دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۶۳۵ کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۹۶| قیمت : ۱۷۰۰۰ تومان

چکیده:کیفیت خدمات به یک عامل بسیار مهم در بین مشتریان تبدیل شده است. لذا به منظور فراهم آوردن بهبود مستمر در کیفیت خدمات که به رضایت مشتری منجر خواهد شد، این مطالعه به بررسی تاثیر دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که دانش برون سازمانی بطور قطع یکی از منابع مهم مزیت رقابتی است. لذا شرکت ها باید زنجیره دانش را به منظور جمع آوری دانش برون سازمانی از مشتریان و رقبا به کار برند و به انتقال این دانش جهت ارتقای کیفیت خدمات شان مبادرت ورزند.داده هاي اين تحقيق به تعداد ۱۳۶ عدد پرسشنامه كامل از كارشناسان شركت بيمه آسیا جمع آوري شده است. روش تحقيق پيمايشي مي باشد و برای تحلیل داده های حاصل از پرسش نامه ها از همبستگي، آنالیز رگرسیون ساده و چندگانه و آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه متغیر دانش برون سازمانی (شامل متغیرهای دانش مشتري و دانش رقبا)، فعاليت هاي زنجيره دانش و کیفیت خدمات را بهبود مي دهد و هم چنين اين متغير با استفاده از نقش ميانجي فعاليت هاي زنجيره دانش بيشتر مي تواند کیفیت خدمات را بهبود ببخشد. يافته هاي تحقيق پيشنهادهايي را براي برنامه ريزان و تصميم گيران در بر داشته و توصيه هايي را براي پژوهش هاي آتي بيان مي دارد.مقدمه،بیان مساله اهداف دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت در ادامه تشریح شده است.

۱ – ۱ ) مقدمه

مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت و این امر به ویژه درباره کالاهای غیر مصرفی صادق است. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه­های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز، جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند. مطلب اخیر گویای این است که اشتراک­ گذاری دانش و ترویج فرهنگ یادگیری، بیشتر از مدل­های سنتی مدیریت خدمات، در بهبود کیفیت خدمات موثر است. بنابراین سازمان­ها باید توانایی پیاده­سازی موثر فعالیت­های مبتنی بر دانش را، به منظور دستیابی و حفظ مزیت­های رقابتی­شان، در خود ایجاد کنند (شو می تسنگ[۱]، ۲۰۱۲).از این گذشته شرکت­ها اصولا دانش را از منابع خارجی بدست می­آورند و لذا روابط­شان با مشتریان، عرضه­کنندگان و رقبا به عنوان مهم­ترین منابع اطلاعاتی به شمار می­رود. هر چند که از برخی از این منابع تاکنون به طور کامل استفاده نشده است. همزمان با پر رنگ شدن نقش مشتریان در فرایند خدمات، یک شرکت نه تنها باید به جمع­آوری دانش در حین ارائه خدمت به مشتریان بپردازد، بلکه باید سطح مشارکت و نقش مشتریان را به منظور دریافتن اینکه این عوامل چگونه انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار می­دهند، درک کند (شو می تسنگ، ۲۰۱۲).

۱ – ۲ ) تعریف مساله

اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راه­های بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهش­ها بر فعالیت­های سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفته­اند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده­اند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون­سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می­پردازد و نشان می­دهد که سازمان­ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون­سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می­کنند.

۱ – ۳ ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون­سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات است.همچنین در اين مدل به دنبال رتبه­بندي ميزان تاثير دانش حاصل از محيط خارج سازمان شامل دانش مشتري و رقبا بر زنجيره دانش هستيم. يعني تعيين اينكه دانش حاصل از كدام عامل (مشتري، رقبا) مي­تواند منجر به تاثير بيشتري بر مدل زنجيره دانش و ارتقای کیفیت خدمات شود.بعلاوه نشان خواهیم داد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می­کنند.ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮﺍﺕ ﺳﺮﻳﻊ ﻭ ﻓﺸﺎﺭ ﻧﺎﺷﻲ ﺍﺯ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺑﻴﺶ ﺍﺯ ﭘﻴﺶ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﺑﺮﺍﻱ ﺑﻘﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺍﻧﺶ ﺩﺭﻭﻥﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻭ ﺑﺮﻭﻥ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲﺭﺍ ﻧﮕﻬﺪﺍﺭﻱ ﻛﺮﺩﻩ ﻭ ﺍﺯ ﺁﻥ ﺑﻬﺮﻩ ﺑﺒﺮﻧﺪ (ﻛﺎﻟﻴﻦ ﻭ ﻣﮕﺪﺍ[۱]، ۲۰۰۲).ﻓﺮﺽ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺍﺭﺯﺵ ﺑﺮﺍﻱ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﺍﺯ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲ ﻫﺎﻱ ﻧﺎ ﻣﻠﻤﻮﺱ ﺍﺯ ﻗﺒﻴﻞ ﺩﺍﻧﺶ ﻧﺎﺷﻲ ﻣﻲﺷﻮﺩ، ﺑﺎ ﺍﻳﻦ ﺣﺎﻝ ﻛﻮﻳﻴﻦ[۲] (۱۹۹۳) ﻣﻌﺘﻘﺪ ﺑﻮﺩ ﻛﻪ ﺳﻪ ﭼﻬﺎﺭﻡ ﺍﺭﺯﺵ ﺍﻓﺰﻭﺩﻩﻱ ﺑﺴﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﺍﺯ ﺣﻘﻮﻕ ﺣﺎﺻﻞ ﺍﺯ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲ ﺩﺍﻧﺸﻲ ﻭﻳﮋﻩﻱ ﺁﻥﻫﺎ ﻧﺎﺷﻲ ﻣﻲﺷﻮﺩ. ﺩﺭﺍﻛﺮ[۳] (۱۹۸۵) ﻣﻌﺘﻘﺪ ﺑﻮﺩ ﻛﻪ “ﺩﺍﻧﺶ” ﺟﺎﻳﮕﺰﻳﻦ ﻣﺎﺷﻴﻦ ﺁﻻﺕ، ﺗﺠﻬﻴﺰﺍﺕ، ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﻮﺍﺩ ﺧﺎﻡ ﻭ ﻧﻴﺮﻭﻱ ﻛﺎﺭ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ ﻭ ﺑﻪ ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺟﻬﺖ ﺩﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺑﻬﺮﻩﻭﺭﻱ ﺩﺭ ﺻﻨﻌﺖ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﻧﻮﻧﺎﻛﺎ[۴] و دیگران (۲۰۰۰) ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻲ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎﻱ ﻣﻮﻓﻖ ژﺍﭘﻨﻲ ﺭﺍ ﺑﻴﺶ ﺍﺯ هر ﭼﻴﺰ ﻧﺎﺷﻲ ﺍﺯ ﺩﺍﻧﺶ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺷﺪﻩ ﺍﺯ ﻧﻮﺁﻭﺭﻱ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﻲﺩﺍﻧﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ، ﺩﺍﻧﺶ ﺑﺮﺍﻱ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻳﻚ ﺻﻼﺣﻴﺖ ﺍﺻﻠﻲ ﺍﺳﺖ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻋﺎﻣﻠﻲ ﺑﺮﺍﻱ بقای­شان ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻧﻴﺰ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺩﺭ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﻮﺛﺮ نه تنها ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮﻉ ﺍﺳﺎﺳﻲ ﺩﺭ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪﻩ بلکه ﺑﻪ ﺷﺎﻟﻮﺩﻩ ﺍﺻﻠﻲ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﻭ ﭘﺎﻳﺪﺍﺭ ﺳﺎﺯﻱ ﺻﻼﺣﻴﺖﻫﺎﻱ ﺍﺻﻠﻲ شرکت­ها نیز ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ (ﺭﻧﺰل[۵]، ۲۰۰۸).ﺳﺎﺯﻣﺎﻥﻫﺎ ﺍﻣﺮﻭﺯﻩ ﻫﻢ ﺑﺎ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻣﺤﻠﻲ ﻭ ﻫﻢ ﺑﺎ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺭﻭﺑﺮﻭ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻭ ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﺩﻟﻴﻞ ﻣﺪﻳﺮﺍﻥ ﻋﺎﻟﻲ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺩﺍﺧﻠﻲ ﻭ ﺑﻴﺮﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻣﺎن خود ﺑﺎﺯﻧﮕﺮﻱ ﻛﺮﺩﻩ ﺗﺎ ﺑﺘﻮﺍﻧﻨﺪ ﻧﻘﺎﻁ ﻗﻮﺕ، ﺿﻌﻒ، ﻓﺮﺻﺖﻫﺎ ﻭ ﺗﻬﺪﻳﺪﺍﺕ ﺳﺎﺯﻣﺎن خود ﺭﺍ درک کنند و ﺩﺭ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﮋﻱ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﺧﻮﺩ ﻟﺤﺎﻅ ﻛﻨﻨﺪ (ﺍﻧﺪﻻ ﻭ ﺩﻭ ﺗﻴﻮﺕ[۶]، ۲۰۰۱). ﺑﻪ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺩﻳﮕﺮ ﺭﻫﺒﺮﺍﻥ ﻛﺎﺭﺁﻓﺮﻳﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﻗﺎﺩﺭ ﺑﻪ ﺍﺧﺬ ﺗﺼﻤﻴﻤﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪﻱ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﻣﺤﺪﻭﺩ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮﺍﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪﻱ ﺻﻼﺣﻴﺖﻫﺎﻱ ﺍﺻﻠﻲ ﭘﻮﻳﺎ ﺟﻬﺖ ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻭ ﺑﻬﺮﻩ ﺑﺮﺩﺍﺭﻱ ﺍﺯ ﻫﻤﻪﻱ ﻓﺮﺻﺖﻫﺎﻱ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺧﻮﺩ ﺑﭙﺮﺩﺍﺯﻧﺪ (ﻭﺍﻛﻔﻴﻠﺪ[۷]، ۲۰۰۵).ﺑﺎ ﺍﻳﻦ ﻭﺟﻮﺩ ﻣﺎ ﻫﻨﻮﺯ ﺩﺭﻙ ﻛﺎﻣﻠﻲ ﺍﺯ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺟﺬﺏ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪﻳﺮﺍﻥ ﻭ ﺍﻓﺰﻭﺩﻥ ﺁﻥ ﺑﻪ ﺩﺍﻧﺶ ﺧﻮﺩﺷﺎﻥ ﺩﺭ ﻃﻲ تعاملات­شان ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﺑﻴﺮﻭﻧﻲ ﻧﺪﺍﺭﻳﻢ (ﭼﻦ ﻭ ﻫﺴﻴﺎﻧﮓ[۸]، ۲۰۰۷). لذا بر آنیم ﺗﺎ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺑﻪ ﻛﺎﺭﮔﻴﺮﻱ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎﻱ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩﻱ ﺩﺍﻧﺶ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺩﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺩﺍﻧﺶ ﺑﺮﻭﻥﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﺯ ﻗﺒﻴﻞ ﭘﺎﻻﻳﺶ، ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻭ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﺩﺍﻧﺶ ﺁﻧﺎﻥ ﺟﻬﺖ ﺍﺭﺗﻘﺎﻱ کیفیت خدمات ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺭﺍ ﺑﺮﺭﺳﻲ ﻛﻨﻴﻢ. ﺑﻪ ﻋﻼﻭﻩ، ﺑﺎ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎﻱ ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ ﺍﺛﺮ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻭ ﺭﻗﺒﺎ ﺭﺍ ﺑﺮ ﺭﻭﻱ ﺩﺍﻧﺶ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ و ارتقای کیفیت خدمات ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ.

دانلود پایان نامه زنجیره دانش
دانلود پایان نامه زنجیره دانش

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق

۱ – ۱ ) مقدمه ۱۲
۱ – ۲ ) تعریف مساله ۱۳
۱ – ۳ ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ ۱۳
۱ – ۴ ) فرضيه‌ها و سوالات تحقیق ۱۴
۱ – ۵ ) ﺟﻨﺒﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻮﺩﻥ ﻭ ﻧﻮﺁﻭﺭﻱ ۱۵
۱ – ۶ ) قلمرو تحقیق ۱۵
۱-۶-۱) قلمرو مکانی تحقیق ۱۵
۱-۶-۲) قلمرو زمانی تحقیق ۱۵
۱ – ۷ ) محدودیت های تحقیق ۱۵
۱ – ۸ ) ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭﺍژﻩ ﻫﺎﻱ ﻛﻠﻴﺪﻱ ﺗﺤﻘﻴﻖ ۱۶

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

۲ – ۱ ) مقدمه ۱۹
۲ – ۲ ) تعاريف مديريت دانش ۲۰
۲ – ۳ ) دانش برون سازمانی ۲۳
۲ – ۳ – ۱ – ۱ ) ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۲۵
۲ – ۳ – ۱ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۲۸
۲ – ۳ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﺭﻗﺒﺎ‬ ۲۹
۲ – ۴ ) ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۳۱
۲ – ۴ – ۱ ) ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۳۲
۲ – ۴ – ۱ – ۱ ) آوردن کارشناسان بیرونی به درون شرکت ۳۵
۲ – ۴ – ۱ – ۲ ) استفاده از پایگاههای دانش بیرون ۳۶
۲ – ۴ – ۱ – ۳ ) وارد کردن دانش ذی نفعان به شرکت ۳۷
۲ – ۴ – ۱ – ۴ ) اکتساب تولیدات دانش ۳۷
۲ – ۴ – ۲ ) ﮔﺰﻳﻨﺶ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۳۹
۲ – ۴ – ۲ – ۱ ) شناسایی دانش ۳۹
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ ) شفافسازی دانش ۴۰
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ ) شفافسازی دانش درون سازمان ۴۱
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ – ۱ ) ابزار و اقدامات شفاف سازی دانش فردی ۴۱
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ – ۲ ) ابزارها و اقدامات شاف سازی دانش گروهی ۴۳
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۲ ) شناسایی دانش بیرون از سازمان ۴۳
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ ) شکافهای دانش ۴۵
۲ – ۴ – ۳ ) ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬ ۴۵
۲ – ۴ – ۳ – ۱ ) توسعه دانش فردی ۴۷
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) تکنیکهای توسعه دانش فردی ۴۷
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) شرایط حمایت از نوآوری ۴۸
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۳ ) روش های کمک به نوآوری ۴۹
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۴ ) آشکار سازی دانش ضمنی ۵۰
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۴ – ۱ ) محدودیت های آشکار سازی دانش ضمنی ۵۰
۲ – ۴ – ۳ – ۲ ) توسعه دانش گروهی ۵۱
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) شرایط و عوامل توسعه دانش گروهی ۵۱
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۲ ) تشکیل تیم ها و گروه ها ۵۲
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۳ ) تکنیک های توسعه دانش گروهی ۵۳
۲ – ۴ – ۴ ) ﺩﺭﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬ ۵۵
۲ – ۴ – ۴ – ۱ ) اشتراک دانش ۵۵
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۱ ) اعمال قدرت از طریق اشتراک و توزیع دانش ۵۷
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۲ ) محدودیت های اشتراک دانش ۵۷
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ )وظایف و روش های توزیع و اشتراک دانش ۵۸
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۱ ) تکثیر دانش ۵۸
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۲ ) ایجاد شبکه های دانش ۵۹
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۳ ) توزیع دانش از طریق شبکه های کامپیوتری ۶۱
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۴ ) موانع به اشتراک گذاری دانش ۶۳
۲ – ۴ – ۴ – ۲ ) نگهداری دانش ۶۵
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ ) فرایند نگهداری دانش ۶۶
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ ) گزینش دانش ۶۶
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ ) ذخیره دانش ۶۸
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۱ ) حافظه فردی ۶۸
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۱ – ۱ ) راه های حفظ سرمایه های فکری در سازمان ۶۹
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۲ ) حافظه گروهی ۷۰
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۳ ) حافظه های الکترونیکی ۷۰
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۳ ) روزآمد سازی ۷۱
۲ – ۴ – ۴ – ۳ ) فراموشی سازمانی ۷۲
۲ – ۴ – ۵ ) ﺑﻴﺮﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۷۳
۲ – ۴ – ۵ – ۱ ) موانع به کارگیری دانش ۷۳
۲ – ۴ – ۵ – ۲ ) اقدامات لازم برای به کارگیری دانش در سازمان ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۱ ) اقدامات مدیریتی ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۲ ) استفاده از سیستم های کاربرد پسند ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۳ ) توسعه دانش در حین کار ۷۶
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۴ ) جذاب کردن اسناد و مدارک سازمان ۷۶
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۵ ) ایجاد شرایط کاری کاربر پسند ۷۷
۲ – ۵ ) فعالیتهای زنجیره دانش و کیفیت خدمات ۷۷
۲ – ۶ ) کیفیت خدمات ۷۸
۲ – ۶ – ۱ ) تعریف کیفیت خدمات ۷۹
۲ – ۶ – ۲ ) اهمیت کیفیت خدمات ۸۰
۲ – ۷ ) ارزیابی خدمات ۸۳
۲ – ۸ ) درک مشتری از خصوصیات خدمت ۸۳
۲ – ۸ – ۱ ) انتظارات مشتری چگونه شکل میگیرند؟ ۸۵
۲ – ۸ – ۲ ) سطوح مختلف انتظارات مشتری ۸۵
۲ – ۹ ) مقیاس کیفیت خدمات ۸۷
۲ – ۱۰ ) چگونگی ارزیابی مشتریان از نظر کیفیت خدمات ۸۹
۲ – ۱۱ ) نقش مشتری در خدمات ۹۳
۲ – ۱۲ ) شناخت کیفیت خدمات ۹۳
۲ – ۱۳ ) مزایای ناشی از کیفیت خدمات ۹۵
۲ – ۱۴ ) پیامدهای کیفیت خدمات ۹۶
۲ – ۱۵ ) موانع دستیابی به پیشرفت کیفیت خدمات ۹۸
۲ – ۱۶ ) الزامات کیفیت خدمت ۹۹
۲ – ۱۷ ) رویکردهای کیفیت خدمت ۱۰۰
۲ – ۱۸ ) بیمه ۱۰۱
۲ – ۱۹ ) تاریخچه بیمه ۱۰۱
۲ – ۱۹ – ۱ ) تاریخچه و نحوه پیدایش بیمه در جهان ۱۰۱
۲ – ۱۹ – ۲ ) آغاز حرفه بیمهگری ۱۰۲
۲ – ۱۹ – ۳ ) تاریخچه بیمه در ایران ۱۰۲
۲ – ۱۹ – ۳ – ۱ ) جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب ۱۰۶
۲ – ۲۰ ) تقسیمبندی انواع بیمه ۱۰۶
۲ – ۲۰ – ۱ ) بیمه های اجتماعی (اجباری) ۱۰۶
۲ – ۲۰ – ۲ ) بیمه های بازرگانی (اختیاری) ۱۰۷
۲ – ۲۰ – ۲ – ۱ ) بیمه های اشیاء ۱۰۷
۲ – ۲۰ – ۲ – ۲ ) بیمه مسؤولیت مدنی ۱۰۸
۲ – ۲۰ – ۲ – ۳ ) بیمه زیان پولی ۱۰۹
۲ – ۲۰ – ۲ – ۴ ) بیمه اشخاص ۱۰۹
۲ – ۲۰ – ۲ – ۵ ) بیمه اتکایی ۱۱۰
۲ – ۲۱ ) معرفی شرکت بیمه آسیا ۱۱۱
۲ – ۲۲ ) ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮﻱ ﻭ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﻣﺪﻝ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ‬‬‬‬ ۱۱۲

فصل سوم: روش تحقیق

۳ – ۱ ) مقدمه ۱۱۸
۳ – ۲ ) روش تحقیق ۱۱۸
(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف ۱۱۸
(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۱۱۸
(۳ – ۳روشهاي جمع آوري اطلاعات ۱۱۸
۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۱۱۹
۳ – ۵ ) روايي و پايايي پرسشنامه ۱۲۰
۳ – ۵ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ۱۲۰
۳ – ۵ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه ۱۲۱
۳ – ۶ ) قلمرو تحقيق ۱۲۲
۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مكاني تحقيق ۱۲۲
۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زماني تحقيق ۱۲۲
۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماري ۱۲۲
۳ – ۷ – ۱ ) جامعة آماري ۱۲۲
۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه ۱۲۲
۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گيري ۱۲۳
۳ – ۸ ) متغيرهاي تحقيق ۱۲۳
۳ – ۹ ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات ۱۲۳
۳ – ۹ – ۱ ) همبستگی ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ ) رگرسيون خطي ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ – ۱ ) تعيين فرضيات آزمون ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون ۱۲۵
۳ – ۹ – ۲ – ۳ ) تعيين مقادير بحراني ۱۲۵
۳ – ۹ – ۲ – ۴ ) تصميم گيري ۱۲۶
۳ – ۹ – ۳ ) آزمون فریدمن ۱۲۶
۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقيق ۱۲۶

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه ۱۲۹
۴ – ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق ۱۳۰
۴ – ۲ – ۱ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت ۱۳۰
۴ – ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۱۳۱
۴ – ۲ – ۳ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری ۱۳۲
۴ – ۲ – ۴ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل ۱۳۳
۴ – ۲ – ۵ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن ۱۳۴
۴ – ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینه ها ۱۳۵
۴ – ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی

۴ – ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق

۴ – ۳ – ۱ ) بررسی فرضیه اول تحقیق ۱۴۰
۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه ۱ – الف ۱۴۰
۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ – الف (دانش مشتری و کیفیت خدمات) ۱۴۱
۴ – ۳ – ۱ – ۳ ) بررسی فرضیه ۱ – ب ۱۴۳
۴ – ۳ – ۱ – ۴ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ – ب (دانش رقبا و کیفیت خدمات) ۱۴۳
۴ – ۳ – ۱ – ۵ ) بررسی فرضیه ۱ ۱۴۵
۴ – ۳ – ۱ – ۶ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ (دانش برونسازمانی و کیفیت خدمات) ۱۴۶
۴ – ۳ – ۲ ) بررسی فرضیه دوم تحقیق ۱۴۸
۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) بررسی فرضیه ۲ – الف ۱۴۸
۴ – ۳ – ۲ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه ۲ – الف (زنجیره دانش و کیفیت خدمات) ۱۴۹
۴ – ۳ – ۲ – ۳ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه ۲ – الف (زنجیره دانش و دانش مشتری) ۱۵۱
۴ – ۳ – ۲ – ۴ ) بررسی فرضیه ۲ – ب ۱۵۵
۴ – ۳ – ۲ – ۶ ) بررسی فرضیه ۲ ۱۶۱
۴ – ۴ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش برونسازمانی ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ – ۱ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش مشتری ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ – ۲ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش رقبا ۱۶۸
۴ – ۴ – ۲ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر زنجیره دانش ۱۶۹
۴ – ۴ – ۳ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر کیفیت خدمات ۱۷۲
۴ – ۵ ) نتیجه گیری ۱۷۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – ۱ ) مقدمه ۱۷۸
۵ – ۲ ) محدوده زمانی و مکانی تحقیق ۱۷۸
۵ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ – الف ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ – ب ۱۸۰
۵ – ۳ – ۱ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ ۱۸۰
۵ – ۳ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ – الف ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ – ب ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ ۱۸۲
۵ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیههای ۱ و ۲ ۱۸۳
۵ – ۵ ) پیشنهادات تحقیق ۱۸۴
۵ – ۵ – ۱ ) پیشنهادهای اجرایی ۱۸۴
۵ – ۵ – ۲ ) پيشنهادهاي آتي پژوهشي ۱۸۶
۵ – ۶ ) مشكلات حين اجراي تحقيق

منابع

منابع فارسی ۱۸۸
منابع لاتین. ۱۹۰
پیوست ۱۹۴
پیوست۱: پرسشنامه ۱۹۵

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : ۶۳۵ کلیوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۹۷| قیمت : ۱۷۰۰۰ تومان

url