دانلود پایان نامه بررسی رابطه میان فعالیت های بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۱,۱۶کیلوبایت(rar) | تعداد صفحات :۱۰۸| قیمت : ۲۸۰۰۰تومان

چکیده:در این تحقیق به بررسی رابطه میان فعالیت های بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: هتل های شهر تهران) پرداختیم. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی و از حیث روش نیز می توان آن را یک تحقیق همبستگی- پیمایشی برشمرد. جامعه آماری این تحقیق، براساس افراد واجد شرایط شامل مدیران ، کارشناسان و سرپرستان هتل های شهر تهران (شامل آزادی ، هتل پارسیان اوین، هتل کوثر ، هتل لاله و نیز هتل پارسیان استقلال، هتل بزرگ تهران، هتل هما ، هتل انقلاب ، هتل اسپیناس خلیج فارس و هتل ایرانشهر) است. که تعداد این افراد ۱۳۵ نفر است. بر اساس جدول مورگان تعداد ۱۱۸نمونه به پرسشنامه ها پاسخ خواهند داد.  روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق، کتابخانه ای و میدانی می باشد. در روش میدانی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده شده است . لذا پرسشنامه ها از روایی مناسب برخوردارند. میزان پایایی نیز برای پرسشنامه بازاریابی داخلی ۰/۷۹۸و برای رضایت مشتریان ۰/۷۸۹است. در این تحقیق در زمینه آمار توصیفی از جدول توزیع فراوانی و .هم چنین در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون کولموگراف- اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن تحقیق و سپس از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شده است و نیز جهت انجام محاسبات، از نرم افزار Spss بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان در هتل های شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۱ مقدمه

بازاريابي دروني به كاركنان به عنوان مشتريان دروني و به مشاغل به عنوان محصولات دروني مي نگرد(لی[۱]، ۲۰۱۰)بازاريابي دروني متمركز بر روابط دروني مناسب بين افراد در همه ي سطوح سازمان ها مي باشد؛ بنابراين يك رويكرد خدمت محور و مشتري محور بين كاركنان در تماس با مشتريان ايجاد مي كند. (کریمیان، ۱۳۹۰)زماني كه سازمان داراي زنجيره ي عرضه ي دروني،شامل عرضه كنندگان و مشتريان دروني مي باشد، مديريت سازمان بايد سازمان را به عنوان يك بازار بنگرد، اين ايده بيان مي دارد كه با ارضاي نياز هايمشتريان دروني، سازمان در موقعيت بهترجهت ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان خارجي قرار مي گيرد(هالف[۲]، ۲۰۱۱)از دیگر سو تحقیقات نشان داده اند که رضایت مشتری  در بسیاری از عوامل موفقیت سازمان نقش تعیین کننده دارداولين اقدام در این مورد شناسايي ابعاد  و وجوه رضايت مشتری و ماهیت آنهاست كه بايد از طريق تحقيقات و بررسي ها حاصل شود اين شناخت زمينه را براي كشف علل رضايت مشتری فراهم مي سازد. با كشف علل تأثيرگذار در رضايت مشتری  و اعمال مداخله هايي براي بهبود اين علل در ابعاد گوناگون رضايت مشتری افزايش حاصل مي شود كه به سطوح بالاتري از پيامدهاي مثبت و سطوح پايين تري از پيامدهاي منفي خواهد انجاميد. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پیرامون بازاریابی و رضایت مشتریان می پردازیم.در این فصل ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق پرداختیم. سپس اهداف و سوالات را بر خواهیم شمرد و در گام بعدی پس از ارائه مدل مفهومی به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها خواهیم پرداخت

۱-۱)بیان مسئله

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی هاي عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات درطرز تفکر، ایدئولوژي، ارزش هاي اجتماعی) سیاسی، اقتصادي، تکنولوژیکی و فراملی آنها روي می دهد. پویاییهاي محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدي نیز کسب کنند. در سازمانهاي خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ وکسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد (هنزایی و اخوان، ۱۳۸۹) .بنابراين براي داشتن كيفيت خدمات برتر و در نهايت رضايت مشتريان بيروني، بايد كاركنانی (مشتريان دروني) متعهد به اهداف و چشم اندازهاي سازمان و داراي رفتارهاي مشتري مدارانه داشته باشيم. امروزه با مطرح شدن ايده و مفهوم بازاريابي داخلي، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمانها (كاركنان) در موفقيت برنامه هاي بازاريابي بيروني بيش از پيش روشن شده است. (یونسی فر و همکاران، ۱۳۹۱) بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ي یک سازمان مشتري مدار است. امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان، آنها را جهت ارائه خدمات مناسبت تر به مشتریان ترغیب نموده و در نتیجه می تواند زمینه های رضایت آنان را فراهم آورد (ابزری و همکاران، ۱۳۸۸)  مساله ی اصلی در میان هتل های پنج ستاره شهر تهران، ناآگاهی و عدم شناخت دقیق سازوکار بازاریابی داخلی، تأثیر جنبه های مختلف آن و چگونگی ایفای نقش کارکنان به عنوان مولفه اصلی در بازاریابی داخلی در کسب رضایت مشتریان می باشد. از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان فعالیت های بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: هتل های شهر تهران) می پردازیم و قصد داریم تا به این سوال اساسی پاسخ دهیم که آیا:میان فعالیت های بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: هتل های شهر تهران) رابطه معناداری وجود دارد؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه میان فعالیت های بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان

فهرست

فصل اول: کلیات تحقیق.

۱-۱ مقدمه. ۱
۱-۱)بیان مسئله. ۲
۱-۲) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۳
۱-۳) اهداف تحقیق. ۳
۱-۴) مدل مفهومی تحقیق. ۴
۱-۵) فرضیه های تحقیق. ۵
۱-۶) روشتحقیق. ۵
۱-۷) قلمرو تحقیق. ۵
۱-۷-۱ ) قلمرو موضوعی.. ۶
۱-۷-۲) قلمرو مکانی.. ۶
۱-۷-۳) قلمرو زمانی.. ۶
۱-۸)جامعه و نمونه آماری.. ۶
۱-۹)روش شناسی تحقیق. ۶
۱-۹-۱) روش نمونه گیری.. ۶
۱-۹-۲) ابزار گردآوری داده ها ۷
۱-۹-۳) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۷
۱-۱۰) تعریف واژگان.۷

فصل دوم: مبانی نظری..۱۱

و پیشینه تحقیق.۱۱
مقدمه. ۱۲
۲-۱ تعريف و مفهوم سازي بازاريابي داخلی.. ۱۲
۲-۲رويكردهایي نسبت به بازاريابي داخلی.. ۱۶
۲-۳ مدلهای بازاریابی درونی.. ۱۸
۲-۳-۱ مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ… ۱۸
۲-۳-۲مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی.. ۲۰
۲-۳-۳ مدل بازاریابی درونی بری.. ۲۲
۲-۳-۴مدل بازاریابی درونی گرونروس… ۲۴
۲-۳-۵ مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق. ۲۵
۲-۴بازاریابی درونی از نظر محققان. ۲۷
۲-۶ بازاريابي داخلی و مزيت رقابتي.. ۳۰
۲-۷ شاخص های بازاریابی داخلی در این تحقیق. ۳۲
۲-۸-۱ نحوه ی برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول. ۳۵
۲-۹ ارزش مشتری.. ۳۷
۲-۹-۱ شناسایی نیازهای مشتری.. ۳۷
۲-۹-۲ اندازه گیری رضایت مشتری.. ۳۷
۲-۱۰ شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI) 38
۲-۱۱ ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری.. ۳۹
۲-۱۱-۱ شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB) 39
۲-۱۱-۲ شاخص رضایتمندی مشتری در امریکا (ACSI) 39
۲-۱۱-۳ شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت اروپا (ECSI) 41
۲-۱۱-۴ شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در نروژ (NCSB) 42
۲-۱۱-۵ شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) 44
۲-۱۱-۶شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 45
۲-۱۱-۷ شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه (TCSI) 47
۲-۱۱-۸ شاخص رضایت مشتری دوین و همکاران ۲۰۰۴٫ ۴۸
۲-۱۱-۹ شاخص رضایت مشتری ایرانی (ICSI) 48
۲-۱۲ شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد. ۵۱
۲-۱۲-۱ شاخص عدم تطابق انتظارات.. ۵۱
۲-۱۲-۲ الگوهای عملکرد درک شده ۵۱
۲-۱۲-۳٫ الگوهای فرآیند چندگانه. ۵۱
۲-۱۲-۴ الگوهای خصیصه ای.. ۵۱
۲-۱۲-۵ الگوهای تاثیر. ۵۱
۲-۱۲-۶ الگوهای عدالت.. ۵۱
۲-۱۲-۷ الگوهای هنجاری.. ۵۲
۲-۱۳ مزایای رضایت مشتری.. ۵۲
۲-۱۴ مشتری مداری.. ۵۴
۲-۱۵ بخش دوم : پیشینه تحقیق. ۵۵
۲-۱۵-۱ پیشینه تحقیقات خارجی: ۵۵
۲-۱۵-۲ پیشینه تحقیقات داخلی: ۵۶
۲-۱۶ معرفی هتل های تهران.۶۰

فصل سوم: روش تحقیق.۶۶

مقدمه. ۶۷
۳ – ۱ ) روش تحقیق. ۶۷
۳ –۲) جامعه و نمونه آماري.. ۶۷
۳ – ۶ – ۱ ) جامعة آماري.. ۶۷
۳ – ۶ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه. ۶۸
۳ – ۶ – ۳ ) روش نمونه گيري.. ۶۸
۳-۲) روشهاي جمع آوري اطلاعات.. ۶۸
۳-۳) تدوین پرسشنامه. ۶۸
۳ – ۴ ) روايي و پايايي پرسشنامه. ۶۹
۳ – ۴ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه. ۶۹
۳ – ۴ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه. ۷۱
۳ – ۷ ) متغيرهاي تحقيق. ۷۲
۳ – ۸ ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات..۷۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها۷۳

مقدمه. ۷۴
۴-۱ تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها ۷
۴-۲-۱ آزمون کولموگراف اسمیرنف جهت بررسی فرضیات تحقیق. ۷۶
۴-۲-۲ آزمون همبستگی پیرسون جهت بررسی فرضیه های تحقیق. ۷۷
۴-۲-۲-۱ آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی اول. ۷۸
۲-۳-۲-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی دوم. ۷۹
۳-۳-۲-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی سوم. ۸۰
۴-۳-۲-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی چهارم. ۸
۵-۳-۲-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی پنجم. ۸۲
۶-۳-۲-۴آزمون همبستگی برای فرضیه فرعی ششم. ۸۳
۷-۳-۲-۴آزمون همبستگی برای فرضیه اصلی تحقیق.۸۴

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات..۸۵

مقدمه. ۸۶
۵-۲)بحث و نتیجه گیری.. ۸۷
۵-۲ پیشنهادهای تحقیق. ۹
۵-۲-۱ پیشنهادهای کاربردی.. ۹۰
۵-۲-۲ پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. ۹۲
۵-۳ محدودیت ها ۹۲
۵-۳-۱ محدودیت های محقق. ۹۲
۵-۳-۲ محدودیت های تحقیق. ۹۲
منابع. ۹۴
منابع فارسی.. ۹۴
منابع لاتین.. ۹۷
پیوست.. ۱۰۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۰۸

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۸۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *