دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۳۷۱کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۱۷| قیمت : ۲۸۰۰۰تومان

چکیده : در آگاهی اخلاقی بسط یافته و فشار رقابتی افزایش یافته ی امروز،  مفاهیم رفتار اخلاقی موسسات مالی ، عامل تعیین کننده حیاتی برای وفاداری مشتری شده است.پژوهش حاضر از نوع كاربردي و پيمايشي است. جامعه ي آماري، مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران هستند. براي انتخاب نمونه از نمونه گيري تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه توزيع شد. هدف پژوهش، بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری بود.با بررسي مباني نظري­و يافته هاي پژوهش هاي قبلي، مدل مفهومي پژوهش و فرضيه هاي آن ارائه شد. براي آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است.يافته ها نشان داد، رفتار اخلاقی، وفاداری مشتری به بانک را بطور مستقیم افزایش داد ،همچنین میزان اعتماد و تعهد مشتری به بانک در آن اثر گذار بود. یافته ها همچنین نشان می دهد که اعتماد مشتری به بانک بر تعهد مشتری به بانک اثر دارد.در پايان بر مبناي يافته ها، پيشنهادهاي پژوهش ارائه شد.

۱-۱  مقدمه

اخلاق و توجه به مسائل اخلاقی در محیط‌های کاری و تجاری بیش از سه دهه است که مورد توجه سازمان‌های بزرگ و دانشمندان علم مدیریت قرار گرفته است. بیش از ۲۰۰ شرکت از ۵۰۰ شرکت معتبر فهرست شده در مجله فورچون دارای آئین‌نامه‌های اخلاقی هستند و عنوان شده است که رفتار اخلاقی کسب و کارها توانایی سازمان‌ها را در جذب و حفظ کارکنان و مشتریان خوب افزایش می‌دهد. یافته‌های پژوهش‌ها نشان داده است که بازاریابان شرکتهایی که سطوح اخلاق سازمانی بالاتری دارند، نسبت به بازاریابان سازمانهای که از سطوح اخلاقی پایین‌تری برخوردارند، در رعایت اصول اخلاقی در کارشان متعهدترند و مسؤولیت اجتماعی بیشتری احساس می‌کنند.رفتار اخلاقی فروش دارای یک ساختار مشخص نمی‌باشد و تعریف واحدی برای اخلاق کسب و کار وجود ندارد. رفتار فروش خلاقی نشان می دهد که یک فروشنده تنها پیام های معتبر را در ارتباطات خود با مشتریان منتقل مي كند، فروش فقط آن دسته از محصولات / خدماتي است که مي تواند منافعي را براي  مشتریان در بر داشته باشد، وعده(قول) تنها چیزی است كه  می تواند ارائه شود، و اطلاعات رفتاري مشتری محرمانه است. رفتار اخلاقی فروش نقش حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری به عهده دارد. یکی از رفتارهای اخلاقی فروشندگان خدمات مالی در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق می‌باشد. علاوه بر این، نمایندگان فروش باید مسئولیت محدودیت‌هایی که محصول یا خدمات ارائه شده به همراه دارند را بپذیرند. به عنوان مثال فروشندگان بیمه، با ارائه اطلاعات صحیح ، مطمئن و .. به مشتریان این امکان را بدهند تا بتوانند تصمیمات مناسب را اتخاذ نمایند. بنابراین مشتریان می‌توانند بر صداقت فروشنده تکیه کنند و این مساله می‌تواند بر اعتماد به نفس فروشنده نیز تاثیر گذارد.

۱-۲  بیان مسئله پژوهش

در محیط رقابتی امروز، یکی از مهمترين اهدافي كه بازاريابان خدماتي مي بايست در جهت دستيابي به آن تلاش كنند، به دست آوردن، حفظ و بالا بردن سهم بازار فعلي شان و در مرتبه  بالاتر، حفظ وفاداری مشتریان به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تلاش های بازاریابی است. بنابراین از لحاظ مدیریت بازاریابی، اطمینان از وفاداری مشتری و كسب سود حاصل از افزایش عمر مشتری بسيار حائز اهميت است. به خصوص در حوزه خدمات، وفاداری مشتري به عنوان یکی از مهم ترین فاكتورها در عملیات کسب و کار شناخته مي شود. در آگاهی اخلاقی بسط یافته و فشار رقابتی افزایش یافته ی امروزدر صنعت خدمات مالی، توانایی یک موسسه مالی برای رقابت کردن در قیمت بطور فزاینده مشکل شده است. بنابراین بیشتر بازاریابان خدماتی، امروزه،  اهمیت ایجاد و نگهداری روابط محکم با مشتری را شناخته اند. یک بانک برای به حداکثر رساندن روابط بلند مدت در جنبه هایی نظیر حفظ ووفاداری مشتری، باید رابطه سودمند، بلند مدت و متقابل بین مشتریان  و اهدافشان ،ایجادکند، حفظ کند و ارتقاء بخشد(الروبایی،النظر[۱]،۲۰۱۰،لوسکیو[۲]،۱۹۹۹،مکدوگال[۳]،۱۹۹۶)به هر حال، خدمات مالی، خدماتی به شدت نا ملموس هستند و متعاقبا درک آنها برای مشتری دشوار است. بعلاوه موسسات مالی از لحاظ بسیاری از سوءاستفاده های قانونی و اخلاقی و شکل هایی از فساد که برای این موسسات خیلی گران تمام می شود، آسیب پذیر هستند.از اینرو مشتری باید به فروشنده برای اطلاعات درست و راهنمایی مناسب اعتماد کند. زیرا اخلاقیات یک وظیفه اصلی در خدمات مالی است و برای جلوگیری از فعالیت های فروش فریبنده، رفتار فروش اخلاقی می تواند نقش کلیدی در شکل دهی و نگهداشت روابط بلند مدت با مشتریان داشته باشد( دونف وگانتر[۴]،۱۹۹۹؛لامب[۵]،۱۹۹۹)..لذا هدف اصلی این پژوهش این است که ­چگونه­رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین تاثیرمی گذارد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه. ۲
۱-۲بیان مسئله پژوهش ۳
۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش… ۴
۱-۴ اهداف تحقیق. ۴
۱-۴-۱ اهداف اصلی.. ۴
۱-۴-۲ اهداف فرعی.. ۴
۱-۵ چارچوب نظری تحقیق. ۵
۱-۶ مدل مفهومی تحقیق. ۹
۱-۷ فرضیات پژوهش… ۱۰
۱ – ۸ قلمرو تحقیق. ۱۰
۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق. ۱۰
۱-۸-۲) قلمرو مکانی تحقیق. ۱۰
۱-۸-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۱۱
۱-۹ جامعه آماری.. ۱۱
۱-۱۰تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق.۱۱

فصل دوم ادبیات تحقیق

مقدمه. ۱۵
۲-۱ بخش اول : مبانی علمی ونظری.. ۱۵
۲-۱-۱ رفتار فروش اخلاقی.. ۱۵
۲-۱-۲ اخلاق در ابعاد مختلف… ۱۹
۲-۱-۳ ماهیت اخلاق حرفه ای.. ۲۱
۲-۱-۴ رویکرد درونی_ حرفه ای.. ۲۴
۲-۱-۵ خود فهمی حرفه ای.. ۲۵
۲-۱-۵-۱عبور از مفهوم معیشتی.. ۲۵
۲-۱-۶ رویکرد اصولی و واقع گرا ۲۶
۲-۱-۷ ويژگي‌‌هاي اخلاق حرفه‌اي.. ۲۶
۲-۱-۸ ويژگي‌هاي مسائل اخلاقي.. ۲۹
۲-۱-۹ مراحل رشد اخلاقي سازمان. ۲۹
۲-۱-۱۰ اخلاق در مدیریت.. ۳۰
۲-۱-۱۱دستاوردهاي پياده‌سازي پارادايم مديريت اخلاقي در سازمان. ۳۲
۲-۱ -۱۲ ارتباط رفتار اخلاقی و فروش… ۳۷
۲-۱-۱۳ کیفیت ارتباط با مشتريان. ۳۸
۲-۱-۱۳-۱ كيفيت خدمات.. ۴۰
۲-۱-۱۳-۲ كيفيت خدمات در صنعت بانكداري.. ۴۲
۲-۱-۱۳-۳ کیفیت رابطه. ۴۴
۲-۱-۱۳-۴ اعتماد. ۴۶
۲-۱-۱۳-۵تعهد. ۴۷
۲-۱-۱۳-۶ وفاداری مشتری.. ۴۸
۲-۱-۱۳-۷ کیفیت ارتباط و عملکرد. ۵۲
۲-۱-۱۳-۸ كيفيت خدمات در صنعت بانكداري.. ۵۴
۲-۱- ۱۴الگوي مورد نظر تحقيق. ۵۶
۲-۲ بخش دوم: پیشینه پژوهش… ۵۷
۲-۲-۱ پیشینه داخلی.. ۵۷
۲-۲-۲پیشینه خارجی: ۵۸
۲-۳ بخش سوم:توضیح مختصر در مورد اقتصاد نوین.. ۶۱
۲-۳-۱معرفي بانك اقتصادنوين.. ۶۱
۲-۳-۲بانک اقتصادنوين در بورس… ۶۲

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱مقدمه: ۶۴
۳-۲ جهت گیری پژوهش : ۶۴
۳-۳٫ متغیرهای پژوهش : ۶۶
۳-۴ جامعه و نمونه آماری : ۶۶
۳-۵ روش نمونه گیری : ۶۷
۳-۶ حجم نمونه : ۶۷
۳-۷ ابزارهای جمع آوری داده ها : ۶۸
۳-۷-۱ انواع ابزارها: ۶۸
۳-۸مراحل طراحی پرسشنامه : ۶۹
۳-۸-۱ محتوای پرسشنامه : ۶۹
۳-۸-۲ . مقیاس اندازه گیری پرسشنامه : ۶۹
۳-۹ روايي و پايايي پرسشنامه. ۷۰
۳-۹-۱ تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه. ۷۰
۳-۹-۲ تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه. ۷۲
۳-۱۲ روش های تجزیه و تحلیل داده ها : ۷۲
۳-۱۲-۱تحلیل توصیفی : ۷۳
۳-۱۲-۲ تحلیل استنباطی : ۷۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه. ۷۵
۴-۱-آمار توصیفی مربوط به نمونه تحقیق. ۷۶
۴-۱-۱- جدول فراواني و نمودار دايره اي براي جنسيت پاسخ دهندگان. ۷۶
۴-۱-۱-۱-جدول فراوانی جنسیت.. ۷۶
۴-۱-۱-۲-نمودار دایرهای جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۶
۴-۱-۲-جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای سن پاسخ دهندگان. ۷۷
۴-۱-۲-۱-جدول فراوانی سن.. ۷۷
۴-۱-۲-۲-نمودار دایرهای سن پاسخ دهندگان. ۷۷
۴-۱-۳- جدول فراواني و نمودار دايره اي براي وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۷۸
۴-۱-۳-۱-جدول فراوانی تاهل. ۷۸
۴-۱-۳-۲-نمودار دایرهای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۷۹
۴-۱-۴-جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۹
۴-۱-۴-۱-جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۹
جدول ۴-۴توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۹
۴-۱-۴-۲-نمودار دایره ای درصد فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۰
۴-۲-آزمون نرمال بودن متغیرها ۸۰
۴-۲-۱-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغیر رفتار فروش اخلاقی.. ۸۱
۴-۲-۲-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغیر اعتماد مشتری.. ۸۱
۴-۲-۳-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغیر تعهد مشتری.. ۸۲
۴-۲-۴-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغیر وفاداری مشتری.. ۸۲
۴-۳- مدل اندازه گیری.. ۸۳
۴-۳-۱- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای بعد رفتار فروش اخلاقی.. ۸۵
۴-۳-۲- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای بعد اعتماد مشتری.. ۸۷
۴-۳-۳- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای تعهد مشتری.. ۸۹
۴-۳-۴- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای وفاداری مشتری.. ۹۱
۴-۴- ارزیابی بخش ساختاری.. ۹۲
۴-۵-آزمون فرضیات.. ۹۵
۴-۶-خلاصه. ۹۸

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه. ۱۰۰
۵-۲- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج.. ۱۰۰
۵-۲-۱- نتایج آمار توصیفی.. ۱۰۰
۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی.. ۱۰۱
۵-۲-۲-۱- يافته‌هاي پژوهش و تحليل نتايج.. ۱۰۱
۵-۳- پيشنهادات تحقيق. ۱۰۳
۵-۴ پیشنهادات برای محققان آتی.. ۱۰۵
۵-۵ محدودیتهای تحقیق. ۱۰۶
منابع. ۱۰۷
پیوست ها و پرسشنامه. ۱۱۳

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۱۷

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۸۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *