دانلود پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی سایت دیجی کالا

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل :۳۴۴کیلوبایت(zip) | تعداد صفحات : ۹۴| قیمت : ۲۴۰۰۰تومان

چکیده:محصولات و خدمات به طور فزاینده ای به طور آنلاین به بازار عرضه می شوند. طراحی وب سایت های موثر که شامل فناوری اطلاعات پیشرفته می باشد برای موفقیت بسیاری از سرمایه گذاری های فروشگاه های آنلاین حیاتی هست. وب سایتهایی که به طور موثر طراحی شده اند خرده فروشان را قادر می سازند تا ارتباط بهتری با مشتریانشان برقرار کنند و هم چنین برای آغاز ارتباط با مشتریان بالقوه. وب سایت ها برای خرده فروشان یک کانال بسیار ارزشمند شده است. با توجه به اهمیت وب سایتهای خرده فروشان و با توجه به شکست های متعددی که رخ داده است، یک نیاز مبرم برای بررسی چگونگی بهبود رضایت مشتریان با تجربه خرید آنلاین وجود دارد. کمک به تلفیق اطلاعات مشتریان آنلاین و استفاده اثربخش از فناوری های در دسترس فقط بخشی از جوابها می باشند. هدف اصلی ما از انجام این تحقیق بررسی رضایتمندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی از سایت دیجی کالا می باشد. وبرای ابزار تحقیق پرسش نامه­های حاوی ۳۰ سوال با ضریب اعتبار برابر با۸۷/۰طراحی شد، جهت تجزیه و تحلیل داده ها هم از روشهای آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفاده شده است و برای تحلیل نهایی پژوهش و آزمون فرضیات از روش مدل معادلات ساختاری(SEM) استفاده شده است، نرم افزار مورد استفاده در این تحقیق smart-PLS می باشد .داده های به دست آمده از تحقیق بر روی ۲۶۷ مصرف کننده آنلاین، جهت تست مدل تحقیق بکار گرفته شد . به این.نتایج نشان داده که کیفیت خدمات الکترونیک، کیفیت ارائه اطلاعات  و کیفیت سیستم (وب سایت) بر رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافتی مؤثر بوده و رابطه مستقیمی با رضایت مشتری در فروشگاه آنلاین دیجی کالا داشته است . همچنین در این تحقیق مشخص شد که باور های دریافتی مشتریان از ارائه خدمات فروشگاه آنلاین بر روی  رضایتمندی مشتریان موثر بوده و رابطه مستقیمی با آن دارد.

مقدمه

در سال های اخیر پیشرفت در زمینه ارتباطات و فن آوری اطلاعات منجر به شکل گیری و توسعه شکل جدیدی از روش های فروش همچون تجارت آنلاین و از طریق اینترنت گردیده است. انیترنت بازار گاهی است که در آن فروشندگان و خریداران می توانند به صورت مستقیم و فراتر از محدودیت های طبیعی که در خریدخرده فروشنی های سنتی وجود دارد، معاملات و تبادلات خود را اداره نمایند.(باتلر وپیپ پارد،۲۰۰۰)[۱]. امروزه اینترنت به عنوان مهم ترین نوآوری تکنولوژیکی در ارتباطات، ظهور یافته است . از زمان معرفی آن در سال ۱۹۸۳ ، استفاده از آن به طور چشمگیری افزایش یافته است . بهترین نمونه های کاربردی نشان می دهند که خدمات الکترونیکی، نقش پررنگی دربازاریابی الکترونیکی[۲] بازی کرده و سازمان ها می توانند از طریق ا ینترنت، مشتریان را به خود جذب کنند(لی وسومی،۲۰۰۷)[۳]. متأسفانه مدارک و شواهد قابل توجه و مهمی در کسب وکار، از فقدان یا کمبود کیفیت خدمات الکترونیک مناسب حکایت می کنند . تحقیقی که توسط انجمن بین المللی خدمات مشتری [۴] در سال ۲۰۰۰ صورت گرفت، نشان داد که تنها ۳۶ % از مشتریان الکترونیکی [۵]از تجارب خرید اینترنتی خود رضایت دارند . تحقیق دیگری نیز که از طرف گروه مشاوره بوستون  [۶]در همان سال انجام شد، نشان داد که چهار خریدار از هر پنج خریدار، یک خرید ناموفق را تجربه کرده اند و ۲۸ % تمام خریدهای آنلاین، با شکست مواجه می شود . این ناکامی ها، مشتریان را نا امید کرده و و اثری زیان آور بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد . ۲۸ % از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک نا امید و مأیوس شده اند، گزارش می کنند که دیگر به صورت آنلاین خرید نخواهند­کرد­و۲۳% نیزاظهارمی­دارند­که­ازاین­سایت­مشکل­آفرین،­مجدداً­خرید نمی کنند(زیتامل و دیگران،۲۰۰۰)[۷].از طرف دیگر تحقیقات نشان داده است که اینترنت، اصولا بیشتر به عنوان ابزاری برای جستجوی اطلاعات به کار می رود تا خرید محصول از آن . در حقیقت کمتر از دودرصد از بازدیدهای اینترنتی منجر به خرید محصول از این رسانه می شود . همچنین بسیاری از مصرف کنندگان ترجیح می دهند تا اطلاعات محصول مورد نظرشان را به صورت آنلاین جستجو کرده، اما خرید خود را از فروشگاه های سنتی آفلاین یا به اصطلاح، خشتی ملاتی[۸] انجام دهند . که این مقوله نشانگر این موضوع است که گرچه تعداد استفاده کنندگان از اینترنت رو به افزایش است، اما رشد متناسبی با رشد افرادی که کالا و خدمات خود را به طور مستقیم از طریق اینترنت تهیه می کنند، وجود ندارد(جاندو و دیگران، ۲۰۰۲) [۹].بنابراین به منظور افزایش ایجاد تقاضا، خرده فروشان آنلاین، هم آنهایی که منحصر اً از طریق اینترنت محصول خود را به فروش می رسانند و هم آنهایی که به صورت سنتی در حال خرده فروشی هستند و در اینترنت نیز فعالیت می کنند، نیاز به درک بهتر عناصر تجربه خرید آنلاین که برای مشتریان فعلی و بالقوه بسیار با اهمیت است، دارند .در حقیقت، خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردارند . یکی از ابزاری که می توان از طریق آن ادراکات مشتری را نسبت به کیفیت خدمات سنجید، مقیاس سروکوال می باشد که برای نخستین بار توسط پاراسورامان[۱۰] و همکارانش در سال ۱۹۸۸ معرفی شد .این مقیاس اخیر اً در محیط های مجازی نیز به کار گرفته شده است . در این پژوهش سعی شده است تا با استفاده از مدل سروکوال تجدید نظر شده، به عنوان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، این موضوع را مورد سنجش قرار دهد که چگونه این ابعاد بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری از یک فروشگاه آنلاین اثر گذار است.لذا در این فصل سعی بر آن است تا تعریف مناسبی از مسئله اصلی تحقیق، اهداف، وفرضیات آن ارائه گردد.

۱-۱)بیان مسئله

محصولات و خدمات به طور فزاینده ای به طور آنلاین به بازار عرضه می شوند. طراحی وب سایت های موثر که شامل فناوری اطلاعات پیشرفته می باشد برای موفقیت بسیاری از سرمایه گذاری های خرده فروشان حیاتی هست. وب سایتهایی که به طور موثر طراحی شده اند خرده فروشان را قادر می سازند تا ارتباط بهتری با مشتریانشان برقرار کنند و هم چنین برای آغاز ارتباط با مشتریان بالقوه. وب سایت ها برای خرده فروشان یک کانال بسیار ارزشمند شده است. اینکه آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدماتشان را به مشتریان بفروشند و همچنین با مشتریان در طول هر فاز فرایند خرید تعامل و ارتباط برقرار می کنند. اهمیت وب سایت ها به طور خاص به عنوان انتقال جهان به یک اقتصاد سرویس گرا بسیار مهم است. جایی که اینترنت می تواند به کار گرفته شود به عنوان یک کانالی که خدمات و ترکیبی از محصول و خدمات به مشتریان را تامین می کند. وب سایت هایی که ضعیف طرلحی شده اند اطلاعات ناکافی توسط خرده فروشان ارائه می دهند و ترس از امنیت ناکافی اطلاعات پرسنل را بهمراه دارند ولی دلایلی وجود دارد که چرا بسیاری از وب سایتهای خرده فروشی هنوز توانایی های بلقوه خود را به انجام نرساندند.(سونگ وزاهدی،۲۰۰۵)[۱۱].با توجه به اهمیت وب سایتهای خرده فروشان و با توجه به شکست های متعددی که رخ داده است، یک نیاز مبرم برای بررسی چگونگی بهبود رضایت مشتریان با تجربه خرید آنلاین وجود دارد. کمک به تلفیق اطلاعات مشتریان آنلاین و استفاده اثربخش از فناوری های در دسترس فقط بخشی از جوابها می باشند. محققان باید به شاغلین کمک کنند تا بفهمند چگونه باورها و نگرشهای مشتریان بر تجربه خرید اثر می گذارند. فهم این باورها و نگرشها پتانسیلی است برای کمک به خرده فروشان تا جذابیت وب سایت هایشان را افزایش دهند و همچنین به افزایش تمایل مشتریان برای خرید محصولات از انها کمک می کند. بنابراین ما این دو پرسش تحقیق را بررسی می کنیم. اول “باورهای برجسته مشتریان که سطح رضایت آنها را تعیین می کند چه هستند؟”سوال مرتبط دوم این است که:”چگونه طراحی اجزای مختلف و ویژگی های فنی وب سایتها بر باورهای برجسته مشتریان اثر می گذارد؟”هدف اصلی ما از انجام این تحقیق بررسی رضایتمندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی از سایت دیجی کالا می باشد.

رضایتمندی مشتریان آنلاین

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی سایت دیجی کالا

فصل اول: کلیات طرح تحقیق.. س‌

مقدمه. ۱

۱-۱)بیان مسئله. ۳

۱-۲) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. ۴

۱-۳) اهداف تحقیق.. ۴

۱-۴)  مدل مفهومی تحقیق.. ۵

۱-۵) فرضیه های تحقیق.. ۶

۱-۶) روش تحقیق.. ۶

۱-۶-۱) قلمرو  تحقیق. ۶

۱-۶-۲) قلمرو مکانی تحقیق. ۶

۱-۶-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۶

۱-۷)جامعه و نمونه آماری.. ۷

۱-۸) روش نمونه گیری.. ۷

۱-۹) ابزار گردآوری داده ها ۷

۱-۱۰) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۸

۱-۱۱) تعریف واژگان.۸

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق..۱۰

مقدمه. ۱۱

۱-۲)خدمات الکترونیک و اهمیت آن در خریدهای آنلاین.. ۱۲

۲-۲)کیفیت رابطه با مشتری.. ۱۳

۲-۲-۱)رضایت مشتری.. ۱۵

۲-۲-۲)اعتماد مشتری.. ۱۵

۲-۲-۳)تعهد ارتباطی.. ۱۸

۳-۲)کیفیت ادراک شده از خدمات… ۱۹

۴-۲)وفاداری مشتری.. ۲۳

۵-۲)باورهایی که بر رضایت اثر می گذارند: ۲۳

۶-۲)ادراک شکل گیری کیفیت… ۲۵

۷-۲)محرک محیطی:اثر عناصر وب سایت بر روی باورها ۲۶

۷-۲-۱)اطلاعات.. ۲۷

۷-۲-۲)عناصر خدمات.. ۲۷

۷-۲-۳)قابلیت استفاده وب سایت.. ۲۸

۸-۲)پیشینه پژوهش… ۳۱

۹-۲)معرفی سایت دیجی کالا. ۳۵

۹-۲-۱)دیجی کالا مرجع تخصصی نقد و بررسی و فروش اینترنتی کالای دیجیتال. ۳۶

۹-۲-۲)جایگاه خرید اینترنتی در زندگی مدرن و مزایای آن. ۳۸

۱۰-۲)مزیت هایی خرید اینترنتی از دیجی کالا. ۴۰

۱۱-۲)دیجی کالا و جامعه. ۴۲

۱۲-۲)دستاوردهای دیجی کالا. ۴۵

۱۳-۲)فرصت های شغلی دیجی کالا.۴۵

فصل سوم: روش تحقیق..۴۷

مقدمه. ۴۸

۳ –  ۱ ) روش تحقیق.. ۴۸

۳-۱-۱) نوع تحقیق از نظر هدف.. ۴۸

۳-۱-۲) نوع تحقیق از نظر گردآوری داده ها ۴۸

۳-۲) روشهای جمع آوری اطلاعات… ۴۸

۳-۳) تدوین پرسشنامه. ۴۹

۳ – ۴ ) روایی و پایایی پرسشنامه. ۵۰

۳ – ۴ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۵۰

۳ – ۴ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار)  پرسشنامه. ۵۱

۳ – ۵ ) قلمرو تحقیق.. ۵۲

۳ – ۵ – ۱ ) قلمرو مکانی تحقیق. ۵۲

۳ – ۵ – ۲ ) قلمرو زمانی تحقیق. ۵۲

۳ – ۶ ) جامعه و نمونه آماری.. ۵۲

۳ – ۶ – ۱ ) جامعه آماری.. ۵۲

۳ – ۶ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. ۵۲

۳ – ۶ – ۳ ) روش نمونه گیری.. ۵۳

۳ – ۷ ) متغیرهای تحقیق.. ۵۳

۳-۸) مدل سروکوال. ۵۴

۳ – ۹ ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… ۵۵

۳ – ۱۱ ) مراحل انجام تحقیق..۵۶

فصل چهارم: یافته های تحقیق..۵۸

۴ –  ۱ ) مقدمه. ۵۹

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق.. ۶۰

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت.. ۶۰

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی.. ۶۱

۴ –  ۲ – ۳ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۶۲

۴–  ۲ – ۴ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت تاهل. ۶۲

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق.. ۶۳

۴ –  ۳ – ۱ ) بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی.. ۶۴

۴ –  ۳ –  ۲ ) بررسی فرضیه اول تحقیق.. ۶۹

۴-۳-۲-۱)شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت اطلاعات و رضایتمندی مشتری.. ۶۹

۴ –  ۳ –  ۳ ) بررسی فرضیه دوم تحقیق.. ۷۰

۴-۳-۳-۱) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری.. ۷۰

۴ –  ۳ –  ۴ ) بررسی فرضیه سوم تحقیق.. ۷۱

۴-۳-۴-۱) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت سیستم آنلاین و رضایتمندی مشتری.. ۷۱

۴ –  ۳ –  ۵ ) بررسی فرضیه چهارم تحقیق.. ۷۲

۴-۳-۳-۱) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات.. ۷۲

۴ –  ۳ –  ۶ ) بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. ۷۳

۴-۳-۳-۱) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت سیستم و کیفیت خدمات ۷۳

۴ –  ۳ –  ۷ ) بررسی فرضیه ششم تحقیق.. ۷۴

۴-۳-۳-۱) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر باورهای دریافتی از ارائه(خدمات،اطلاعات،سیستم) ۷۴

۴–  ۵ ) نتیجه گیری..۷۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات…۷۶

۵ –  ۱ ) مقدمه. ۷۷

۵ –  ۲ ) محدوده زمانی و مکانی تحقیق.. ۷۷

۵ –  ۳ ) محدودیت های تحقیق.. ۷۷

۵ –  ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. ۷۸

۵ –  ۴ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. ۷۸

۵ –  ۴ –۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم. ۷۸

۵ –  ۴ –۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم. ۷۹

۵ –  ۴ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم. ۷۹

۵ –  ۴ – ۵ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه پنجم. ۷۹

۵ –  ۴ –۶ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ششم. ۸۰

۵ –  ۵ ) تشریح یافته های تحقیق.. ۸۰

۵ –  ۶ ) پیشنهادات تحقیق.. ۸۲

۵ –  ۷ ) پیشنهادهای آتی پژوهشی.. ۸۵

منابع. ۸۶

منابع فارسی.. ۸۷

منابع لاتین.. ۸۸

پیوست    ۹۱

 

نوع فایل : ورد(docx) ت

عداد صفحات :۹۴

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۴۰۰۰تومان

دانلود پایان نامه با کلیه کارت های عضو شتاب

مطالب پیشنهادی

مدل رقابتی مایکل پورتر

دانلود پایان نامه تاثیر مدل رقابتی مایکل پورتر برفعالیت شرکت های بیمه

چکیده:تحقیق مورد نظر بررسی تاثیرمدل رقابتی مایکل پورتر برفعالیت شرکت های بیمه استان اصفهان  می …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

قالب وردپرس