج.. ۱۳۷
۵-۲-۱- نتایج آمار توصیفی.. ۱۳۷
۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی.. ۱۳۸
۵-۲-۲-۱- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه اول. ۱۳۸
۵-۲-۲-۲- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه دوم. ۱۳۹
۵-۲-۲-۳- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه سوم. ۱۳۹
۵-۲-۲-۴- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- الف… ۱۳۹
۵-۲-۲-۵- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضیه ۴- ب.. ۱۴۰
۵-۲-۲-۶- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- پ.. ۱۴۰
۵-۲-۲-۷- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- ت.. ۱۴۰
۵-۲-۲-۸- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- ث.. ۱۴۱
۵-۲-۲-۹- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- ج. ۱۴۱
۵-۲-۲-۱۰- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- چ. ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۱- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۴- ح. ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۲- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۵- الف… ۱۴۲
۵-۲-۲-۱۳- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۵- ب.. ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۴- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۵- پ.. ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۵- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۵- ت.. ۱۴۳
۵-۲-۲-۱۶- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۵- ث.. ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۷- يافته‌‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۶- الف… ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۸- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۶- ب.. ۱۴۴
۵-۲-۲-۱۹- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۶- پ.. ۱۴۵
۵-۲-۲-۲۰- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۶- ت.. ۱۴۵
۵-۲-۲-۲۱- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۶- ث.. ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۲- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۷- الف… ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۳- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۷- ب.. ۱۴۶
۵-۲-۲-۲۴- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۸- الف… ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۵- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۸- ب.. ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۶- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۸- پ.. ۱۴۷
۵-۲-۲-۲۷- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج فرضيه ۹٫ ۱۴۸
۵-۳- پيشنهادات تحقيق. ۱۵۱
۵-۴- پيشنهادهاي آتي پژوهشي.. ۱۵۶
۵-۵- مشكلات و محدوديت‌ها حين اجراي تحقيق. ۱۵۷
منابع. ۱۵۸
پیوست..۱۶۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۷۰

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۷۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *