دانلود پایان نامه تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۴۳۸کیلو بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۲۲| قیمت : ۲۳۰۰۰تومان

چکیده :پژوهش حاضر از نظر نحوه ی گردآوري داده ها توصيفی پيمايشی،واز نظر هدف، كاربردي می باشد.جامعه ي آماري، مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر شهرستان بيرجند هستند. براي انتخاب نمونه از نمونه گيري تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۲۷۷ پرسشنامه استاندارد توزيع شد. هدف اصلي پژوهش، بررسي تاثیر  بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهربود. با بررسي مباني نظري و يافته هاي پژوهش هاي قبلي، مدل مفهومي پژوهش و فرضيه هاي آن ارائه شد. ابزار گردآوري اطلاعات تحقيق پرسشنامه مي باشد، براي آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسيون با استفاده از نرم افزار SPSS21استفاده شده است. يافته ها نشان داد، عوامل آميخته بازاريابي خدمات: هزینه خدمات (قیمت) ، عوامل ارتباطی(ترویج) ، دسترسی به خدمات(مکان) ، برخورد پرسنل(کارکنان) ، امکانات فیزیکی و فرآیندهای مدیریتی(مديريت باجه) بر روي رضايت مشتري تاثير مستقيم دارند.در پايان بر مبناي يافته ها، پيشنهادهاي پژوهش ارائه شد.

مقدمه
امروزه، دنياي پوياي خدمات راهگشاي پيشبرد بازاريابي اثربخش است . گرچه هنوز اداره مؤثر عمليات عامل مهمي است، اما اين براي موفقيت كافي نيست . يك محصول خدماتي بايد مطابق با نيازهاي مشتري طراحي شده باشد ،قيمت آن واقع بينانه باشد، از طريق كانال هاي راحت توزيع شود و در باره آن فعالانه نزد مشتريان تبليغ شود .واردشوندگان جديد به بازار به جاي توليد همه چيز براي همه كس ، با قيمت گذاري، تلاش هاي ارتباطي و نحوه ارائه خدمت سعي مي كنند خود را در جايگاهي قرار دهند كه براي قسمت هاي خاصي از بازار جاذبه داشته باشد . ولي آيا مي توان از شگردها و مهارتهاي بازاريابي شركتهاي توليدي به طور مستقيم در مؤسسات خدماتي نيز استفاده به عمل آورد؟ پاسخ معمولاً خير است؛ چراكه وظايف مديران بازاريابي در بخش خدمات از چند جهت مهم ،متفاوت است.
مفهوم و محتوای اصلی بازاریابی هنوز برای اکثر افراد، از جمله برای بسیاری ازمدیران و محققان به طور روشن و مشخص آموزش داده نشده است. در بسیاری از موارد، بازاریابی را هم تراز با تبلیغات تجاری در نظر می گیرند.در حالی که واژه تبلیغات با تمام جزئیات و فنون ان تنها یکی از عنصر های تشکیل دهنده امیخته بازاریابی،چه در بخش کالا و چه در بخش خدمات است. از طرف دیگر بسیاری از مدیران به راحتی حاضر نمی شوند تا در موارد مربوط به بازاریابی کالا یا خدمات خود سرمایه گذاری و هزینه نمایند و اگر هم هزینه ای اختصاص دهند،به دلیل ناکافی بودن این هزینه و توقع زود بازده بودن آن،در واقع کل هزینه را هدر می دهند.محققان نیز به اشتباه، راه حل مشکلات بازاریابی را در زمینه های دیگر مدیریتی جستجو می کنند. همچنین در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکتها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکتها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته می شود.
۱-۱)بیان مسئله
امروزه بسياري از بازارها، به شدت رقابتي شده اند و براي باقي ماندن در اين فضاي رقابتي، سازمان ها بايد کالا و خدمات باکيفيت بالا توليد و ارائه کنند تا مشتريان ضمن کسب رضایتمندی و مطلوبیت، وفادار باقی بمانند. ايجاد و کسب مشتريان رضايت مند، هدف اصلي هرکسب و کاري مي باشد؛ زيرا رابطه واضح و قوي بين کيفيت محصولات ( خدمات )، رضايت مندي مشتري و سودآوري وجوددارد(ديکووا ۲۰۰۴ ) .در واقع کليد اصلي حيات سازمان، حفظ مشتريان رضايتمند مي باشد. رضايتمندي مشتري يکي ازموضوعات مهم نظري و تجربي براي اکثر بازاريابان و محققان بازاريابي است که مي توان آن را به عنوان جوهره موفقيت درجهان رقابتي تجارت امروزي در نظر گرفت. بنابراين اهميت رضايت مندي و حفظ مشتري در تدوين استراتژي براي سازمان هاي مشتري مدار و بازار مدار را نمي توان دست کم گرفت (هنينگ¬وتروا ،۱۹۹۷) .
از مهمترين سازمان هاي مشتري مدار و بازارمدارموسسات مالی و اعتباری هستند. بنابراين در صورتي که موسسات مالی و اعتباری با استفاده از ابزارهاي موجود در رويکردهاي نوين بازاريابي به سطح بالاتري از رضايت مشتريان دست يابند، مي توانند مشتريان وفادار و راضی براي خود پیدا نمايند.موسسات مالی و اعتباری به عنوان سازمان هایی که نقش مهمی در برنامه هاي توسعه کشور دارند، در طي سالهاي گذشته با چالش هاي فراواني روبرو بوده اند که مهمترين آنها گسترش دامنه رقابت بين موسسات مالی و اعتباری و افزايش سطح دانش و آگاهي مشتريان و به تبع آن تغيير در انتظارات و نيازهاي مشتريان بوده است. بنابراين موسسات مالی و اعتباری بايد با شناسايي دقيق عوامل موثر بر جلب رضايت مشتري، سيستم هايي را در جهت جلب رضایت مشتريان و در نهايت ايجاد وفاداري هدايت و اجرا نمايند ( ونوس و صفائيان، ۱۳۸۴).
موسسات مالی و اعتباری همچون ساير مؤسسات در معرض تغييرات زيادي قرار دارند و بنا به شرايط موجود براي بقاء وسودآوري، بايد تلاش خود را در جهت حذف موانع و کاستي ها و پيروي از شيوه هاي نوين بازاريابي و اتخاذ روش هاي نو و سازنده به کارگيرند .موسسات مالی و اعتباری که به رضايت مشتريان خود توجه دارند، اهميت حفاظت از مشتریان را در هر مراجعه مد نظر دارند. آنها مشتريان را دارايي هاي ارزشمندي مي دانند و از تمام کارمندان خود مي خواهند که براي راضي نگهداشتن و ماندگار شدن مشتريان هر کاري را انجام دهند. بايد توجه داشت که بازگشت مشتري به سازمان طي دوران زندگي او بسیار با ارزش است ( پيرز دان و همکاران، ۱۳۸۱ ).
علاوه بر اين طي دهه گذشته، بخش خدمات مالي دستخوش تغييرات شديدي شده است که در نتيجه محيطي با رقابت شديد و رشدي اندك در ميزان تقاضاي اوليه به وجود آمده است. در چنين محيطي، رويدادهاي مربوط به ارتباطات تعهدآور و موروثي بين مشتري و سازمان ، به گونه اي فزاينده در حال کاهش است و سازمان ها در حال طراحي استراتژي هايي براي جذب وحفظ مشتريان هستند (پريتچارد ۲۰۰۳) .از طرفي ديگر هزينه بالاي کسب مشتريان جديد موجب شده است که مراحل اوليه ارتباط با مشتري جديد، سودآور نباشد. تنها در مراحل بعدي از طريق کاهش هزينه با بکارگيري مشتري وفادار چنين رابطه اي سودآور خواهد شد. با اين وجود به منظور افزايش رضايت مشتريان، موسسات مالی و اعتباری بسياري اقدام به معرفي محصولات و خدمات مبتکرانه اي نموده اند. اگر چه چنين ابداعاتي بارها توسط موسسات مختلف بکار رفته است ، چنين می توان نتیجه گرفت که يک ديدگاه ماندگارتر براي موسسات مالی و اعتباری عبارتست از تمرکز بر عوامل موثر بر رضايت مشتريان، که کمتر محسوس و قابل کپي برداري است.
افزون براين با توجه به محدوديت منابع و امکانات موسسات مالی و اعتباری و همچنين ضرورت دستيابي به وفاداري در محيط رقابتي و از آنجایی که اهمیت و اثر گزاری عناصر آمیخته بازاریابی توسط دانشمندان بزرگی همچون کاتلر به اثبات رسیده است باید اثرگزاری هر کدام از این عوامل را در سازمان بررسی کرد تا بر اين اساس، با توجه به منابع و امکانات و متناسب بااهميت عوامل موثر، اقدامات لازم جهت حفظ و کسب رضایت مشتریان صورت پذيرد.روشن است که رضايتمندي و ماندگاري مشتريان ارتباط مستقيمي با بازگشت سرمايه، سود فروش، رشد سهم بازار و کاهش هزينه ها دارد. از آنجا که موسسه مالی و اعتباری یک موسسه خصوصی می باشد و برای باقی ماندن در این بازار رقابتی باید شدیدا با دیگر موسسات مالی و اعتباری رقابت نماید.بر این اساس آگاهی از عوامل و عناصر اثر گزار بر رضایت مشتریان امری لازم و ضروری می باشد تا بتواند در این راستا اقدامات لازم را انجام دهد. این پژوهش به منظور بررسی و تعیین میزان آثار عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان و سرمایه گذاران و درجه اهمیت هر یک از عناصر مربوطه در جهت رضایتمندی مشتری انجام می شود.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق

مقدمه ۱
۱-۱)بیان مسئله ۲
۱-۲) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۴
۱-۳) اهداف تحقیق ۵
۱-۴) مدل مفهومی تحقیق ۶
۱-۵) متغیرهای تحقیق ۶
۱-۱-۵)متغیرهای مستقل: ۶
۱-۲-۵) متغیر وابسته: ۷
۱-۶) فرضیه های تحقیق ۷
۱-۷) روش تحقیق ۷
۱-۸)جامعه و نمونه آماری ۸
۱-۹) ابزار گردآوری داده ها ۸
۱-۱۰) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۸
۱-۱۱) تعریف واژگان ۹

فصل دوم ادبیات نظری تحقیق

۲-۱) مقدمه ۱۴
۲-۲) بخش اول – مبانی نظری تحقیق ۱۵
۲-۲-۱) بازاریابی ۱۵
۲-۲-۲) تاریخچه بازاریابی: ۱۷
۲-۲-۴) محیط های بازاریابی ۱۹
۲-۲-۵- انواع بازاریابی ۲۰
۲-۲-۶- آمیخته ی بازاریابی خدمات ۲۳
۲-۲-۷- تاریخچه ی آمیخته ی بازاریابی ۲۶
۲-۲-۸- خدمات ۲۸
۲-۲-۹- بازاریابی خدمات ۲۹
۲-۲-۱۰-آمیخته بازاریابی خدمات ۳۰
۲-۲-۱۱- تعریف خدمت ۳۱
۲-۲-۱۲- انواع خدمات ۳۱
۲-۲-۱۳- خدمات چه ویژگیهایی دارند؟ ۳۳
۲-۲-۱۴-کیفیت خدمات ۳۵
۲-۲-۱۵- استراتژیهای بازاریابی در موسسات خدماتی ۴۰
۲-۲-۱۶- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا ۴۰
۲-۲-۱۷ -رويكرد هاي نوين مشتري مداري در بانك هاي ايراني ۴۲
۲-۲-۱۷-۱ خدمات خاص براي مشتريان خاص ۴۴
۲-۲-۱۸-ابزارهاي فرآيند مشتري مداري در بانكداري نوين ۴۵
۲-۲-۱۹-اركان بازاريابي خدمات بانكي ۴۹
۲-۲-۲۰-گسترده تر نمودن خدمات واقعي ۵۰
۲-۳- بخش دوم- موسسه مالی و اعتباری مهر ۵۱
۲-۳-۱-تاریخچه موسسه مالی و اعتباری مهر ۵۱
۲-۴- پیشینه تحقیقات مشابه ۵۳
۲-۴-۱- تحقیقات داخلی و خارجی ۵۳

فصل سوم روش تحقيق

۳ – ۱ ) مقدمه ۶۲
۳ – ۲ ) روش تحقیق ۶۲
(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف ۶۲
(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۶۲
(۳ – ۳روش هاي جمع آوري اطلاعات ۶۲
۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۶۳
۳ – ۵ ) روايي و پايايي پرسشنامه ۶۴
۳ – ۵ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ۶۴
۳ – ۵ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه ۶۵
۳ – ۶ ) قلمرو تحقيق ۶۵
۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مكاني تحقيق ۶۵
۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زماني تحقيق ۶۵
۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماري ۶۶
۳ – ۷ – ۱ ) جامعة آماري ۶۶
۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه ۶۶
۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گيري ۶۷
۳ – ۸ ) متغيرهاي تحقيق ۶۷
۳ – ۹ ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات ۶۸
۳ – ۹ – ۱ ) همبستگی ۶۸
۳ – ۹ – ۲ ) رگرسيون خطي ۶۸
۳ – ۹ – ۲ – ۱ ) تعيين فرضيات آزمون ۶۹
۳ – ۹ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون ۶۹
۳ – ۹ – ۲ – ۳ ) تعيين مقادير بحراني ۷۰
۳ – ۹ – ۲ – ۴ ) تصميم گيري ۷۰
۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقيق ۷۰

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه ۷۳
۴ – ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق ۷۴
۴ – ۲ – ۱ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت ۷۴
۴ – ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۷۵
۴ – ۲ – ۳ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی ۷۶
۴ – ۲ – ۴ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت شغلی ۷۷
۴ – ۲ – ۵) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل ۷۷
۴ – ۲ – ۴ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان درآمد ۷۸
۴ – ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق ۷۸
۴ – ۳ – ۱ ) بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی ۷۹
۴ – ۳ – ۲) بررسی فرضیه اول ۸۱
۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر محصول و رضايت مشتریان ۸۱
۴– ۳ – ۳ ) بررسی فرضیه دوم ۸۲
۴ – ۳ – ۳ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر قیمت و رضايت مشتریان ۸۲
۴ – ۳ – ۴) بررسی فرضیه سوم ۸۴
۴ – ۳ – ۴-۱) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر نحویتوزیع و رضايت مشتریان ۸۴
۴ – ۳ – ۵ ) بررسی فرضیه چهارم ۸۵
۴ – ۳ – ۵ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر ترویج و رضايت مشتریان ۸۵
۴ – ۳ – ۶ ) بررسی فرضیه پنجم ۸۷
۴ – ۳ – ۶ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر کارکنان و رضايت مشتریان ۸۷
۴ – ۳ – ۷ ) بررسی فرضیه ششم ۸۸
۴ – ۳ – ۷ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر امکانات ودارائی هاو رضايت ۸۸
۴ – ۳ – ۸ ) بررسی فرضیه هفتم ۹۰
۴ – ۳ – ۸ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرایند ارایه خدمات و رضايت ۹۰

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵ – ۱ ) مقدمه ۹۳
۵-۲) بحث و مقایسه ۹۳
۵-۳) محدودیت هاي تحقیق ۹۷
۵-۴)پیشنهادات ۹۷
۵-۵) پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۹۹
منابع۱۰۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات : ۱۲۲

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۲۳۰۰۰

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *