دانلود پایان نامه بررسی نقش عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در میزان گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی و خصوصی

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۱٫۰۲۰ کیلو بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۶۰| قیمت : ۱۸۰۰۰ تومان

پژوهش حاضر به بررسی نقش عوامل آمیخته بازاریابی خدمات در گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی و خصوصی مرکز استان مازندران پرداخته است. بدین منظور ، مطالعات کتابخانه ای و میدانی برای تعیین چارچوب مفهومی تحقیق و سوالات و فرضیات و اهداف آن صورت گرفت. مدل مفهومی تحقیق که بر اساس مدل رفتار خریدار فیلیپ کاتلر تدوین شده است ، شامل عناصر هفت گانه آمیخته بازاریابی خدمات می باشد که تاثیر آنها را بر گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی یا خصوصی نشان می دهد.روش تحقیق بر اساس طبقه بندی بر حسب هدف از نوع کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها ، توصیفی – تحلیلی می باشد که به صورت مقطعی در نیمه نخست سال ۱۳۹۱ انجام شد. جامعه آماری تحقیق شامل ۹۰۰ نفر از بیماران مراجع به بیمارستان های دولتی ( امام و بوعلی ) و بیمارستان های خصوصی (شفا و امیرمازندرانی) در شهرستان ساری بودند که بر اساس تعداد بیماران مراجعه کننده در یک هفته به هر کدام از بیمارستان ها ، به روش نمونه گیری غیر احتمالی سهمیه ای انتخاب شدند.ابزار مورد نظر جهت گردآوری داده های تحقیق ، پرسشنامه ای مشتمل بر دوبخش ؛ اطلاعات دموگرافیکی(۱۲سوال) و پرسش های مربوط به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات(۵۶سوال) بود که روایی و پایایی آن جهت توزیع گسترده ، توسط اساتید فن و نیز نرم افزار تحلیل آماری مورد تایید قرار گرفت و نهایتا ، داده ها پس از جمع آوری پرسشنامه ، طبقه بندی شده و توسط نرم افزار تحلیل آماری SPSS16 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل محصول با ۳۰ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه اول ، قیمت با ۲۶ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه دوم ، مدیریت فرآیندها با ۲۲ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه سوم ،کارکنان با ۲۱ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه چهارم ، ترویج (ترفیع) با ۱۸ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه پنجم ، مکان با ۱۷ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه ششم و امکانات فیزیکی با ۱۴ درصد تاثیر بر گرایش در رتبه هفتم قرار دارند.

۱-۱ مقدمه
امروزه همه ی راه حلها و مکانیزمهای بهبود عملکرد در بخشها و نظامهای صنعتی وخدماتی بر منافع و خواسته های مشتریان متمرکز گردیده است وجلب رضایت مشتری بعنوان عامل رشد ، سودآوری و بالندگی و نیز محور تغییرات و تحولات سازمانی مطرح شده است. در اینجا صحبت از یک سازمان عریض و طویل بنام سازمان خدمات بهداشتی و درمانی و خانواده بیمارستانهای کشور و مشتری آن بنام “بیمار” و کالای مورد خریداری او “بهبود و سلامتی” است که رابطه مستقیم با ارزنده ترین نیاز انسانی یعنی “سالم زیستن” دارد.
در زمان کنونی همه سازمانها ، بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح، به موفقیت نخواهند رسید(عاملی ، ۲۰۰۵). بازاریابی بخشی از فعالیتهای موسسه است که دربردارنده عملیاتی مثل برنامه ریزی،ترفیع، قیمت گذاری،ارائه کالاویاخدمات مطلوب به مشتریان می باشد(کتابی،انصاری،۲۰۰۴).توجه به عناصر آمیخته بازاریابی و جذب مشتری (بیمار) در بیمارستان ها وسازمان های ارائه خدمت موجب : ۱- رضایت مصرف کنندگان خدمت; ۲- ارائه خدماتی که گذشت زمان، مطلوبیت آنها را به اثبات رسانیده است; ۳- ایجاد آگاهی همگانی; ۴- تعیین بخشهای آسیب پذیر جامعه: آن بخشهایی از محیط که آسیب پذیر هستند به کمکها و مراقبت های ویژه ای نیاز دارند; ۵- اهمیت دادن به بعد رفتاری: توجه به بعد رفتاری مشتری یک بخش مهم از مدیریت بازاریابی است که در بیشتر بیمارستانهای دولتی از آن غفلت شده است; ۶- توجه به هزینه اثربخشی : مدیر بیمارستان با مدیریت صحیح مواد ، انبارها ، منابع انسانی و … هزینه اثربخشی را تعدیل می کند. این گونه تلاش ها همه در جهت بازاریابی و در واقع همان مدیریت بازاریابی است و سرانجام ایجاد یک ساختار پرداخت عقلایی: اصول بازاریابی اجتماعی ایجاب می کند که بخشهای ضعیف تر جامـعه نیز از مـزایای پیشـرفت های علمی بهره مند شوند ، می گردد(پاملا ، روبرت ، ۱۹۹۹).بنا بر مطالب فوق ، دراین پژوهش سعی کرده ایم که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر گرایش بیماران به بیمارستانهای خصوصی و دولتی در مرکز استان مازندران بپردازیم تا گامی هرچند کوچک اما موثر در جهت شناسایی ترجیهات مشتریان ( دریافت کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی ) با تکیه بر عوامل آمیخته بازاریابی برداشته و نیز به اصلاح نواقص و کمبودهای موجود بپردازیم.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی نقش عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در میزان گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی و خصوصی مرکز استان مازندران

فصل اول – کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه .۲
۱-۲-بیان مساله .۳
۱-۳-ضرورت و اهمیت موضوع .۵
۱-۴- اهداف تحقیق .۶
۱-۴-۱- هدف اصلی ۶
۱-۴-۲- اهداف فرعی ۶
۱-۵-سوالات تحقیق .۷
۱-۵-۱- سوال اصلی ۷
۱-۵-۲- سوالات فرعی ۷
۱-۶-فرضیات تحقیق ۸
۱-۶-۱- فرضیه اصلی ۸
۱-۶-۲- فرضیات فرعی ۸
۱-۷-مدل مفهومی تحقیق ۸
۱-۸-متغیرهای تحقیق ۱۱
۱-۸-۱-متغیرهای مستقل ۱۱
۱-۸-۲-متغیرهای وابسته ۱۱
۱-۹-قلمرو تحقیق ۱۱
۱-۹-۱-قلمرو زمانی ۱۱
۱-۹-۱-قلمرو مکانی ۱۱
۱-۹-۱-قلمرو موضوعی ۱۱
۱-۱۰-روش تحقیق ۱۲
۱-۱۱-تعاریف مفهومی و عملیاتی ۱۲
۱-۱۱-۱- تعاريف مفهومی ۱۲
۱-۱۱-۲- تعاريف عملياتي ۱۶

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه۱۹
۲-۲-بخش اول: مبانی نظري تحقیق ۲۰
۲-۲-۱-بازاریابی ..۲۰
۲-۲-۲- تاریخچه بازاریابی ..۲۲
۲-۲-۳- مدیریت بازاریابی ..۲۳
۲-۲-۴- محیط های بازاریابی ..۲۴
۲-۲-۵- انواع بازاریابی ..۲۵
۲-۲-۶- آمیخته بازاریابی خدمات ..۲۷
۲-۲-۷- تاریخچه آمیخته بازاریابی .۳۱
۲-۲-۸- خدمات .۳۲
۲-۲-۹- بازاریابی خدمات .۳۳
۲-۲-۱۰- آمیخته بازاریابی خدمات .۳۴
۲-۲-۱۱- تعریف خدمت .۳۵
۲-۲-۱۲-انواع خدمات .۳۶
۲-۲-۱۳- خدمات چه ویژگیهایی دارند؟ .۳۷
۲-۲-۱۴- کیفیت خدمات .۳۹
۲-۲-۱۵-استراتژیهای بازاریابی در بازارهای خدماتی .۴۴
۲-۲-۱۶-بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا .۴۴
۲-۲-۱۷-خدمات بهداشتی – درمانی .۴۶
۲-۲-۱۸-اصول و ضوابط در گسترش خدمات بهداشتی – درمانی کشور .۴۷
۲-۲-۱۹-نمای سازمانی و شرح مختصر واحدهای عرضه خدمات .۴۹
۲-۲-۱۹-۱-خانه بهداشت .۴۹
۲-۲-۱۹-۲-مرکز بهداشتی – درمانی روستایی .۵۰
۲-۲-۱۹-۳-مرکز بهداشتی – درمانی شهری .۵۰
۲-۲-۱۹-۴-مرکز آموزش بهورزی .۵۱
۲-۲-۱۹-۵-مرکز بهداشت شهرستان .۵۱
۲-۲-۱۹-۶-بیمارستان شهر .۵۲
۲-۲-۲۰-ضرورت تحول در اداره بیمارستان ها .۵۲
۲-۲-۲۱-جایگاه بیمارستان ها در نظام ارائه خدمات .۵۳
۲-۲-۲۲-نحوه اداره بیمارستان ها .۵۵
۲-۲-۲۳-اقتصاد بیمارستانی .۵۷
۲-۲-۲۴-مسائل و روابط درونی در بیمارستان ها و توجه به مدیریت در اداره واحدهای بیمارستانی .۵۹
۲-۲-۲۵-آینده نگری در تحول بیمارستان ها .۶۱
۲-۲-۲۶-بهینه سازی در ارائه خدمات درمانی .۶۲
۲-۲-۲۶-۱-برخی از اساسی ترین موضوعات در بهینه سازی ارائه خدمات درمانی .۶۴
۲-۲-۲۷-سطح بندی خدمات تشخیصی درمانی .۷۶
۲-۲-۲۷-۱-ویژگیهای نظام ارائه خدمات درمانی – تشخیصی بصورت سطح بندی شده .۷۸
۲-۲-۲۷-۲-بیمارستان ها در شبکه بهداشتی – درمانی سطح بندی شده .۸۰
۲-۲-۲۷-۳-انتخاب قالب ارائه خدمات درمانی .۸۴
۲-۲-۲۷-۴-انتخاب نوع الگوی بیمارستانی .۸۴
۲-۲-۲۷-۵-انتخاب ملاک و معیار سنجش کمی خدمات .۸۶
۲-۲-۲۸-کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی و درمانی .۸۶
۲-۲-۲۹-رضایت مشتریان از خدمات درمانی .۸۸
۲-۲-۳۰-عدالت در ارائه خدمات سلامت .۸۹
۲-۲-۳۱-استانداردسازی در حیطه سلامت .۸۹
۲-۳- پیشینه تحقیقات مشابه۹۱
۲-۳-۱- تحقیقات داخلی ۹۱
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی ۹۸

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه ۱۰۵
۳-۲-روش تحقیق ۱۰۵
۳-۳-جامعه ونمونه آماری ۱۰۶
۳-۴- روش نمونه گيري ۱۰۶
۳-۵-روش جمع آوري داده ها ۱۰۷
۳-۶-ابزار جمع آوري داده ها ۱۰۸
۳-۷- اعتبار ابزار جمع آوري داده ها ۱۰۹
۳-۷-۱-روایی ابزار تحقیق ۱۰۹
۳-۷-۲-پایایی ابزار تحقیق ۱۱۰
۳-۸-متغیرها و مقیاس های اندازه گیری ۱۱۲
۳-۸-۱-متغیرهای مستقل ۱۱۲
۳-۸-۲-متغیر وابسته ۱۱۳
۳-۸-۳-مقیاس اندازه گیری ۱۱۳
۳-۹-توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها ۱۱۴
۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۱۴

فصل چهارم: تجزیه و تجلیل داده ها

۴-۱-مقدمه ۱۱۶
۴-۲-شرح پرسشنامه ۱۱۶
۴-۳-داده های توصیفی وجداول و نمودارهای مربوط به بیماران ۱۱۷
۴-۳-۱- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر سن۱۱۷
۴-۳-۲- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر جنسیت۱۱۸
۴-۳-۳- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات ۱۱۸
۴-۳-۴- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر تاهل ۱۱۹
۴-۳-۵- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر وضعیت شغلی ۱۲۰
۴-۳-۶- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر وضعیت سکونت ۱۲۰
۴-۳-۷- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر نوع بیمه ۱۲۱
۴-۳-۸- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر میزان درآمد ۱۲۲
۴-۳-۹- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر خدمات دریافتی ۱۲۳
۴-۳-۱۰- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر طریقه مراجعه ۱۲۳
۴-۳-۱۱- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر نوع بیمارستان ۱۲۴
۴-۴-آمار استنباطي ۱۲۵
۴-۴-۱-آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از تحلیل رگرسیونی برای بیماران مراجع به بیمارستان دولتی ۱۲۵
۴-۴-۲-آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از تحلیل رگرسیونی برای بیماران مراجع به بیمارستان خصوصی ۱۳۱
۴-۴-۳-تحلیل تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته ۱۳۷
۴-۴-۴-نتیجه نهایی آزمون فرضیات ۱۳۸

فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

۵-۱-مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی انجام کار ۱۴۰
۵-۲-نتایج آزمون ۱۴۰
۵-۳-بحث و مقایسه ۱۴۴
۵-۴-محدودیت های تحقیق ۱۴۷
۵-۵-پیشنهادات ۱۴۷
۵-۶-پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۴۹
فهرست منابع وماخذ۱۵۰
پیوستها۱۵۷

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۱٫۰۲۰;کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۶۰ | قیمت : ۱۸۰۰۰ تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *