دانلود پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM

چکیده:سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه ۴۰۰ نفر می باشد یک نمونه ۱۹۶ نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM ارائه شده است.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

مقدمه:

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعه اطلاعاتی و شبکه ها و نیز رشد و توسعه سریع فناوری برتر، الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی کرده است . درنتیجه، دانش به عنوان مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی در اقتصاد جهانی امروز شده است . در یک سازمان دانش محور، روش های سنتی حسابداری، که مبتنی بر دارائی های ملموس سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارائی ناملموس سازما ن ها است، ناکافی هستند . رشته نوظهور سرمایه فکری یک حوزه تحقیقاتی جدید برای محققان و دست اندرکاران سازمانی است که بر ایجاد مکانیزم های اندازه گیری جدید برای گزار ش دهی عوامل ناملموس تمرکز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،۱۳۸۹).منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

بیان مسئله

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فکری نوعی از دارایی نامشهود یک سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فکری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیکی هستند که در ایجاد ارزش در سازمان مشارکت دارند و تحت کنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،۲۰۰۶).چن و همکارانش( ۲۰۰۴) ، سرمایه فکری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می کند که سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فکری به دارایی هایی گفته می شوند که در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروکینگ (۲۰۰۳)، سرمایه فکری را ترکیبی از دارایی های نامشهود می داند که بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می کند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی کارکنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به کار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،۱۳۸۵: مجتهد زاده و همکارانش،۱۳۸۹). از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور کل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری که بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،۱۳۸۵) کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری که کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد کنند(بارون،۲۰۰۲). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره‌ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ بالای ۹۰ درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،۲۰۰۱). با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه

فصل اول کلیات تحقیق۱

مقدمه: ۲
۱-۱- بیان مسئله ۳
۱-۲- ضرورت و اهمیت تحقیق ۵
۱-۳- سوالات تحقیق ۶
۱-۵-اهداف تحقیق ۷
۱-۵- بهروران تحقیق ۷
۱-۶- فرضیه های تحقیق ۸
۱-۶-روش تحقیق ۸
۱-۶-۱- جامعه و نمونه آماری ۸
۱-۶-۲- ابزار گرد آوری اطلاعات ۹
۱-۶-۳- قلمرو مکانی تحقیق ۹
۱-۶-۴- قلمرو زمانی تحقیق ۹
۱-۶-۵-قلمرو موضوعی ۹
۱-۶-تعریف واژگان تحقیق۹

فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق۱۱

مقدمه: ۱۲
بخش اول) سرمایه های فکری ۱۲
۲-۱-۱- دسته بندی دارایی های سازمان ۱۳
۲-۱-۲- سرمایه های فکری ۱۴
۲-۱-۳- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ۱۷
۲-۱-۴-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری ۲۴
۲-۱-۴-۱- الگوی رهیاب اسکاندیا ۲۴
۲-۱-۴-۲- الگوی شاخص سرمایه ی فکری ۲۵
۲-۱-۴-۳- الگوی تکنولوژی بروکینگ ۲۶
۲-۱-۴-۴- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود ۲۷
۲-۱-۴-۵- الگوی کارت امتیازی متوازی ۲۸
۲-۱-۵- مدیریت سرمایه فکری ۲۹
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): 32
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۲
۲-۳- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ۳۵
۲-۳-۱- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ۳۵
۲-۳-۲- مدل گوپا و شارما
۲-۳-۳- مدل گاریدو و پادیلا ۳۷
۲-۳-۴- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۸
۲-۳-۵- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی ۳۹
۲-۳-۶- گام های متوالی بکارگیری ۳۹
۲-۳-۷- مدل ایمهوف (۲۰۰۲) ۴۰
۲-۳-۸- مدل دانشگاه استکلهم ۴۰
۲-۳-۱۰- مدل شرکت دتکون ۴۰
۲-۴-۵- مروری بر تحقیقات انجام شده ۴۱
مدل۲-۱۳ – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (۲۰۰۹) و مورونو (۲۰۱۱) ۴۴
مدل۲-۱۳ – مدل پیشنهادی تحقیق۴۵

فصل سوم روش تحقیق۴۶

مقدمه ۴۷
۳-۱-روش تحقیق ۴۷
۳-۱-۱- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف ۴۸
۳-۱-۲- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش ۴۸
۳-۲-مراحل اجرای تحقیق ۴۸
۳-۳- متغیر های تحقیق ۴۹
۳-۵- ابزار جمع آوری اطلاعات ۵۰
۳-۶- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری ۵۱
۳-۶-۱- روایی ۵۱
۳-۶-۲- پایایی ۵۲
۳-۷- مشخصات جامعه آماری: ۵۳
۳-۸- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۴
۳-۸-۱- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش) ۵۴
۳-۸-۲- تحلیل همبستگی ۵۴
۳-۸-۳- ضریب همبستگی پیرسون ۵۴
۳-۸-۴-رگرسیون خطی ساده۵۵

فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات۵۶

مقدمه: ۵۷
۴-۱- بخش اول آمار توصیفی ۵۷
۴-۱-۱- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی: ۵۷
۴-۱-۲- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق ۶۳
۴-۲- بخش دوم آمار استنباطی: ۶۵
۴-۲-۱- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق ۶۵
۴-۲-۲- آزمون فرضیه های تحقیق ۶۷
۴-۲-۳- آزمون فرضیه فرعی اول ۶۷
۴-۲-۴- آزمون فرضیه فرعی دوم ۶۹
۴-۲-۵- آزمون فرضیه فرعی سوم ۷۰
۴-۲-۶- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر۷۱

فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری۷۵

مقدمه ۷۶
۵-۱- نتایج پژوهش : ۷۶
۵-۱-۱-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری ۷۶
۵-۱-۲- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی ۷۸
۵-۲- مدل نهایی تحقیق ۷۹
۵-۳-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق ۸۰
۵-۴-پیشنهادات کلی ۸۳
۵-۵-محدودیت های پژوهش ۸۴
۵-۵-۱-محدودیت های در اختیار محقق ۸۴
۵-۵-۲-محدودیت های خارج از اختیار محقق ۸۴
۵-۶-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده ۸۵
منابع و ضمائم ۸۶
منابع: ۹۲