دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۱٫۹۵مگابایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۴۲| قیمت : ۱۰۰۰۰

چكيده:در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتيب زير مي‌باشد .
۱-عوامل مربوط به محصول ۲- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
۳-عوامل مربوط به پرسنل ۴-عوامل مربوط به محیط

۱-۱ مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، ۱۳۸۴،۸۲). مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،۱۳۷۶،۸۶۷) .بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی ، حدود ۹۰درصد از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا ۹۰درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹). امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،۱۳۷۶،۴۸). بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که ۷۵% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا ۶۵% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا ۴۶% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹) .هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

۲-۱تاریخچه مطالعاتي
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر ۲۰ اتوبان قم- تهران در سال ۱۳۸۳ با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت ۶سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد . و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

۳-۱ بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

چكيده: ۱
مقدمه: ۲

فصل اول: كليات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۴
۲-۱تاریخچه مطالعاتي ۵
۳-۱ بیان مساله ۶
۴-۱چهار چوب نظری تحقیق ۷
۵-۱فرضیه های تحقیق ۸
۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق ۸
۷-۱اهداف تحقیق ۱۰
۱-۷-۱اهداف اصلی ۱۰
۲-۷-۱ اهداف فرعی ۱۰
۸-۱ قلمرو تحقیق ۱۱
۱-۸-۱قلمرو مکانی ۱۱
۲-۸-۱قلمرو زمانی ۱۱

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

۱-۲ مقدمه ۱۳
۲-۲تعریف مشتری ۱۴
۱-۲-۲مشتری کیست ؟ ۱۴
۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی ۱۵
۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع ۱۵
۴-۲-۲انواع مشتری : ۱۶
۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : ۱۶
۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: ۱۸
۳-۲نحوه برخورد با مشتری ۱۹
۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری ۲۰
۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری ۲۱
۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری ۲۳
۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری ۲۴
۸-۲بازاریابی رابطه مند ۲۵
۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۲۵
۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری ۲۶
۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری ۲۷
۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ۲۹
۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ۳۰
۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری ۳۱
۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری ۳۲
۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان ۳۳
۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ۳۳
۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری ۳۴
۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان ۳۴
۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان ۳۵
۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ۳۶
۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ۳۶
۶-۱۲-۲ارزش طول زندگی ۳۷
۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ ۳۷
۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان ۳۸
۱۵-۲تعریف کیفیت ۳۸
۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت ۳۹
۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : ۴۰
۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ۴۰
۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی ۴۱
۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل ۴۲
۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ۴۲
۷-۱۵-۲مزایای کیفیت ۴۳
۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن ۴۳
۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات ۴۴
۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت ۴۶
۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات ۴۶
۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات ۴۷
۴-۱۷-۲میزان خدمات ۴۷
۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات ۴۷
۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان ۴۹
۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات ۵۰
۱۸-۲مدل کانو ۵۰
۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری ۵۲
۲۰-۲تعیین قیمت ۵۷
۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : ۵۸
۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : ۵۸
۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش ۵۸
۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری ۶۰
۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش ۶۰
۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده ۶۱
۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه ۶۱
۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری ۶۱
۵-۲۱-۲مدل نتیجه ۶۲
۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما ۶۳
۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او ۶۴
۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی ۶۴
۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان ۶۵
۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا ۶۶
۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری ۶۹
۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : ۷۱
۳-۲۳-۲تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰ ۷۲
۴-۲۳-۲تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد ۷۳
۵-۲۳-۲شاخص رضايت مشتري سوئدي ۷۴
۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۷۶
۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی ۷۷
۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه ۷۹

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه ۸۴
۲-۳ روش تحقيق ۸۴
۳-۳طبقه بندي بر اساس هدف ۸۵
۴-۳ مدل نظری تحقیق ۸۶
۵-۳ جامعه آماري ۸۶
۱-۵-۳نمونه آماري ۸۷
۶-۳ ابزار جمع‌آوري اطلاعات ۸۸
۷-۳ ابزارگردآوري داده‌ها ۸۹
۱-۸-۳روايي يا اعتبار ۹۰
۲-۸-۳پايايي ۹۰
۹-۳متغير‌هاي تحقيق ۹۱
۱۰-۳روش تجزيه و تحليل داده‌ها ۹۳
۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري ۹۳

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

۱-۴ مقدمه‏ ۹۶
۲-۴تحليل داده‌ها ۹۶
۳-۴مراحل اساسي اجراي تحليل SEM 97
۴-۴شکل کلي مدل معادلات ساختاري ۹۷
۵-۴برآورد مدل تحقيق ۹۸
۶-۴ارزيابي تناسب مدل ۱۰۰
۷-۴ نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق ۱۰۲

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

۱-۵ مقدمه ۱۱۰
۲-۵یافته های پژوهش ۱۱۰
۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱
۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱
۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱
۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۲
۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۲
۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش ۱۱۳
۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۴
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي: ۱۲۳
منابع لاتین: ۱۲۵
چکیده لاتین۱۲۷

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات : ۱۴۲

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۰

قیمت : ۱۰۰۰۰

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *