دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۶۸۰کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۴۷| قیمت : ۲۴۰۰۰ تومان

تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین مهارت‌های ارتباطی مدیران و میزان رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد در سال ۱۳۹۲ انجام پذیرفته است. روش پژوهش پیمایشی از نوع همبستگی و نمونه آماری شامل ۱۳۶ نفر (با استفاده از جدول کرجسی و مورگان) از کارکنان فرودگاه که در وضعیت استخدامی فعال قرار داشتند، بود. در این پژوهش از روش تصادفی نسبی برای انتخاب نمونه استفاده شد. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد مهارت‌های ارتباطی و برای سنجش رضایتمندی مشتریان، پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آنها به تأیید اساتید متخصص رسیده و پایایی آنها با استفاده از آزمون کرونباخ به ترتیب ۷۶% و ۷۷% به دست آمده است. فرضیه‌های تحقیق از روش‌های مناسب آماری با نرم‌افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفته‌اند. با استفاده از مدل آمار استنباطی همبستگی، مولفه‌های مهار-ت‌های ارتباطی مدیران شامل (همدلی، حمایت، خودگشودگی و مثبت گرایی مدیران) با رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد، مورد تأیید قرار گرفت. اما مؤلفه خودنظمی مدیران با رضایت مندی مشتریان مورد تأیید قرار نگرفت.

۱-۱- مقدمه
جهان معاصر در طول چند دهه اخیر صحنهٔ تغییرات مداومی بوده است که آن را از تمامی دوره‌های گذشته متمایز می‌سازد. منابع انسانی به عنوان منابع مهم سازمان، تأثیر فراوانی از این روند جهانی‌سازی یافته است. این تحولات همگی نیازمند ایجاد تغییر در دیدگاه مدیران نسبت به پرسنل خود و در اختیار داشتن یک سری مهارت‌های شناختی و رفتاری برای برخورد اثربخش با نیروی انسانی ناهمگون است. ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را در بر می‌گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث به همان گستره ارتباطات می‌تواند خیلی عادی و دم دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد.ما می‌توانیم جنبه‌های متمایز ارتباطات را براساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی‌شود (لیونل،۱۹۹۲: ۵-۳).
انسان چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکهٔ پیچیده‌ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمـده‌ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصـروف خود می‌دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان‌ها می‌شویم این کیفیت ارتباطات و بهره‌وری آن، نقشی بی‌بدیل می‌یابد. زمانی که سازمان‌ها به عنوان یکی از واحدهای اساسی اجتماع به وجود آمدند بالتَبع، بحث ارتباطات یکی از مباحث مهم در سازمان‌ها گردید. اهمیت سازمان‌ها نیز بر هیچکس پوشیده نیست. تاکنون تحقیقات مختلفی در رابطه با میزان مهارت‌های ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت مشتریان و کارکنان صورت پذیرفته است از آن جمله می‌توان به پژوهش زارعی متین در سال ۱۳۸۹ در دانشگاه تهران و قم بر روی کارکنان ادارات مختلف انجام داد نتایج پژوهش نشان دهندهٔ تفاوت معنادار بین وضعیت موجود و مطلوب مهارت ارتباطی مدیران بود. این بدان معناست که مدیران سازمان تا دستیابی وضعیت مطلوب مهارت ارتباطی فاصلهٔ زیادی دارند. این نتایج نشان دهنده علت بسیاری از مشکلاتی است که در برقراری ارتباط مناسب بین مدیران و کارکنان، در سازمان‌های مختلف قابل مشاهده است. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد بین شاخص‌های مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطهٔ مثبت و معنی داری وجود دارد. در اکثر منابع مربوط به حوزه بحث رفتار سازمانی، رضایت شغلی به عنوان یکی از ستاده‌های فرایند مدیریت رفتار سازمانی مطرح شده و باتوجه به نتایج بدست آمده دراین تحقیق، جهت دستیابی به سطحی مطلوب از رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارت ارتباطی مدیران باید موردتوجه بیشتر قرار گیرد.
استامپف (۲۰۰۱) نیز در پژوهش خود که بر روی پرستاران و بیماران بیمارستان‌های آمریکا انجام داد، به این نتیجه رسید که نوع مدیریت بر رضایت شغلی و تعهد شغلی پرستاران تأثیر دارد. این پژوهش نشان داد.مدیریت مشارکتی بر رضایت‌مندی شغلی و تعهد شغلی پرستاران تأثیر مثبت و مدیریت سلسله مراتبی بر میزان رضایت شغلی و تعهد شغلی آنان تأثیر منفی دارد.میرکمالی (۱۳۸۷)، نیز در پژوهشی به بررسی رابطه زندگی کاری و رضایت شغلی اعضای هیات علمی دانشگاه‌ها پرداخت. نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد که قانون گرایی در سازمان، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و توسعه قابلیت‌های انسانی به عنوان ابعاد کیفیت زندگی کاری با رضایت شغلی همبستگی چندگانه دارد.در پژوهشی که لاوسن در سال (۲۰۰۵)، انجام داده است مبین آن است که مهارت‌های ارتباطی و میان فردی کارکنان در مدارسی که فرهنگ آن کارآفرینی و مشارکتی است به طور معنی دار بیشتر از مدارسی است که فرهنگ آن بوروکراتیک است. (لاوسن، ۲۰۰۵: ۴۲)

۱-۲- بیان مسئله
انسان‌ها در جامعهٔ امروز در یک سازمان به دنیا می‌آیند در سازمان‌های مختلف زندگی می‌کنند و در سازمانی می‌میرند و در سازمانی دیگر به خاک سپرده می‌شوند. لذا ما در همهٔ مراحل زندگی خود به نحوی با سازمان‌ها و ارتباطات سازمانی سر و کار داریم (فرهنگی، ۱۳۸۲: ۱۰۹).به هر حال بحث ارتباط سازمانی مسأله‌ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم. چون اثری مستقیم در کامیابی‌ها و ناکامی‌های ما خواهد داشت. (فرهنگی: ۱۱۰-۱۱۲)پژوهش حاضر اهداف مختلفی را دنبال می‌کند، یکی از اهداف انجام این پژوهش تبیین مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی مدیران است. این مؤلفه‌ها از طریق مطالعه منابع مختلف داخلی و خارجی و از دید صاحبنظران مدیریت مشخص شده است. پژوهش به دنبال آن است که با دقیـق شدن روی موضـوع خاصِ مهارت‌های ارتباطی در آینده زمینه بحث‌های بیشتر و انجام پژوهش‌هایی دیگر در این موضوع مهم فراهم شود. به علاوه تلاش بر این است که سنجشی از وضع موجود و مطلوب مهارت‌های ارتباطی مدیران صورت گیرد این سنجش با توجه به نقشی که مهارت‌های ارتباطی مدیران در رضایت مشتریان ایفـا می‌کنند، انجـام می‌گیرد. در نهایت، آنچه هدف اصلی تحقیق را تشکیل می‌دهد، سنجش رابطهٔ بین دو متغیرمهارت‌های ارتباطی مدیران و رضایت شغلی مشتریان است، تا نوع و شدت ارتباط میان این دو مشخص شود. از جمله گروه‌هایی که از انجام این پژوهش بهره می‌برند، مهم‌ترینشان خود مدیران سازمان-ها هستند که در صورت بررسی این ارتباط، توجه بیشتری به این موضوع مهم (مهارت‌های ارتباطی) خواهند داشت. (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱: ۲۷-۵۱)
ما در این پژوهش به دنبال جواب این سؤال هستیم: رابطه بین مهارت‌های ارتباطی مدیران و میزان تأثیر آن در رضایت مندی مشتریان چقدر است؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان

چکیده

فصل اول :کلیات طرح

مقدمه
بيان مسئله
اهداف تحقيق
۱-۳-۱- اهداف اصلی
۱-۳-۲- ساير اهداف
فرضیه های تحقیق
۱-۴-۱ فرضیه اصلی
۱-۴-۲ فرضیه هاي فرعي
تعاريف نظری و عملیاتی

فصل دوم :مطالعات نظری

۲-۱- مقدمه
۲-۱-۱- تعاریف
۲-۱-۲- فرایند ارتباطات
۲-۱-۳-۱- موانع ارتباطات مؤثر بین شخصی
۲-۱-۳-۲- موانع ارتباطات مؤثر
۲-۱-۴- وضعیت(انواع)شبکه¬های ارتباطی
۲-۱-۵- ارتباطات الکترونیکی
۲-۱-۵-۱- شیوه¬های ارتباطی بین فرهنگی
۲-۱-۵-۲- ارتباطات فرهنگی در بافت¬های فرهنگی قوی-ضعیف
۲-۱-۵-۳- فرهنگ و فاصله زمان در ارتباطات
۲-۱-۵-۴- فضای شخص
۲-۱-۵-۵- زمان و ارتباطات در فرهنگ جامعه و سازمان
۲-۱-۶- روش¬های چهارگانه ارتباطات
۲-۱-۶-۱ گفتن
۲-۱-۶-۲- شنیدن
۲-۱-۶-۳- خواندن
۲-۱-۶-۴- نوشتن
۲-۱-۷- معرفی نظریه¬های ارتباط
۲-۱-۷-۱- نظریه تعامل نمادین
۲-۱-۷-۲- نظریه مدیریت هماهنگ مفاهیم
۲-۱-۷-۳- نظریه ناهماهنگی شناختی
۲-۱-۷-۴- نظریه نقض انتظارات
۲-۱-۷-۵- نظریه کاستن عدم اطمینان
۲-۱-۷-۶- نظریه نفوذ اجتماعی
۲-۱-۷-۷- نظریه تبادل اجتماعی
۲-۱-۷-۸- نظریه دیالکتیک ارتباطی
۲-۱-۷-۹- نظریه مدیریت حریم ارتباطات
۲-۱-۷-۱۱- نظریه ساختاری کردن انطباقی
۲-۱-۷-۱۲- نظریه فرهنگ سازمانی
۲-۱-۷-۱۳- نظریه اطلاعات سازمانی
۲-۱-۷-۱۴- عامه مردم
۲-۱-۷-۱۵- نمایشی کردن
۲-۱-۷-۱۶- مطالعات فرهنگی
۲-۱-۷-۱۷- فرهنگ و تنوع
۲-۱-۷-۱۸- نظریه دیدگاه
۲-۱-۷-۱۹- نظریه¬ی انطباق ارتباطی
۲-۱-۸- مولفه¬های مهارت ارتباطی
۲-۱-۸-۱- همدلی
۲-۱-۸-۲- مثبتگرایی
۲- ۱-۸-۳- حمایتگری
۲-۱-۸-۴- خودگشودگی
۲-۱-۸-۴- خودنظمی
۲-۲- راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت هاي ارتباطي در مديران – مهارت هاي ارتباط رو دررو
۲-۲-۱- طرح ریزی گفت و گو
۲-۲-۲- گفت و گوي آمرانه، هرگز
۲-۲-۳- انگيزشگري گفت و گو
۲-۲-۴- ابراز وجود
۲-۲-۵- فنون ابراز وجود
۲-۲-۶- مصاحبه : ارتباطي چهره به چهره
۲-۲-۶-۱- هدف‌هاي مصاحبه
۲-۲-۶-۲- انواع مصاحبه
۲-۲-۶-۲-۱- مصاحبه سازمان‌يافته
۲-۲-۶-۲-۲- مصاحبه آزاد
۲-۲-۶-۲-۳- مصاحبه تركيبي
۲-۲-۶-۲-۴- مصاحبه گروهي
۲-۲-۶-۲-۵- مصاحبه عاطفي
۲-۲-۶-۳- توانايي‌هاي مورد نياز مصاحبه كننده
۲-۲-۶-۳-۱- مهارت در برقراري ارتباط
۲-۲-۶-۳-۲- بلوغ عاطفي
۲-۲-۶-۳-۲- قدرت تصميم‌گيري
۲-۲-۶-۳-۳- قدرت تصميم‌گيري
۲-۲-۶-۳-۴- تجربه
۲-۲-۶-۳-۵- پرهيز از پيشداوري
۲-۲-۶-۴- مراحل انجام مصاحبه
۲-۲-۶-۴-۱- آمادگي
۲-۲-۶-۴-۲- فراهم نمودن شرايط ارتباط
۲-۲-۶-۴-۳- تمرين مهارت‌هاي ارتباطي
۲-۲-۷- توجيه وظايف
۲-۷-۱- عواقب بحث و گفتگو
۲-۷-۲- جلوگیری از بروز بحث و جدل
۲-۷-۳- شیوه های تذکر شفاهی
۲-۲-۸- جلسات مشورتي
۲-۲-۹- بررسي عملكرد كاركنان
۲-۲-۱۰- انواع واكنش‌ها
۲-۲-۱۱- راهکارهایی برای تقويت وتوسعه مهارتهای ارتباطي رودررو درمدیران
۲-۳- راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارتهاي ارتباطي درمديران- مهارت‌هاي ارتباط شنیداری
۲-۳-۱- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟
۲-۳-۲- گفتگوي هدفمند، رمز موفقیت مدیران است
۲-۳-۳- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن
۲-۳-۳-۱- ایجاد فضاي مناسب
۲-۳-۳-۲- حضور جسماني
۲-۳-۳-۳- حضور ذهني ۲-۳-۳-۴- عجله نكردن در نتيجه‌گيري
۲-۳-۳-۵- شيوه‌هاي گوش دادن کدامند؟
۲-۳-۳-۶- اصول لازم برای شنیدن صحبتهای طرف مقابل
۲-۳-۳-۷- راهکارهای اصلی در گوش دادن
۲-۳-۳-۸- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی
۲-۳-۳-۹ راهکارهایی برای تقويت وتوسعه مهارتهاي شنيداري در مدیران
۲-۴ راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارت‌هاي ارتباطي درمديران- مهارت‌هاي ارتباط نوشتاری
۲-۴-۱- مکاتبات اداري
۲-۴-۲- نامه‌هاي اداري
۲-۴-۲- ۱- انواع نامه از نظر سطح آنها
۲-۴-۲-۲- انواع نامه از نظر محتواي آنها
۲-۴-۲-۳- انواع نامه از نظر سطح امنيتي آن
۲-۴-۳- مراحل تهيه و تنظیم نامه‌هاي اداري
۲-۴-۳-۱- بررسي مقدماتي
۲-۴-۳-۲- تهيه پيش‌نويس
۲-۴-۴-گزارش‌نويسي
۲-۴-۵- انواع گزارش
۲-۴-۶ – بخشنامه
۲-۴-۷ – صورت‌جلسه
۲-۴-۸- سازمان جلسات
۲-۴-۹- راهکارهایی برای توسعه وتقويت مهارتهاي ارتباط نوشتاري درمدیران
۲-۵- راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارت‌هاي ارتباطي درمديران مهارتهاي ارتباط غيرکلامی-زبان رفتار
۲-۵-۱- مزایای‌هاي زبان رفتار
۲-۵-۲- نشانه ‌هاي زبان رفتار
۲-۶- راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباطي در مديران-توصيه‌هاي ارتباطي برای
مديران بركنار شده
۲-۶-۱- مفهوم‌شناسی ارتباطات انساني
۲-۶-۲- ارتباطات انساني
۲-۶-۳- روشهاي ارتباطي
۲-۶-۴- اصول برقراري ارتباط با كاركنان
۲-۶-۵- مراحل پذيرش ایده
۲-۶-۶- نيازها و رويكرد ارتباط
۲-۷- اندازه گیری رضایتمندی مشتری
۲-۷-۱-کاربردهای مدل کانو
۲-۷-۲- مدل فورنل
۲-۷-۳- مدل سرکوال
۲-۷-۴- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
۲-۸ -كارهاي پيشينيان

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

۳-۱- مقدمه
۳-۲- روش تحقیق
۳-۳- جامعه آماری

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱- مقدمه
۵-۲- محدودیت های تحقیق
۵-۳- پیشنهادات بر اساس يافته¬های تحقيق
۵-۴- پیشنهاد به ساير محققين
فهرست منابع ومآخذ
چکیده انگلیسی

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات : ۱۴۷

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۲

قیمت : ۲۴۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *