دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان آب منطقه اي استان هرمز گان به منظور بهبود سازمان

نوع فایل :  (pdf) | حجم: ۱٫۵ مگا بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۹۱| قیمت : ۲۵۰۰۰ تومان

در دنياي پر رقابت امروزي بدون شك مشتريان از مهم ترين سرمايه هاي هر سازمان توليدي و يا خدماتي محسوب مي شوند.اهميت مشتري ورضايت او چيزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد .از آنجائيكه شركت هاي آب منطقه اي در سراسر كشور ، بيشترين ارتباط را در اقصي نقاط كشور با مردم دارند و با توجه به مشتركان ميليوني خود كه درطي تمام ساعات شبانه روز ، ازخدمات اين سازمان استفاده مي كنند،عملكرد اين سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار دارد ، اداره كنندگان اين سازمان همواره نگران نظر مردم در رابطه با خدماتي كه به آنان ارائه مي دهند هستند زيرا خدمات اين سازمان داراي جنبه هاي مهم اقتصادي ، اجتماعي و فرهنگي است و در واقع به نوعي عملكرد اين سازمان با شاهرگ هاي اقتصادي كشور در ارتباط است به همين دليل است كه نظر و رأي مشتريان در رابطه با عملكرد سازمان از اهميت اساسي برخوردار است . بررسي مورد نظر درجهت تعيين عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان و در محدوده زماني ۱۱ ماهه اجرا شد. جامعه آماري اين تحقيق مشتريان آب منطقه اي استان هرمزگان است كه از ميان آنها ۲۰۵ نفر به روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است .عوامل مورد بررسي شامل: كيفيت ارائه خدمات ، مسائل مالي شركت ، صدور محوز ،خدمات پس از صدور پروانه و پاسخگويي به شكايات مشتريان مي باشد .بررسي از طريق پرسشنامه خودساخته ، پس از بررسي پايايي و روايي آن ، انجام شد.با استفاده از آزمونهاي متفاوت به نامه اي: نرم افزار اس پي اس اس ،(SPSS) آزمون t (استیودنت) ،آزمون همبستگي پيرسون به تحليل اطلاعات پرداخته و در انتها نتايج اعلام و به توصيف و تحليل نتايج آماري تحقيق و سپس نتايج نهايي پرداخته شد. نتايج حاصل از اين بررسي عوامل كيفيت ارائه خدمات ، مسائل مالي، پاسخگويي به شكايات ، صدور مجوز و خدمات پس از صدور پروانه را نمايان ساخت و چهارتأثير(كيفيت ارائه خدمات ، مسائل مالي ، صدور مجوز و خدمات پس از صدور پروانه ) اثبات شده و اين عوامل را عوامل مؤثر در رضايتمندي مشتريان در شركت آب منطقه اي هرمزگان مي توان درنظرگرفت.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان آب منطقه اي استان هرمز گان به منظور بهبود سازمان

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه۲
۲-۱ . بيان مسأله۲
۳-۱ . اهميت و ضرورت انجام تحقيق۴
۴-۱ . اهداف تحقيق۵
۵-۱ . .سوالات پژوهش ۵
۶-۱ . فرضيه هاي تحقيق۶
۷-۱ . متغيرهاي تحقيق۶
۸-۱ . روش تحقيق۷
۹-۱ . قلمرو تحقيق۸
۱۰-۱ . مفاهيم وواژه هاي تخصصي۸

فصل دوم: ادبيات تحقيق

۱-۲ . مقدمه۱۰

۲-۲ . بخش اول: مشتري۱۰

۱-۲-۲ . مقدمه ۱۰
۲-۲-۲ . تعريف مشتري۱۱
۳-۲-۲ . نياز مشتري۱۱
۴-۲-۲ . رضايت مشتري۱۲
۵-۲-۲ . مشتري گرايي۱۳
۶-۲-۲ . ويژگيها ي سازمانهاي مشتري گرا۱۳
۷-۲-۲ . مدلهاي شكل گيري رضايت مشتري۱۴
۸-۲-۲ . مديريت انتظارات مشتري۱۷
۹-۲-۲ . فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري۱۹
۱۰-۲-۲ . رسيدگي به شكايات و ارتباط آن با رضايت مشتري۱۹
۱۱-۲-۲ . وفاداري مشتريان۲۳
۱۲-۲-۲ . تاثير رضايت بر وفاداري مشتري۲۵
۱۳-۲-۲ . رضايت مشتري و افزايش اثربخشي سازمان۲۵
۱۴-۲-۲ رضايت سنجي مشتري۲۶
۱۵-۲-۲ . روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري۲۷

بخش دوم : بهبود سازمان ۲۹

۱-۳ . مقدمه ۲۹ -۲
۲-۳ . تعريف بهبود سازماني ۳۰ -۲
۳-۳ . مدلهاي ارزيابي اثربخشي سازمان۳۱ -۲
۴-۳ . روش هاي بهبود سازماني۳۲ -۲
۵-۳ . ابعاد بهبود ۳۳ -۲
۶-۳ . مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازماني۳۶ -۲
۷-۳ . رضايت مشتري و سودآوري سازمان۳۷ -۲

بخش سوم: پيشينه تحقيق۳۸

۱-۴-۲ . مقدمه۳۸
۲-۴-۲ . تحقيقات انجام شده در داخل و خارج كشور۳۹
۳-۴-۲ . الگوي مفهومي تحقيق۴۲
۵- . بخش چهارم : معرفي شركت آب منطقه اي۴۵ ۲
۱-۵-۲ . مقدمه۴۵
۲-۵-۲ . اهداف شركت آب منطقه اي ۴۶
۳-۵-۲ . ماموريت شركت آب منطقه اي۴۶
۴-۵-۲ . چشم انداز شركت آب منطقه اي۴۷
۵-۵-۲ . وظايف شركت آب منطقه اي۴۷
۶-۵-۲ . تاريخچه فعاليت شركت آب منطقه اي استان هرمزگان۴۷
۷-۵-۲ . مشتريان آب منطقه اي و خدمات قابل ارائه به آنها۵۱

فصل سوم: روش تحقيق

۱-۳ . مقدمه۵۴
۲-۳ . روش تحقيق۵۴
۳-۳ . جامعه آماري۵۴
۴-۳ . نمونه آماري و روش نمونه گيري ۵۵
۵-۳ . ابزار جمع آوري داده ها۵۶
۶-۳ روش گردآوري اطلاعات وداده ها ۵۷
۷-۳ . روايي و پايايي پرسشنامه۶۰
۸-۳ . روش تجزيه تحليل داده ها۶۲

 فصل چهارم: آناليز اطلاعات

۱-۴ . مقدمه ۶۵
۲-۴ . ويژگيهاي جمعيت شناختي نمونه آماري ۶۵
۳-۴ . تحليل استنباطي و بررسي سوالات پژوهش۶۷
۴-۴ . تحليل استنباطي و بررسي فرضيات پژوهش ۷۱

 فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادات

۱-۵ . مقدمه۷۹
۲-۵ . بررسي نتايج سوالات تشريحي۷۹
۳ . يافته ها۸۲ -۵
۴-۵ . محدوديت هاي تحقيق۸۴
۵-۵ . پيشنهادات به شركتهاي آب منطقه اي۸۴
۶-۵ . پيشنهادات به پژوهشگران در آينده۸۶
منابع:
۱٫ منابع مراجع۹۱
پيوست
۱-۶ . پرسشنامه۹۶
۱-۱-۶ . پرسشنامه مشتريان بخش كشاورزي۹۶
۲-۱-۶ . پرسشنامه مشتريان بخش غيركشاورزي۱۰۲
۲-۶ . جداول و نمودارهاي مربوط به آناليز اطلاعات ۱۰۷
چكيده
چكيده انگليسي

 

نوع فایل :  (pdf) | حجم: ۱٫۵ مگا بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۹۱| قیمت : ۲۵۰۰۰ تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *