دانلود پایان نامه ارزیابی اثرات هوش هیجانی بر استقلال شغلی، اقدامات هیجانی و رفتار مشتری

چکیده:عوامل متعددی کارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می‌دهند مهم‌ترین آن‌ها هوش هیجانی است. مفهوم هوش هیجانی نوعی پردازش اطلاعات عاطفی است که شامل ارزیابی صحیح عواطف در خود و دیگران ابراز مناسب عواطف، تعلیم سازگارانه عواطف است. هدف اصلی این پژوهش ارزیابی اثرات هوش هیجانی بر استقلال شغلی، اقدامات هیجانی و رفتار مشتری مدارانه است. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و ازنظر شيوه گردآوري اطلاعات تحقيق توصيفي پيمايشي می‌باشد، جامعه آماري دراين تحقيق كلية کارکنان دانشکده غیر انتفاعی رفاه شهر تهران می‌باشند، نمونه آماري اين مطالعه شامل 180 نفر است. داده‌های این پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری داده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که متغیر هوش هیجانی بر ناسازگاری هیجانی، استقلال شغلی و اقدامات هیجانی تأثیر دارد. همچنین استقلال شغلی بر اقدامات هیجانی، رفتار مشتری مدارانه بر رضایتمندی شغلی تأثیر مستقیم دارد. همچنین اقدامات هیجانی بر رفتار مشتری مدارانه و رضایتمندی شغلی تأثیر دارد.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه ارزیابی اثرات هوش هیجانی بر استقلال شغلی، اقدامات هیجانی و رفتار مشتری ارائه شده است.

1-1- مقدمه

با ظهور عصر ارتباطات و ارتقا ارزشمندی ارتباطات انسانی و همچنین بروز موقعیت­های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش هیجانی^[1] رشد چشمگیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده است. همچنین لیپر^[2] (1948) به نقل از گلمن (1995) بر این باور بود که «تفکر هیجانی» بخشی از «تفکر منطقی» است و به این نوع تفکر یا به طور کلی به هوش کمک می­کند. گلمن^[3] (1995) در شیوه متفاوت آگاهی و دانستن را بیان می­کند: یکی شیوه عقلانی و دیگری شیوه هیجانی و زندگی روانی انسان را ناشی از تعامل هر دو شیوه می­داند. وی معتقد است به جای نادیده انگاشتن هیجانات، شخص باید هوشمندانه با آنها مواجه شود و در راستای شناخت، کنترل و هدفمند کردن هیجانات، بکوشد. هوش هیجانی به نظر می­رسد می­تواند شکل تکامل یافته­ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تيورسین­های بازار برای هدایت افراد درون سازمان‌ها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها و کاهش تعارضات سازمانی باشد (پارسا، 1383) هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجان­ها و احساسات در توانمندی­های انسانی دارد. مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبرانی موثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره­وری، رضایت­مندی و تعهد کارکنان محقق می­سازند (مختاری­پور، 1387). هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تیورسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان‌ها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها باشد (پارسا، 1383). از آنجایی که موفقیت و شکست هر سازمانی در گرو موفقیت مدیران سازمان در چگونگی مواجهه شدن با مسائل گوناگون و حل این مسائل به شیوه­های مختلف و تصمیم­گیری درباره آنها می­باشد. مدیران سازمان‌ها به جهت نقشی که در سازمان ایفا می‌کنند حائز اهمیت می­باشند و موفقیت این مدیران سازمانی تنها در گرو هوش­شناختی آن‌ها نمی‌باشد و هوش­هیجانی نیز در این امر بسیار مهم می­باشد گلمن دریافت که ریشه­های موفقیت در تجارت اساساً از یک محیط کاری که ابتکار، همدلی، انطباق­پذیری و قناعت در آن حاکم است.

1-2- بيان مسئله پژوهش

امروز شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اندکه از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می‌تواند از او به دست آورد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون به صرفه بوده و مورد توجه شرکتهاست. مشتري مداري از يك وضعيت مداوم و فعال براي رويارويي با ضروريات مشـتريان، طرفداري می‌کند. واحدهاي كسب وكاري كه در محیط‌های پرتلاطم فعاليت می‌کنند با تغييرات سريع در نيازها و ترجيحات مشتريان و تقاضاها و نیازمندی‌های پيش بيني نشده آنها روبرو می‌شوند. بنابراين آنها بدليل وجود نيازها و انتظارات در حال تكامل مشتريان نياز بيشتري دارند كـه مشـتري مـدار باشـند (جاورسكي و كوهلي،1990). همگام با رشد سریع صنایع و فناوری فنی امروزه توجه ویژه‌ای نیز به بعد انسانی و تلویحاً روان شناختی و کار شده است. صاحبان صنایع با سرمایه گذاری‌های کلان سعی دارند با ایجاد شرایط فیزیکی و روانی مناسب برای پرسنل خود آنها را در انجام بهتر و دقیق‌تر وظایف خود یاری دهند تا اهداف اصلی آنها و از جمله مهم‌ترین آنها، افزایش بهره‌ وری آسیب نبیند. توجه ویژه به وضعیت روان شناختی کارکنان موضوع جدید و تازه‌ای نیست و یکی از جدیدترین پدیده‌هایی که در این حیطه مورد توجه قرار گرفته است موضوع هیجان و هوش هیجانی کارکنان است. منظور از هوش هیجانی توانایی دریافت سریع، ارزیابی و ابراز هیجانات، فهمیدن و اداره کردن آن و به کار بردن اطلاعات هیجانی برای هدایت افکار و اعمال است. گلمن (1998) ادعا کرد که هوش هیجانی بر روی تجارب محیط کاری تأثیر دارد. افرادی که هوش هیجانی رشد یافته‌ای داشته باشند قادر خواهند بود که بهتر ارتباط برقرار کنند و در کارهای گروهی هم همراهان خوبی خواهند بود. از طرفی به نظر می‌رسد که توانایی هماهنگ کردن خود با هیجانات سایر کارکنان و تأثیر بر روی آنها یک مهارت جالب توجه برای مدیران باشد. همچنین چند مطالعه نشان داده‌اند که گزینش کارکنان بر مبنای هوش هیجانی در مقایسه با شیوه‌های سنتی‌تر که ممکن است اتکای بیشتری بر توانایی‌های شناختی و یا دانش فنی داشته باشند، نتایج بهتر و برتری ایجاد می‌کند. (گلمن 1998). این مسأله کاملاً واضح و روشن است که یک کارمند خوشحال و راضی کارمند بهتری است و باعث افزایش بهره وری می‌شود در حالی که نسل‌های قبلی به شغلی‌شان به عنوان یک منبع درآمد نگاه می‌کردند کارمندان امروزی از شغلشان توقعات بیشتری دارند. یکی از مؤلفه‌های کارآمدی سازمان‌ها و مدیران سازمان‌ها رضایت شغلی کارکنان است. رضایت شغلی در واقع نگرش افراد به کار است و قابلیت ارتقاء سطح موفقیت سازمان از نظر کیفی را دارد و همچنین تعیین کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی نیز می- باشد. به طوری که باعث افزایش بهره وری فرد، تعهد فرد به سازمان و افزایش توان در یادگیری مهارت‌های شغلی شده و عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان و بهره وری سازمانی می‌شود.ازطرفی تحقیقات نشان داده است که استقلال شغلی ارتباط مثبت با رضایت شغلی و نگرش‌های مرتبط دیگربا کار دارد مطالعات قبلی نیز نشان می‌دهد که استقلال کار یکی از ویژگی‌های بسیار مهم شغل است که به احتمال زیاد برنیروی کارتاثیر گذار است.. لذا با توجه به مطالبی که مطرح شد هدف از این مطالعه ارزیابی اثرات هوش هیجانی بر استقلال شغلی، اقدام هیجانی و رفتار مشتری مدارانه می‌باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه ارزیابی اثرات هوش هیجانی بر استقلال شغلی، اقدامات هیجانی و رفتار مشتری

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3
1-2- بيان مسئله پژوهش 4
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش 5
1-4- اهداف تحقيق 7
1-4-1- اهداف اصلي 7
1-4-2- اهداف فرعي 7
1-5- چارچوب نظري تحقيق 8
1-6 – مدل مفهومی تحقیق 11
1-7- فرضيات پژوهش 12
1–8- قلمرو تحقيق 13
1-8-1- قلمرو موضوعي تحقيق 13
1-8-2- قلمرو مکاني تحقيق 13
1-8-3- قلمرو زماني تحقيق 13
1-9- جامعه آماري 13
1-10- تعاريف اصطلاحات و متغير‌‌هاي تحقيق 15
1-10-1 تعاریف توصیفی متغیرها 15
1-10-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 16

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

2-1. مقدمه 19
2-1 بخش اول: هوش هیجانی 19
2-1-1 مفهوم هوش 19
2-1-2 انواع هوش 22
2-1-2-1 انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ 22
2-1-2-2 انواع هوش از دیدگاه گاردنر 22
2-1-2-3 هوش اجتماعی ثرندایک 22
2-1-3 مفهوم هیجان 23
2-1-4 ابعاد هیجان 26
2-1-5 مولفه های هیجان 26
2-1-6 طبقه بندی هیجان 27
2-1-7 مفهوم هوش هیجانی 28
2-1-7-1 تاریخچه هوش هیجانی 28
2-1-8 هوش هیجانی یا (EQ) از دیدگاه صاحب نظران 31
2-1-9 انواع مدل های هوش هیجانی 34
2-1-9-1 مدل هوش هیجانی مایی و سالووی 34
2-1-9-2 مدل هوش هیجانی بار-آن 35
2-1-9-3 مدل هوش هیجانی گلمن 37
2-1-10 اقدام هیجانی 41
2-1-11 تخلیه هیجانی 41
2-1-12 ناسازگاری هیجانی 41
2-2 بخش دوم: رضایتمندی شغلی 42
2-2-1 تعریف رضایت شغلی 42
2-2-2 انواع رضایت شغلی 43
2-2-3 رضایت شغلی کارکنان و مشتری گرایی 44
2-2-4 شاخص‌های رضایت شغلی 45
2-2-5 عوامل مؤثر بر رضایت شغلی 46
2-2-6 میزان درآمد و یا دستمزد 46
2-2-7 نفس کار 46
2-2-8 ایمنی شغلی 47
2-2-9 ارتقای شغلی 47
2-2-10 رضایت شغلی و بهره وری 50
2-2-11 نقش کارفرما در افزایش رضایت شغلی 51
2-2-11-1) غنی‌سازی شغلی 51
2-2-11-2) رضایت شغلی و مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها 51
2-2-11-3) زمان کاری شناور 52
2-2-12 نظریات و دیدگاههای موجود برای رضایت شغلی 52
2-2-12-1) نظریه‌ی نیازها 53
2-2-12-2) نظریه‌ی انتظارات 54
2-2-12-3) نظریه‌ی نقش 54
2-3. بخش سوم: رفتار مشتری مدارانه 54
2-3-1 مفهوم مشتري 54
2-3-2. رضايت مشتري چيست؟ 55
2-3-3. تعریف رفتار مشتری مدارانه 56
2-3-4. سازمان مشتري مدار 57
2-3-5. ويژگيهاي سازمان‌های مشتري مدار57
2-3-6. مدير مشتري مدار 58
2-3-7. کارکنان مشتري مدار 59
2-3-8. راه‌های تحقق مشتري مداري 60
2-4 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 62
2-4-1 تحقیقات و مطالعات پیشین در داخل از ایران 62
2-4-2. تحقیقات و مطالعات پیشین در خارج از ایران 64
2-10. مدل مفهومی پژوهش 68

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

69
3-1- مقدمه 70
3-2 مراحل انجام تحقیق: 71
3-3- جهت گيري پژوهش: 71
3-4- متغيرهاي پژوهش: 73
3-5- جامعه و نمونه آماري 73
3-6- روش نمونه گيري 74
3-7- حجم نمونه 74
3-8- روش‌های گردآوری اطلاعات 75
3-8-1- انواع ابزارها 75
3-9- مراحل طراحي پرسشنامه 76
3-9-1- محتواي پرسشنامه 76
3-9-2- مقياس اندازه گيري پرسشنامه 78
3-10- روايي و پايايي پرسشنامه 79
3-10-1- تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه 79
3-10-2- تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه 80
3-10-2-1- عوامل مؤثر بر ضريب قابليت اعتماد 81
3-11- روش تجزیه و تحلیل دادهها 81
3-11-1- آمار توصیفی: 82
3-11-2-آمار استنباطی: 82
3-11-2-1- مدل یابی معادلات ساختاری 83
3-11-2-1-1- مدل ساختاری 84
3-11-2-1-2- تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه گیری) 85
3-11-2-1-3- شاخصهای برازش مدل 85

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1-آمار توصیفی مربوط به نمونه تحقیق 89
4-2-آزمون نرمال بودن متغیرها 94
4-2-1-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغیرهای تحقیق95
4-3 تحلیل عاملی تاییدي متغیرهای پژوهش 96
4-4- مدل اندازه گیری 99
4-4-1- نتایج تحلیل عاملی مربوط به گویههای هوش هیجانی 101
4-4-2- نتایج تحلیل عاملی مربوط به گویههای ناسازگاری هیجانی 103
4-4-3- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخص‌های استقلال شغلی 105
4-4-4- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخص‌های اقدامات هیجانی 107
4-4-5- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای تخلیه هیجانی 108
4-4-6- نتایج تحلیل عاملی مربوط به رضایتمندی شغلی 109
4-4-7- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای رفتار مشتری مدارانه 111
4-5- ارزیابی بخش ساختاری 113
4-5-1 برازش مدل 118
4-6 مدل نهایی تحقیق 119
4-7-آزمون فرضیات 120
4-8-خلاصه 127

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه 129
5-2- يافتههاي پژوهش و تحليل نتايج 129
5-2-1- نتایج آمار توصیفی 129
5-2-2- نتیجه گیری فرضیات 130
5-2-2-1- نتیجه گیری فرضيه اول 130
5-2-2-2- نتیجه گیری فرضيه دوم 131
5-2-2-3- نتیجه گیری فرضيه سوم 131
5-2-2-4- نتیجه گیری فرضيه چهارم 131
5-2-2-5- نتیجه گیری فرضيه پنجم 131
5-2-2-6- نتیجه گیری فرضيه ششم 131
5-2-2-7- نتیجه گیری فرضيه هفتم 131
5-2-2-8- نتیجه گیری فرضيه هشتم 132
5-2-2-9- نتیجه گیری فرضیه نهم 132
5-2-2-10- نتیجه گیری فرضیه دهم 132
5-2-2-11- نتیجه گیری فرضیه یازدهم 132
5-2-2-12- نتیجه گیری فرضیه دوازدهم 132
5-2-2-13- نتیجه گیری فرضيه سیزدهم 132
5-2-2-14- نتیجه گیری فرضيه چهاردهم 133
5-3 تحلیل مقایسه‌ای 133
5-4 پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 134
5-5- پيشنهادهاي آتي پژوهشي 136
5-6- مشكلات و محدوديت‌ها حين اجراي تحقيق 136
منابع 137
پیوست 151