دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل سازمانی

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۴۳۳کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۲۵| قیمت : ۲۷۰۰۰

چکیده :مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط بامشتری(CRM)است.هدف ما در این پژوهش بررسی عوامل سازمانی بر ارتباط مدیریت دانش(KM )با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت بیمه کارآفرین شهر قزوین می باشد.وبرای ابزار تحقيق، پرسش نامه هايی حاوي ۳۸ سوال با ضريب اعتبار با۰٫۸۶طراحي شد جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روشهاي آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شده است و به منظور بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از آزمو های آنالیز رگرسیون ساده، آنالیز رگرسیون چندگانه و آزمون t استفاده شده است.نتایح به دست آمده از پرسش نامه هاي توزيع شده بين ۱۴۰ نفراز  کارکنان بیمه کارآفرین شهر قزوین، بیانگر آن است كه قابلیت های مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی،تکنولوژی CRM،مشتری مداری تاثیر مستقیم بر روی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )شرکت بیمه کارآفرین دارد و پيشنهادهاي بدست آمده از اين تحقيق ارايه شده اند.

مقدمه
مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت و این امر به ویژه درباره کالاهای غیر مصرفی صادق است. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه¬های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز، جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند. بنابراین سازمان¬ها باید توانایی پیاده¬سازی موثر فعالیت¬های مبتنی بر دانش را، به منظور دستیابی و حفظ مزیت-های رقابتی¬شان، در خود ایجاد کنند (شو می تسنگ ، ۲۰۱۲).در سال های اخیر، شرکت هاتلاش های خود در حوزه هایCRM و KM را یکپارچه سازی کرده اند زیرا متوجه شده اند که مدیریت دانش( KM )نقش کلیدی در موفقیت CRM ایفا می کند شناسایی مشتریان دارای ارزش بالا کار و دانش پیچیده ای است، زیرا نیاز به تعیین طیف وسیعی از پروفایل ها در میان مشتریان کنونی دارد. فن آوری می تواند کمک کند اما KM قدرت پردازش اطلاعات جهت استفاده موثر از فن آوری را به ما می دهد. ارتباط با مشتریان، نیاز به یک درک قوی از تبادل دانش نهان دارد، و پیش بینی نیازهای جدید مشتریان مهارت با استفاده از روش های آماری همراه با فن آوری، می تواند برآورده شود اما تنها هنگامی می تواند بسیار خوب انجام شود که ابعاد تبادل دانش ضمنی و همکاری نیز پیاده سازی گردند (Lambe، ۲۰۰۸). بنابراین، فرایندهای CRM بر مقادیر زیادی از دانش استوار است. هر چند که از برخی از این منابع تاکنون به طور کامل استفاده نشده است. همزمان با پر رنگ شدن نقش مشتریان در فرایند خدمات، یک شرکت نه تنها باید به جمع¬آوری دانش در حین ارائه خدمت به مشتریان بپردازد، بلکه باید سطح مشارکت و نقش مشتریان را به منظور دریافتن اینکه این عوامل چگونه انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار می دهند، درک کند.لذا در اين فصل سعي بر آن است تا تعريف مناسبي از مسئله اصلي تحقيق، اهداف، وفرضيات آن ارائه گردد.
۱-۱)بیان مسئله
در حال حاضر، جامعه دانش یا اقتصاد مبتنی بر دانش با عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری های تکنولوژیک و طبیعت جهانی بازار مشخص می گردد. (Castells، ۱۹۹۸) در این جامعه، شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کار خود به دانش توجه کنند زیرا تبدیل به یک عامل کلیدی برای ساخت یک مزیت رقابتی شده است. (Beijerse، ۱۹۹۹؛ Salmador و Bueno، ۲۰۰۷) علاوه بر این، در سال های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه رو به رشدی به این مفهوم وجود دارد. (Leidner و Alavi، ۲۰۰۱؛ Drucker، ۱۹۹۳) به همین دلیل است که مدیریت دانش در حال تبدیل شدن به یک اولویت پژوهشی در حوزه دانشگاهی است (Salmador و Bueno، ۲۰۰۷)، و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها سهم هزینه بیشتری جهت اجرای آن اختصاص می دهند (Beijerse، ۱۹۹۹، Call، ۲۰۰۵). در این محیط، روابط شرکت با بازار بحرانی است، و کاملا استراتژی های بازاریابی شرکت را به دیگر رویکرد های رابطه ای تغییر داده است (Grönroos، ۱۹۹۴)، مقالاتCRM تاکید دارند که شرکت ها دریافته اند حفظ مشتریان موجود، با توسعه روابط بلند مدت و رفع نیازهای آنها، نسبت به جذب مشتریان جدید دارای سودآوری بیشتری می باشد. این روابط طولانی مدت که تا حد زیادی بر روی دانش مشتری وسیستم های مدیریت دانش (KM)و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) استوار است نه تنها توانایی سازمان را جهت تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان، بهبود می بخشدبلکه همچنین توانایی افزایش دانش مشتریان را در مورد آنها افزایش می دهد. (Xu و Walton، ۲۰۰۵) با بررسی مقالات، ما متوجه شدیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی مؤلفه های مدیریت دانش به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و همراه با عوامل دیگر سازمانی و تکنولوژیکی و عوامل مرتبط با بازار پرداخته اند، همانطور که بعدا توضیح خواهیم داد. با این حال، فقدان درک در مورد تاثیر این عوامل در موفقیت CRM وجود دارد. علاوه بر این، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات نشان می دهند که نرخ بالایی از شکست در هنگام اجرای استراتژی وجود دارد (Rigby، Reichheld، و Schefter، ۲۰۰۲؛ Rowley، ۲۰۰۲، Xu و Walton، ۲۰۰۵). بنابراین، هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. هدف ما در این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل¬سازمانی¬درصنعت بیمه کارآفرین شهر قزوین می باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل سازمانی

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

مقدمه ۱
۱-۱)بیان مسئله ۲
۲-۱) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۳
۳-۱) اهداف تحقیق ۳
۴-۱) مدل مفهومی تحقیق ۴
۵-۱) فرضیه های تحقیق ۵
۶-۱) روش تحقیق ۵
۶-۱-۱) قلمرو موضوعی تحقیق ۵
۶-۱-۲) قلمرو مکانی تحقیق ۵
۶-۱-۳) قلمرو زمانی تحقیق ۵
۷-۱)جامعه و نمونه آماری ۶
۹-۱) ابزار گردآوری داده ها ۶
۱۰-۱) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۶
۱۱-۱) تعریف واژگان ۷

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

۲ – ۱ ) مقدمه ۱۰
۲ – ۲ ) تعاريف مديريت دانش ۱۱
۲ – ۲ – ۱ ) ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۱۴
۲ – ۲– ۳ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۱۷
۲ – ۳) ﺩﺍﻧﺶ ﺭﻗﺒﺎ‬ ۱۸
۲ – ۴ ) ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۲۰
۲ – ۴ – ۱ ) ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۲۲
۲ – ۴ – ۱ – ۱ ) آوردن کارشناسان بیرونی به درون شرکت ۲۴
۲ – ۴ – ۱ – ۲ ) استفاده از پایگاههای دانش بیرون ۲۶
۲ – ۴ – ۱ – ۳ ) وارد کردن دانش ذی نفعان به شرکت ۲۶
۲ – ۴ – ۲ – ۴ ) اقدامات لازم برای به کارگیری دانش در سازمان ۲۷
۲ – ۴ – ۲ – ۴ – ۱ ) اقدامات مدیریتی ۲۷
۲ – ۴ – ۳ – ۴ – ۲ ) استفاده از سیستم های کاربرد پسند ۲۷
۲ – ۴ – ۴ – ۴ – ۳ ) توسعه دانش در حین کار ۲۸
۲ – ۵ ) کیفیت خدمات ۲۹
۲ – ۵ – ۱ ) تعریف کیفیت خدمات ۳۰
۲ – ۵ – ۲ ) اهمیت کیفیت خدمات ۳۰
۲ – ۶ ) درک مشتری از خصوصیات خدمت ۳۲
۲ – ۶ – ۱ ) انتظارات مشتری چگونه شکل میگیرند؟ ۳۴
۲ –۶ – ۲ ) سطوح مختلف انتظارات مشتری ۳۴
۲-۷)متغیر های اصلی اجرای CRM وKM 36
۲-۷-۱) CRM و KM 38
۲-۷-۲) عوامل موثر بر موفقیت CRM 40
۲-۷-۳)قابلیت های KM و موفقیت CRM 40
۲-۷-۴) متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM 41
۲-۷-۵) عوامل سازمانی ۴۱
۲-۷-۶) تکنولوژی و موفقیتCRM 42
۲-۷-۷) مشتری مداری و موفقیت CRM 42
۲-۷-۸) موفقیت CRM : نتایج حاصل از پیاده سازی CRM 43
۲ – ۸ ) بیمه ۴۵
۲ – ۹ ) تاریخچه بیمه ۴۵
۲ – ۹ – ۱ ) تاریخچه و نحوه پیدایش بیمه در جهان ۴۵
۲ – ۹ – ۲ ) آغاز حرفه بیمهگری ۴۵
۲ – ۹ – ۳ ) تاریخچه بیمه در ایران ۴۶
۲ – ۹ – ۳ – ۱ ) جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب ۴۹
۲ – ۱۰ ) تقسیم بندی انواع بیمه ۵۰
۲ – ۱۰ – ۱ ) بیمه های اجتماعی (اجباری) ۵۰
۲ – ۱۰ – ۲ ) بیمه های بازرگانی (اختیاری) ۵۰
۲ – ۱۰ – ۲ – ۱ ) بیمه های اشیاء ۵۱
۲ – ۱۰ – ۲ – ۲ ) بیمه مسؤولیت مدنی ۵۱
۲ – ۱۰ – ۲ – ۳ ) بیمه زیان پولی ۵۲
۲ – ۱۰ – ۲ – ۴ ) بیمه اشخاص ۵۳
۲ – ۱۰ – ۲ – ۵ ) بیمه اتکایی ۵۳
۲ – ۱۱ ) معرفی شرکت بيمه کارآفرين ۵۵
۲-۱۲)پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی: ۵۹

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ ) مقدمه ۶۳
۳-۲ ) روش تحقیق ۶۳
۳-۲-۱ ) نوع تحقیق از نظر هدف ۶۳
۳-۲-۲ ) نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۶۳
۳-۳) روشهاي جمع آوري اطلاعات ۶۳
۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۶۴
۳ – ۵ ) روايي و پايايي پرسشنامه ۶۵
۳ – ۵ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ۶۵
۳ – ۵ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه ۶۶
۳ – ۶ ) قلمرو تحقيق ۶۷
۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مكاني تحقيق ۶۷
۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زماني تحقيق ۶۷
۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماري ۶۷
۳ – ۷ – ۱ ) جامعة آماري ۶۷
۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه ۶۷
۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گيري ۶۸
۳ – ۸ ) متغيرهاي تحقيق ۶۸
۳ – ۹ ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات ۶۹
۳ – ۹ – ۱ ) رگرسيون خطي ۶۹
۳ – ۹ – ۱– ۱ ) تعيين فرضيات آزمون ۶۹
۳ – ۹ – ۲ – ۳ ) تعيين مقادير بحراني ۷۰
۳ – ۹ – ۲ – ۴ ) تصميم گيري ۷۰
۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقيق ۷۱

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه ۷۴
۴ – ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق ۷۵
۴ – ۲ – ۱ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت ۷۵
۴ – ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۷۶
۴ – ۲ – ۳ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی ۷۶
۴ – ۲ – ۴ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار ۷۷
۴ – ۲ – ۵) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل ۷۸
۴ – ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق ۷۸
۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه اول ۷۹
۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر قابلیت های مدیریت دانش و موفقیت CRM 79
۴– ۳ – ۱ – ۳ ) بررسی فرضیه دوم ۸۰
۴ – ۳ – ۱ – ۴ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر تکنولوژی CRM و موفقیت CRM 80
۴– ۳ – ۱ – ۵ ) بررسی فرضیه سوم ۸۲
۴ – ۳ – ۱ – ۶ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر مشتری مداری و موفقیت CRM 82
۴– ۳ – ۱ – ۷ ) بررسی فرضیه چهارم ۸۴
۴ – ۳ – ۱ – ۸ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر سازمانی و موفقیت CRM 84
۵-۳ ) نتایج آزمون t تک متغیره ۸۶
۴ – ۵ ) نتیجه گیری ۹۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵ – ۱ ) مقدمه ۹۵
۵ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۹۵
۵ – ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول ۹۵
۵ – ۲ – ۱ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول ۹۵
۵ – ۲ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم ۹۶
۵ – ۲ – ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم ۹۶
۵ – ۲ –۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم ۹۶
۵ – ۲ –۳ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم ۹۶
۵ – ۲ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم ۹۷
۵ – ۲ – ۴ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم ۹۷
۵ – ۳ ) پیشنهادات تحقیق ۹۷
۵ – ۳ – ۱ ) پيشنهادهاي آتي پژوهشي ۹۹
۵ – ۴ ) مشكلات حين اجراي تحقيق ۱۰۱
منابع ۱۰۲
منابع فارسی ۱۰۲
منابع لاتین ۱۰۳
پیوست ۱۰۹

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات : ۱۲۵

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۲۷۰۰۰

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *