دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۲۲۸کیلو بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۰۰| قیمت : ۱۲۰۰۰تومان

پژوهش حاضر با هدف شناسائی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان بانک تجارت خراسان شمالی انجام شده است.دراین تحقیق که به صورت توصیفی-پیمایشی انجام گرفت گویه نامه استاندارد طیف آلدلیگان که در اختیار ۲۲۴ نفراز مشتریان درون سازمانی (پرسنل)و برون سازمانی قرار گرفت به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات در نظر گرفته شد. در این راستا ۱۷ شاخص که بعنوان اصلی ترین مؤلفه ها در حوزه خدمات بانکی محسوب می شوند، در قالب یک گویه نامه ۵ عاملی بصورت ۲۱ گویه در ۴ حوزه اصلی خدمات بانکی بر اساس مدل آلدلیگان و باتل(۲۰۰۲) طراحی و در اختیار مشمولین جامعه آماری قرار گرفت.با تحلیل نتایج بدست آمده مشخص گردید که:میزان رضایتمندی عمومی از عملکرد بانک تجارت خراسان شمالی ۳۸% در سطح بالا، میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد پرسنل۴۰% رضایت کامل، میزان رضایتمندی از عملکرد مدیریت شعب ۲۹% رضایت کامل، میزان رضایتمندی بر حسب عملکرد این بانک نسبت به دیگر سازمانهای با فعالیت مشابه ۴۷% رضایت کامل، میزان رضایتمندی بر حسب فراهم کردن امکان مشارکت مشتریان ۳۵% رضایت کامل، میزان رضایتمندی در حوزه روابط انسانی و تأمین نیاز های مالی نسبت به نیاز های اجتماعی بیشتر فراهم شده است.

۱-۱ مقدمه
آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف و بقای سازمان به آنها بستگی دارد و با توجه به نوع سازمان این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا میکنند .
در این میان مشتریان و خریداران بعنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان، از اولویت خاصی برخوردار میباشند . بخصوص برای بانک بعنوان یک موسسه مالی ، اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین میگردد و خریدار تمامی محصولات بانکی ( که همان انواع خدمات بانکی است ) نیز مشتریان میباشند . مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است، از این رو برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان و ایجاد رضایتمندی ایشان ، ضمن وفادار نمودن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی و بقای سازمان را به دنبال دارد ، بلکه امکان حضوری قدرتمند تر در میدان رقابت و کسب سهم بیشتر از بازار را برای بانک فراهم می آورد . این مهم نیز جز با مطالعه و بررسی بر روی مشتریان بانک از جنبه و جهات مختلف میسر نمیباشد .یکی از عوامل مهم محیطی مشتریان یک سازمان هستند . صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و الویت های مدیریت سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت بحساب آورده اند .یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان و شرکتها این است که مشتری و جلب نظر وی را سر لوحه ی اهداف و فعالیت های خود قرار دهند .شناخت کامل مشتری ، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی ازجمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروز هستند . تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته کاملا متفاوت است بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست ، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیت های تجاری بشمار میرود . بنابراین داشتن استراتژهای نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ارتباط، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه ی مراحل ، کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور، افزایش میدهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد .(تورپین،دومینیک ،۲۰۰۷ ،ص۷)
واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمان های خدماتی ، خصوصا بانک ها بدلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقاء ، اهمیتی دوچندان می یابد . ارائه محصولات متعدد ( خدمات بانکی ) از سوی بانک ها ، بمنظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی ، بیانگر این اهمیت میباشد . بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان بمنظور شناخت نقاط قوت و ضعف و ارتقاء سطح عملکرد از اولویت های مهم همه ی سازمان ها بخصوص بانک ها میباشد .همچنین رضایت مشتریان در سطوح بالاتر منجربه وفاداری مشتری میگردد و مشتریان وفادار در جذب مشتریان جدید ، تبلیغ و ترویج محصولات و خدمات سازمان نقش موثری دارند .علاوه بر این رضایت مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است ، که در نتیجه ی تغییرات مرتبط با تولید خدمات ، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است و مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند .بنابراین رضایت یا عدم رضایت مشتریان بازخوردی نسبت به عملیات و سیاست های سازمان بدست میدهد و بانکها بمنظور هماهنگ سازی تولیدات و خدمات خود با نیازهای مشتریان و جلوگیری از هزینه ها و زیان های قابل پیش بینی ناشی از ازدست دادن مشتریان ، چاره ای جز ارزیابی و آگاهی مستمر از میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی نخواهد داشت .(تورپین ،دومینیک،۲۰۰۷ ،ص۱۱)
در نتیجه سنجش میزان رضایتمندی مشتریان( به صورت دوره ای) از خدمات بانکی ارائه شده، همواره میتواند عامل مهمی در ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده، باشد.در شرايط کنوني حاکم بر شبکه بانکي کشور که به لطف حضور تعدادي از بانک ها و موسسات مالي و اعتباري دولتي و خصوصي ، در برخي از حوزه ها رقابتي نسبي شکل گرفته است ، توجه و تمرکز جدي به مشتري ضرورتي است که اگر بنگاههای اقتصادی به صورت جدي و در اسرع وقت به آن نپردازند آسيب هاي فراواني را خواهند ديد . کما اينکه در مقطع کنوني نيز در مواردي شاهد نارضايتي مشتريان ، کاهش ارتباط آنها با بانکها و در مواردي از دست رفتن آنها هستيم(ماهنامه داخلی بانک تجارت، شماره ۱۷۴).در ساختار فعلي به وضوح ضعف هاي زير در ارتباط با مشتريان قابل مشاهده است :
ساختار فعلی بانک تصويري کلي از بازارهاي هدف بانک را منعکس نمي کند . يادآور مي شود در کسب و کارهاي حرفه اي امروز کليه افرادي که به عنوان مشتري ميتوانند با بانک کار کنند نمي بايد به عنوان بازار هدف تلقي گردند و وجود اين تصور که بانک ميتواند به هر مشتري که تمايل دارد از خدمات بانک استفاده کند ، يا آنکه براساس ارتباطات بين سازماني در زمره مشتريان بانک قرار گيرد ، اشتباه بزرگ استراتژيک بانک خواهد بود .ساختارهاي سازماني کارآمد در بانک هاي امروز به نوعي علاوه بر انعکاس کلي بازارهاي هدف ، چگونگي تمرکز و نحوه توجه بانک به مشتريان را منعکس مي نمايد .
در بيان ساختار فعلي بانک تجارت انجام وظايف اولويت اول هستند نه مشتريان و عملاً هر کدام از واحدها تلاش ميکنند در درجه اول وظيفه سازماني محوله را به بهترين شکل ممکن و در عين حال با رعايت کليه ضوابط و مقررات به انجام برسانند . ضوابط و مقرراتي که عمدتاً براساس سليقه و درخواست مشتري تدوين نگرديده است و عملاً ارائه خدمات در چارچوب اين مقررات در بسياري از مواقع نارضايتي مشتري را به دنبال دارد .در ساختار کنوني کليه مشتريان با درجات اهميت متفاوت يکسان ديده شده اند و تمهيداتي که نتايج آن در ساختار سازماني نيز انعکاس خود را نشان دهد جهت مديريت طيفهاي مشتريان انديشيده نشده است. قانون ۲۰-۸۰ پارتو .
سوالی که هم اکنون مطرح است این است که چگونه می توانیم عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تاثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان بانک تجارت خراسان شمالی را شناسایی کنیم؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه شناسایی عوامل  موثر  بر کیفیت خدمات بانکی  و تأثیر آن بر بهبود  سطح رضایتمندی مشتریان

 

فصل اول:كليات تحقيق

۱ـ۱ مقدمه۳
۱ـ۲بيان مسئله۴
۱ـ۳ اهميت و ضرورت پژوهش۵
۱-۴ اهداف پژوهش۶
۱-۴-۱ هدف اصلي۶
۱-۴-۲ اهداف فرعي۶
۱-۵ سوالات پژوهش۷
۱-۵-۱ سئوال اصلی ۷
۱- ۵-۲ سوالات فرعی۷
.۱-۶ متغيرهاي تحقيق ۸
۱-۶-۱ متغیر وابسته۸
۱-۶-۲متغیرهای مستقل ۸
۱-۷ تعاريف اصطلاحات ۹
۱-۷-۱ تعاريف نظري ۹
۱-۷-۲ تعاريف عملياتي۱۱

فصل دوم: ادبيات تحقيق

۲-۱ سرعت عمل کارکنان۱۳
۲-۲ روابط عمومی مناسب کارکنان۱۳
۲-۲-۱ رفتار درست و انساني۱۴
۲-۲-۲ آسیب شناسی رفتار متصدیان (تحویلداران) ۱۷
۲-۲-۳ تثبیت و نهادینه کردن رفتارها ی مناسب شغلی (منشور اخلاقی) ۱۷
۲-۳ فراهم کردن ملزومات آسایش مشتریان۱۸
۲-۳-۱ مطلوبيت محيط استقرار مکاني بانکها۱۹
۲-۴ تشویق مشتریان به وفاداری و ادامه همکاری با سازمان۱۹
۲-۴-۱ تعریف وفاداری۲۱
۲-۴-۲ داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری۲۱
۲-۴-۳ ایجاد شدن روابط ۲۲
۲-۴-۴ یکی شدن ۲۲
۲-۴-۵ انواع مشتريان ۲۳
۲-۵- جلب اعتماد مشتری۲۴
۲-۵-۱ مديريت ارتباط با مشتري۲۴
۲-۵-۲ تاريخچه CRM
۲-۵-۳ تعريف CRM
۲-۵-۴ اهداف CRM
۲-۵-۵ ضرورت به كارگيري CRM
۲-۵-۶ ويژگيهاي كاربردي CRM
۲-۵-۷ مزاياي استفاده از سيستم CRM
۲-۵-۸ انواع فناوري CRM
۲-۵-۹ مراحل اجراي CRM
۲-۵-۱۰ جايگاهيابي۳۰
۲-۵-۱۱ ايجاد جايگاه در بازار ۲۳
۲-۵-۱۲ جايگاهيابي نهادي ۳۲
۲-۵-۱۳ جايگاهيابي محصولات يا خدمات۳۳
۲-۵-۱۴ جايگاهيابي بر مبناي كاركنان وسيستم ارائه خدمات۳۳
۲-۵-۱۵ جايگاهيابي بخشي۳۵
۲-۶ کاهش اشتباهات کارکنان۳۷
۲-۷ نظر خواهی از مشتریان۴۵
۲- ۸ دریافت انتقادات و پیشنهادات از مشتریان۴۵
۲- ۹ فراهم کردن خدمات اینترنتی۴۶
۲-۱۰ افزایش آگاهی مشتری از خدمات و نحوه استفاده بهینه از آن ۵۰
۲-۱۱ کاهش زمان انتظار مشتری در شعبه ۵۴
۲-۱۱-۱ راه حلهای کاهش زمان انتظار مشتریان شعبه ۵۴
۲-۱۲ فراهم کردن اسباب زیبایی فضای شعبه۵۵
۲-۱۳ کاهش سود بانکی۵۶
۲-۱۴ افزایش بهره بانکی ۵۷
۲-۱۵ ارائه مشاوره مالی ، اقتصادی۵۸
۲-۱۶ بهبود شرایط اطلاع رسانی۵۸
۲- ۱۷ دعوت از مشتریان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات۶۰
۲-۱۸ برخي از مدلها در زمينه کيفيت خدمات بانکي ۶۲
۲-۱۸-۱ مدل سروکوال ۶۲
۲-۱۸-۲ مدل BSQ
۲-۱۸-۳ مدل SYSTRA-SQ

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ روش تحقیق ۶۶
۳-۲ جامعه آماري ۶۶
۳-۳ نمونه گيري و تعيين حجم نمونه۶۶
۳-۴ حجم نمونه۶۶
۳-۵ روش و ابزار جمع آوري اطلاعات۶۷
۳-۶- روايي و پايايي تحقيق۶۷
۳-۶-۱روايي۶۷
۳-۶-۲ پايايي۶۸

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱ رضایتمندی عمومی از عملکرد سازمان ۷۴
۴-۲ میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد پرسنل۷۵
۴-۳ میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد مدیریت ۷۶
۴-۴ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب رقابت این بانک با دیگر سازمانهای با فعالیت مشابه ۷۷
۴-۵ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب فراهم کردن امکان مشارکت مشتریان ۷۸
۴-۶ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب فراهم شدن روابط انسانی مناسب ۷۹

فصل پنجم: نتیجه گیری

۵-۱- نتیجه گیری۸۱
۵-۲ محدودیت ۸۱
۵-۳ پیشنهادات ۸۲
۵-۴ توصیه هایی براي تحقیقات آینده۸۷
پیوست۸۸
منابع۹۰
چکیده انگلیسی۹۲

 

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۲۲۸کیلو بایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۰۰| قیمت : ۱۲۰۰۰تومان

url

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *