دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۶۲۴کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۲۴| قیمت : ۶۰۰۰تومان

چكیده:امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلي طراحي گرديده است كه در آن به انتخاب معيارها وزيرمعيارهاي مناسب منجر خواهد شد ،دراين راستا  پس از شناسايي معيارها وزير معيارهای مؤثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل  داده ها نشان می دهد در بين شش معيار اصلي مشخص شده ؛رضايت شغلي با وزن ۰٫۳۳۸از نظراهميت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدي قرارگرفته اند.

۱-۱- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتي با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ريزي منابع انساني شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت[۱]واندرسون،۳۱،۲۰۰۲). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ريزي منابع انساني بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات  متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان  به عنوان یك بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،۷،۱۳۸۸).سازمانهايي که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن  دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن[۲]وپاپويچ،۲۰۰۳،۶۷۲).با مرور ادبیات بسیاری از تحقيقات انجام شده،درتحقيق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان بررسي خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی  بيان شده اند

۱-۲- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهاي تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ[۳] وهمكاران،۲۶۸،۲۰۱۰)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر  رشد خدمات الكترونيك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونيك واينترنتي به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه ميدهند. بانکداری الكترونيك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب مي شود.فن آوریهای الكترونيك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ[۴] و همکارانش ،۵۰۲،۲۰۰۳) امروزه اكثر بانكها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند. از سوي ديگر مشتريان ، فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار مي باشد . امنيت، سرعت تراكنش، دوستي با مصرف كننده و راحتي، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حريم خصوصي  از مهمترين عوامل در انتخاب بانك توسط مشتري مي باشد(سركان[۵] وهمكاران،۲۱۳،۲۰۰۴).وجود و بقایسازمانهاي خدماتي بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ي خدمات با  کیفیت بالا توسط  کارکنانی كه با مشتریان درارتباط  هستند  به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ[۶] وتو،۲۵۹،۲۰۱۰)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان  به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و  خدمت گرایی  کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت[۷] وكاندامپلی،۱۸۰،۲۰۰۸)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،۲۵۹،۲۰۱۰). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكي ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها  دارند. بنابراين حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه  ارائه خدمات نوين دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،۲۶۰،۲۰۱۰) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،۱۳۸۴،۱)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین  ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،۳،۱۳۸۷)محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،۱۱،۱۳۸۸)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،۶۷،۱۳۸۷)اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوين بانكداري دربين مردم افزايش يابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ي خدمات نوين ودرك پذيرش ومطلوبيت  اين خدمات توسط مشتريان  فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در اين طرح به عنوان مسأله تحقيق مد نظر قرار دارد « بررسی  عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان و اولويت بندي عوامل کلیدی موفقیت[۸] (CSFs) درارائه خدمات نوين در شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان  مي‌باشد.زير بناي هر حركت در سازمان مي‌بايست با شناخت دقيق وضع موجود صورت گيرد. چرا كه تجويز نسخه درست و اثربخش مديريتي براي بهبود سازمان بدون داشتن تصويري از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذير نخواهدبود. براي تعيين نيازهاي تحقيقاتي يك سازمان جهت رسيدن به چشم‌اندازهاي سازماني (ارتقاء بهره‌وري، خشنودي مشتريان، دستيابي به مأموريت سازماني و …)، شناختن وضع فعلي سازمان و تعيين محورهاي سازماني كه مي‌بايست در اولويت‌هاي تحقيقاتي لحاظ گردند، بسيار مهم مي‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل  کلیدی سازماني و با ديدگاه تجزيه و تحليل سيستم، به مشخص ساختن و اولويت ‌بندي عوامل  کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان بانك كشاورزي بپردازد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان

چكيده۱

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه
۱-۲- شرح وبیان مسأله تحقیق۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق۶
۱-۴- اهداف تحقیق۸
۱-۵- سؤالات تحقیق۸
۱-۶- فرضیه­ هاي تحقیق۸
۱-۷- مدل مفهومي تحقیق۹
۱-۸- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق۱۰
۱-۹- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق۱۱
۱-۱۰- روش تحقیق۱۱
۱-۱۱- ابزار گردآوری داده­ها۱۲
۱-۱۲- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق۱۲

فصل دوم ادبيات تحقیق

۲-۱- مقدمه۱۴

بخش اول :بانکداری الکترونیک

۲-۱-۱- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی۱۵
۲-۱-۲- پرداخت الکترونیکی وانواع آن۱۶
۲-۱-۳- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی۱۶
۲-۱-۴- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها۱۷
۲-۱-۵- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی۱۸
۲-۱-۶- بانکداری اینترنتی۱۸
۲-۱-۷- اعتماد در شبکه بانکی۲۰
۲-۱-۷-۱- اعتماد در بانکداری آنلاین۲۱
۲-۱-۸- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی۲۴
۲-۱-۹- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی۲۶
۲-۱-۱۰- سهولت استفاده ادراك شده۲۶

بخش دوم خدمات

۲-۲-۱- مفهوم وتعاریف خدمت۲۸
۲-۲-۲- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات۲۸
۲-۲-۳-مدل سروكوآل۳۰
۲-۲-۴- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی۳۳
۲-۲-۵- كيفيت خدمات الكترونيكي۳۴
۲-۲-۶-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ۳۵
۲-۲-۷- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات۳۶
۲-۲-۸- مشتری گرایی۳۷
۲-۲-۹- مديريت ارتباط با مشتري۳۹
۲-۲-۱۰ -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري۴۱
۲-۲-۱۱- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 42

بخش سوم :سبک رهبری

۲-۳-۱-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري۴۳
۲-۳-۲-مفهوم وتعاريف سبك رهبري۴۲

بخش چهارم :رضایت شغلی

۲-۴-۱- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی۴۵
۲-۴-۲- نطریه های رضایت شغلی ۴۷
۲-۴-۲-۱- نظریه انگیزشی هرزبرگ۴۷
۲-۴-۲-۲- نظریه امید و انتظار۴۸
۲-۴-۲-۳- نظریه ارزش۴۸
۲-۴-۲-۴- نظریه بریل۴۸
۲-۴-۲-۵- نظریه نقشی۴۸
۲-۴-۲-۶- نظریه نیازها ۴۸
۲-۴-۲-۷- نظریه هالند۵۰
۲-۴-۳- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی۵۰
۲-۴-۴- ابعاد رضایت شغلی۵۱
۲-۴-۵- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی۵۱
۲-۴-۶- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان۵۲

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

۲-۵-۱- تحقیقات خارجی ۵۴
۲-۵-۲- تحقیقات داخلی ۶۱
۲-۵-۳- مدل مفهومي تحقیق۶۲

فصل سوم روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه ۶۴
۳-۲ روش تحقیق۶۴
۳-۲-۱- از نظر هدف۶۴
۳-۲-۲- ازنظر روش۶۴
۳-۳- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه۶۵
۳-۴- روشهای گردآوری داده ها۶
۳-۵- ابزارگردآوری اطلاعات۶۶
۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه۶۶
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها۶۹
۳-۷-۱- جدول مقایسه زوجی۷۰
۳-۷-۲- عملیات محاسبه داده ها۷۱
۳-۷-۳- روشهای محاسبات داده ها در روش AHP
۳-۷-۴- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی۷۲
۱۱-۳-۳- نرخ سازگاری۷۳

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه ۷۵
۴-۲- تجزيه وتحليل نتايج۷۵
۴-۲-۱- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice 75
۴-۲-۲- اولویت بندی معیارهاي اصلي۷۷
۴-۲-۳- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي۷۸
۴-۲-۴-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي۷۸
۴-۲-۵-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت۸۰
۴-۲-۶- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي۷۸
۴-۲-۷-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري۸۰
۴-۲-۸-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك۸۱
۴-۲-۹-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي۸۳
۴-۱۰ – پاسخ به فرضیات تحقيق۸۶

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱- مقدمه۸۸
۵-۲- یافته های تحقیق۸۹
۵-۳- پیشنهاد های کاربردی۹۷
۵-۴- پیشنهاداتی برای محققان آینده۹۹
۵-۵- موانع ومحدودیت های پژوهش۹۹
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه ۱۰۱
پیوست ب:جدول های آماری. ۱۰۳
منابع وماخذ
منابع فارسی. ۱۱۶
منابع انگلیسی۱۱۹
چكیده انگلیسی۱۲۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۲۴

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۶۰۰۰ تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *