دانلود پایان نامه بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۵۵۸ کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۸۳| قیمت : ۲۹۰۰۰تومان

چکیده:امروزه سازمان­ها به دنبال افرادي هستند كه بتوانند عملكرد مطلوبي داشته باشند و از سوی دیگر توانايي برقراری ارتباط و تطبيق مستمر با افرادي از فرهنگ­هاي مختلف را دارا باشد،همچنین بهره وری و رضایت مشتریان دو عنصر حیاتی و مهم در سازمان ها هستتند که می توانند تحت تاثیر عوامل متعددی نظیر فرهنگ و رفتار قرار گیرند. کليد اصلي حيات هر سازمانی، حفظ مشتريان رضايتمند است.رضايتمندي مشتری يکي از موضوعات مهم نظري و تجربي براي اکثر بازاريابان و محققان بازاريابي است که مي توان آن را به عنوان جوهره موفقيت در جهان رقابتي تجارت امروزي در نظر گرفت. بنابراین لازم است با فرهنگ­هاي مختلف آشنا باشند و به طور مناسب با افراد ساير فرهنگ­ها ارتباط برقرار کنند.براي اين منظور، افراد نياز به هوش فرهنگي دارند.این مطالعه به بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی (بانک ملی و اقتصاد نوین) در استان تهران پرداخته است. داده‌ها پس از جمع آوری از طریق پرسشنامه‌های هوش فرهنگی ، بهره وری ورضایت مشتری بوسیله نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های تحقیق نشان داد بین هوش فرهنگی و مؤلفه‌های آن (شناختی ، فراشناختی انگیزشی و رفتاری) با رضایت مشتریان و بهره وری رابطه معناداری وجود دارد. همچنین پیشنهاداتی در پایان ارائه شده است.

۱-۱ مقدمه

امروزه بهره وري اصل همه سازمان ها و مديران برنامه ريزي است و همگان درصدد شناخت عوامل بهبود و افزايش و حذف عوامل بازدارنده و كاهش آن هستند. در شرایطی که کمبود منابع ورودی، مهم ترین مسئله و چالش اساسی در حوزه اقتصاد محسوب می شود، بی شک اگر سازماني نتواند بهره وری خود را افزایش دهد، محکوم به نابودی خواهد بود.افزون بر اين، در جهان صنعتي امروز، اقتصاد رقابتي، فضاي انحصاري گذشته را در حيطه توليد كالا و ارائه خدمات درهم شكسته است؛ به گونه اي كه در عرصه فعاليت هاي اقتصادي جهان نگرش مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، يكي از اصول كسب و كار تلقي مي شود که عدم توجه به آن، احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پي خواهد داشت؛ چرا که اگر كالا و خدمات، انتظارات مشتري را برآورده كند، در او احساس رضايت ايجاد مي شود و با خريد مجدد خود و تشويق ديگران به خريد، به بقاي آن شركت كمك مي كند. در مقابل، در صورتي كه كيفيت كالا يا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتري را تامين نكند، به نارضايتي مشتري منجر خواهد شد و تداوم اين عدم رضايت به كاهش توليد، تبليغ منفي و سرانجام به قطع فعاليت آن سازمان مي انجامد (زری باف و روشنی برآب، ۱۳۸۷).در چنین شرایطی سازمان ها به سيستمی نياز دارند كه علاوه بر ارتقاء بهره وری، بتوانند به كمك آن به تمامي نيازهاي مشتريان خود پاسخ دهند و رضایت آنها را جلب نمایند. مشتريان نیز همواره خواهان محصولاتي با كاربرد بيشتر و متنوع تر بوده و تمايل دارند آنها را با سرعت هرچه بيشتر دريافت كنند (کارلسون و یائو[۱]، ۲۰۰۸).در این بین، فرهنگ و متغيرهاي فرهنگي از مهم ترين حوزه هاي مطالعه اي در رفتار سازمانی و منابع انسانی به شمار مي رود که می تواند بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمانی تاثیرگذار باشد. بی شک هرچه در یک سازمان تنوع و تفاوت فرهنگي بيشتری وجود داشته باشد، مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی در راستای دستیابی به رضایت مشتریان و بهره وری نیز سخت تر خواهد بود. مفهوم هوش فرهنگی یکی از مفاهیم جدید در حوزه فرهنگی است که در این منظر اهمیت خود را بر روابط بین افراد (و به طور خاص در روابط بین کارکنان سازمان با مشتریان) و عملکرد سازمانی نشان داده است.

۱-۲ بیان مسئله پژوهش

امروزه بخش عظيمي از نيروي كار جامعه، در بخش خدمات مشغول به كارند و به طور مستقيم با ارباب رجوع ارتباط دارند. سازمان های خدماتی از جمله مراكزي اند كه كيفيت خدمات و نحوه ارتباط و برخورد کارکنان آنها با مشتریان در جذب رضایت مشتریان و بهره وری بسیار مهم است. مطالعات نشان داده اند شركت ها و مؤسساتي كه خدمات مطلوب به مشتريان ارائه مي دهند، ويژگي مهم و مشتركي دارند. اين مؤسسات به خواسته ها، نيازها و انتظارهاي مشتريان توجه جدي دارند، راهبرد خدماتي مورد استفاده آنها به طور واضح تعريف و تشريح شده است و سيستمي را طراحي كرده اند كه در آن با مشتريان به خوبي تعامل و رفتار مي شود (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۱).نتايج تحقيق انجام شده در يكي از بانك هاي كشور، براي شناسايي نيازها و عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان، نشان داده كه حدود ۶۰ درصد كل واريانس تغييرات رضايت مشتريان از طريق هفت مؤلفه طرز رفتار و نحوه برخورد كاركنان شعب با مشتريان بانك، جوابگويي، سود و تسهيلات، سرعت در كار، كيفيت ارائه خدمات، موقعيت مكاني بانك ها و كيفيت ارسال حواله ها قابل تبيين است که در این بين، نحوه و طرز برخورد كاركنان شعبه با مشتريان بانك، اهميت بيشتري دارد (دلخواه و دیواندری، ۱۳۸۴)؛ از اين رو مي توان دريافت كاركناني كه با مشتري تماس دارند، بايد ويژگي هاي رفتاري خاصي مانند در دسترس بودن، حل مسائل مشتري، توانايي غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صميمانه خوب داشته باشند (عارف کشفی، ۱۳۸۷) و به لحاظ ابعاد هوش فرهنگی در سطح بالایی باشند.اصلی ترین عنصر در سازمان های خدماتی نظیر بانک ها، مشتریان اند؛ چرا که عملکرد و بهره وری این سازمان ها در واقع وابستگی بسیار زیادی به رجوع مشتریان به این نهادها دارد. در واقع این مشتریان و مجموعه تعاملات آنها با این سازمان هاست که عملکرد و بهره وری آنها را تعیین می نماید. در این منظر، جلب رضایت مشتریان برای این سازمان ها می تواند در واقع تضمین کننده تعاملات و روابط بیشتر مشتریان با این سازمان ها باشد. در این میان هوش فرهنگی یکی از موضوعاتی است که در زمینه تعاملات و نحوه برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بسیار حائز اهمیت بوده و می تواند به صورت بالقوه در تلقی و تصویر مشتریان از سازمان ها تاثیرگذار باشد.علی رغم این موارد، بررسی ها  نشان می دهد که تاکنون در داخل کشور تحقیقی به طور مستقیم به بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمان ها نپرداخته است. لذا اين تحقيق به دنبال پاسخ گويي به اين سوال اساسي است كه آيا هوش فرهنگي بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمان تاثیرگذار است یا خیر؟موردهای مطالعه در این تحقیق شامل بانک های ملی ایران و اقتصاد نوین اند. با توجه به موضوع هوش فرهنگی، در میان سازمان های خدماتی، بانک بهترین گزینه برای مورد مطالعه است؛ چرا که این نهاد جز نهادهایی است که بیشترین تعامل بین کارکنان و مشتریان در آنها وجود دارد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی  

چکیده

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه. ۱۲

۱-۲ بیان مسئله پژوهش… ۱۳

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش… ۱۴

۱-۴  اهداف تحقیق. ۱۵

۱-۴-۱ اهداف اصلی.. ۱۵

۱-۴-۲ اهداف فرعی.. ۱۵

۱-۵  فرضیات پژوهش… ۱۶

۱-۵-۱ فرضیات اصلی: ۱۶

۱-۵-۲ فرضیات فرعی: ۱۶

۱-۶ تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق. ۱۸

فصل دوم:ادبیات تحقیق

۲-۱ بخش اول : هوش فرهنگی.. ۲۱

۱-۲-۱مقدمه. ۲۱

۲-۱-۲ تبيين مفاهيم. ۲۲

۲-۱-۳ فرهنگ: ۲۳

۲-۱-۴ هوش: ۲۷

۲-۱-۵ نظريه‌ي هوش چندگانه: ۳۲

۲-۱-۶ هوش اجتماعي: ۳۴

۲-۱-۷ هوش هيجاني: ۳۵

۲-۱-۸ ارتباط هوش فرهنگي، هوش هيجاني، هوش اجتماعي: ۳۷

۲-۱-۹  هوش فرهنگي: ۳۹

۲-۱-۱۰ اجزاي سه‌گانه‌ي هوش فرهنگي: ۴۴

۲-۱-۱۱ شوك فرهنگي: ۴۵

۲-۱-۱۲ ارزيابي هوش فرهنگي: ۴۷

۲-۱-۱۳  جنبه‌هاي هوش فرهنگي: ۴۸

۲-۱-۱۴ ابعاد هوش فرهنگي: ۴۹

۲-۱-۱۴-۱هوش فرهنگي فراشناختي: ۵۱

۲-۱-۱۴-۲ هوش فرهنگي شناختي: ۵۳

۲-۱-۱۴-۳هوش فرهنگي انگيزشي: ۵۴

۲-۱-۱۴-۴ هوش فرهنگي رفتاري: ۵۷

۲-۱-۱۵ انواع هوش فرهنگي: ۵۸

۲-۱-۱۶ آموزش هوش فرهنگي: ۵۹

۲-۱-۱۷بهره وری: ۶۵

۲-۱-۱۷-۱ تعریف بهره وري.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۲ تاريخچه بهره وري.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۳ اهميت بهره وري.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۴ عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. ۶۸

۲-۱-۱۷-۵ مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري.. ۷۰

۲-۱-۱۷-۶ شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها ۷۱

۲-۲بخش دوم: رضايتمندي مشتريان. ۷۴

۲-۲-۱مقدمه. ۷۴

۲-۲-۲مفهوم رضايتمندي مشتري.. ۷۵

۲-۲-۳-اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتريان. ۷۶

۲-۲-۴- دسته بندي مشتريان. ۷۷

۲-۲-۵-عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان و مدل شكل گيري آن. ۷۹

۲-۲-۶-كيفيت خدمات.. ۸۰

۲-۲-۷-كيفيت خدمات در صنعت بانكداري.. ۸۳

۲-۲-۸اندازه گيري رضايتمندي مشتريان و لزوم اجراي آن. ۸۴

۲-۲-۹الگوي مورد نظر تحقيق (سنجش رضايتمندي مشتريان در بانكداري) ۸۸

۲-۲-۱۰ توضیح مختصر در مورد بانک ملی و اقتصاد نوین.. ۹۰

۲-۲-۱۰-۱آرم بانك ملي و چند اصلاح گرافيكي.. ۹۲

۲-۲-۱۱معرفي بانك اقتصادنوين.. ۹۴

۲-۲-۱۱-۱بانک اقتصادنوين در بورس… ۹۵

۲-۲-۱۲ مدل مفهومی تحقیق. ۹۵

۲-۳ بخش سوم: پیشینه پژوهش… ۹۶

۲-۳-۱ پیشینه داخلی.. ۹۶

۲-۳-۲پیشینه خارجی: ۱۰۲

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱مقدمه. ۱۰۸

۳ –  ۲  روش تحقیق. ۱۰۸

۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف.. ۱۰۸

۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۱۰۸

۳ – ۳روشهاي جمع آوري اطلاعات.. ۱۰۸

۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه. ۱۰۹

۳ – ۵ ) روايي و پايايي پرسشنامه. ۱۱۰

۳ – ۵ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه. ۱۱۰

۳ – ۵ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار)  پرسشنامه. ۱۱۱

۳ – ۶ ) قلمرو تحقيق. ۱۱۲

۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو موضوعی تحقیق. ۱۱۲

۳-۶-۲) قلمرو مکانی تحقیق. ۱۱۲

۳-۶-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۱۱۲

۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماري.. ۱۱۲

۳ – ۷ – ۱ ) جامعة آماري.. ۱۱۲

۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه. ۱۱۳

۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گيري.. ۱۱۴

۳ – ۸ ) متغيرهاي تحقيق. ۱۱۴

۳-۹  مدل تحقیق: ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۱ ) همبستگی.. ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۲ ) رگرسيون خطي.. ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۱ ) تعيين فرضيات آزمون. ۱۱۶

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون. ۱۱۶

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۳ ) تعيين مقادير بحراني.. ۱۱۷

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۴ ) تصميم گيري.. ۱۱۷

۳ –  ۱۰ – ۳ ) آزمون فریدمن.. ۱۱۷

فصل چهارم:یافته های تحقیق

۴ –  ۱ ) مقدمه. ۱۱۹

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت.. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت تاهل. ۱۲۱

۴ –  ۲ – ۵ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۲۱

۴ –  ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینهها ۱۲۲

۴ –  ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی.. ۱۲۶

۱ – بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی.. ۱۳۰

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. ۱۳۱

۴ –  ۳ –  ۱  ) بررسی فرضیه ۱_الف… ۱۳۲

۴ –  ۳ –  ۱ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_الف… ۱۳۲

۴–  ۳ –  ۲) بررسی فرضیه ۱_ب.. ۱۳۳

۴ –  ۳ –  ۲ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_ب.. ۱۳۳

۴–  ۳ –  ۳) بررسی فرضیه ۱_ج. ۱۳۵

۴ –  ۳ –  ۳ –۱) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه۱_ج. ۱۳۵

۴–  ۳ –  ۴) بررسی فرضیه ۱_د. ۱۳۷

۴ –  ۳ –  ۴ –۱) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_د. ۱۳۷

۴ –  ۳ –  ۵ ) بررسی فرضیه ۱٫ ۱۴۰

۴ –  ۳ –  ۵ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱٫ ۱۴۱

۴–  ۳ –  ۶ ) بررسی فرضیه ۲_الف… ۱۴۳

۴ –  ۳ –  ۶ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_الف… ۱۴۳

۴ –  ۳ –  ۷) بررسی فرضیه ۲_ب.. ۱۴۵

۴ –  ۳ –  ۷ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_ب.. ۱۴۵

۴–  ۳ –  ۸ ) بررسی فرضیه ۲_ج. ۱۴۷

۴ –  ۳ –  ۸ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_ج. ۱۴۷

۴–  ۳ –  ۹) بررسی فرضیه ۲_د. ۱۴۹

۴ –  ۳ –  ۹ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_د. ۱۴۹

۴ –  ۳ –  ۱۰) بررسی فرضیه ۲٫ ۱۵۱

۴ –  ۳ –  ۱۰ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲٫ ۱۵۲

۴-۴ ) نتایج آزمون t  تک متغیره ۱۵۴

۴-۵ ) آزمون  فریدمن.. ۱۶۲

۴ –  ۵–۱) رتبه بندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق. ۱۶۲

۴ –  ۶ ) نتیجه گیری.. ۱۶۳

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها

۵ –  ۱ ) مقدمه. ۱۶۶

۵ –  ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. ۱۶۶

۵ –  ۲ – ۱) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_الف… ۱۶۶

۵ –  ۲ – ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_ب.. ۱۶۶

۵ –  ۲ –۳) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_ج. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_د. ۱۶۷

۵ –  ۲ –۵) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_الف… ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۶) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_ب.. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۷) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲-ج. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۸   ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_د. ۱۶۸

۵-۳) بحث و مقایسه. ۱۶۸

۵ –  ۴ ) پیشنهادات  تحقیق. ۱۶۹

۵ –  ۴ – ۱ ) پيشنهادهاي آتي  پژوهشي.. ۱۷۱

۵ –  ۵ ) مشكلات حين اجراي تحقيق. ۱۷۱

منابع.۱۷۲

پیوست.۱۸۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۸۳

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۲۹۰۰۰تومان

دانلود پایان نامه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *