پایان نامه پایان نامه مدیریت آموزشی پایان نامه مدیریت دانش پروژه آموزش محور پیشینه تحقیق مقاله مدیریت دانش

دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا)

0 867 خواندن این مطلب 12 دقیقه زمان میبرد

[box type=”note” align=”aligncenter” class=”” width=””]نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل : 635 کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : 196| قیمت : 17۰۰۰ تومان[/box]

چکیده:کیفیت خدمات به یک عامل بسیار مهم در بین مشتریان تبدیل شده است. لذا به منظور فراهم آوردن بهبود مستمر در کیفیت خدمات که به رضایت مشتری منجر خواهد شد، این مطالعه به بررسی تاثیر دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که دانش برون سازمانی بطور قطع یکی از منابع مهم مزیت رقابتی است. لذا شرکت ها باید زنجیره دانش را به منظور جمع آوری دانش برون سازمانی از مشتریان و رقبا به کار برند و به انتقال این دانش جهت ارتقای کیفیت خدمات شان مبادرت ورزند.در ادامه مقدمه و فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا) ارائه شده است.

مقدمه
مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند.از این گذشته شرکت ها اصولا دانش را از منابع خارجی بدست می آورند و لذا روابط شان با مشتریان، عرضه کنندگان و رقبا به عنوان مهم ترین منابع اطلاعاتی به شمار می رود. اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راه های بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهش ها بر فعالیت های سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفته اند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون¬سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده اند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد و نشان می دهد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می کنند. داده هاي اين تحقيق به تعداد 136 عدد پرسش نامه كامل از كارشناسان شركت بيمه آسیا جمع آوري شده است. روش تحقيق پيمايشي مي باشد و برای تحلیل داده های حاصل از پرسش نامه ها از همبستگي، آنالیز رگرسیون ساده و چندگانه و آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه متغیر دانش برون سازمانی (شامل متغیرهای دانش مشتري و دانش رقبا)، فعاليت هاي زنجيره دانش و کیفیت خدمات را بهبود مي دهد و هم چنين اين متغير با استفاده از نقش ميانجي فعاليت هاي زنجيره دانش بيشتر مي تواند کیفیت خدمات را بهبود ببخشد. يافته هاي تحقيق پيشنهادهايي را براي برنامه ريزان و تصميم گيران در بر داشته و توصيه هايي را براي پژوهش هاي آتي بيان مي دارد.

1 – 2 ) تعریف مساله

اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راههای بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهشها بر فعالیتهای سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفتهاند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادهاند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برونسازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات میپردازد و نشان میدهد که سازمانها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برونسازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می کنند.

1 – 3 ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برونسازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات است.همچنین در اين مدل به دنبال رتبهبندي ميزان تاثير دانش حاصل از محيط خارج سازمان شامل دانش مشتري و رقبا بر زنجيره دانش هستيم. يعني تعيين اينكه دانش حاصل از كدام عامل (مشتري، رقبا) ميتواند منجر به تاثير بيشتري بر مدل زنجيره دانش و ارتقای کیفیت خدمات شود.بعلاوه نشان خواهیم داد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می کنند.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا)

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق

1 – 1 ) مقدمه 12
1 – 2 ) تعریف مساله 13
1 – 3 ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ 13
1 – 4 ) فرضيه‌ها و سوالات تحقیق 14
1 – 5 ) ﺟﻨﺒﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻮﺩﻥ ﻭ ﻧﻮﺁﻭﺭﻱ 15
1 – 6 ) قلمرو تحقیق 15
1-6-1) قلمرو مکانی تحقیق 15
1-6-2) قلمرو زمانی تحقیق 15
1 – 7 ) محدودیت های تحقیق 15
1 – 8 ) ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭﺍژﻩ ﻫﺎﻱ ﻛﻠﻴﺪﻱ ﺗﺤﻘﻴﻖ 16

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2 – 1 ) مقدمه 19
2 – 2 ) تعاريف مديريت دانش 20
2 – 3 ) دانش برون سازمانی 23
2 – 3 – 1 – 1 ) ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 25
2 – 3 – 1 – 2 ) ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 28
2 – 3 – 2 ) ﺩﺍﻧﺶ ﺭﻗﺒﺎ‬ 29
2 – 4 ) ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ‬ 31
2 – 4 – 1 ) ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺩﺍﻧﺶ‬ 32
2 – 4 – 1 – 1 ) آوردن کارشناسان بیرونی به درون شرکت 35
2 – 4 – 1 – 2 ) استفاده از پایگاههای دانش بیرون 36
2 – 4 – 1 – 3 ) وارد کردن دانش ذی نفعان به شرکت 37
2 – 4 – 1 – 4 ) اکتساب تولیدات دانش 37
2 – 4 – 2 ) ﮔﺰﻳﻨﺶ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 39
2 – 4 – 2 – 1 ) شناسایی دانش 39
2 – 4 – 2 – 1 – 1 ) شفافسازی دانش 40
2 – 4 – 2 – 1 – 1 – 1 ) شفافسازی دانش درون سازمان 41
2 – 4 – 2 – 1 – 1 – 1 – 1 ) ابزار و اقدامات شفاف سازی دانش فردی 41
2 – 4 – 2 – 1 – 1 – 1 – 2 ) ابزارها و اقدامات شاف سازی دانش گروهی 43
2 – 4 – 2 – 1 – 1 – 2 ) شناسایی دانش بیرون از سازمان 43
2 – 4 – 2 – 1 – 2 ) شکافهای دانش 45
2 – 4 – 3 ) ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬ 45
2 – 4 – 3 – 1 ) توسعه دانش فردی 47
2 – 4 – 3 – 1 – 1 ) تکنیکهای توسعه دانش فردی 47
2 – 4 – 3 – 1 – 2 ) شرایط حمایت از نوآوری 48
2 – 4 – 3 – 1 – 3 ) روش های کمک به نوآوری 49
2 – 4 – 3 – 1 – 4 ) آشکار سازی دانش ضمنی 50
2 – 4 – 3 – 1 – 4 – 1 ) محدودیت های آشکار سازی دانش ضمنی 50
2 – 4 – 3 – 2 ) توسعه دانش گروهی 51
2 – 4 – 3 – 2 – 1 ) شرایط و عوامل توسعه دانش گروهی 51
2 – 4 – 3 – 2 – 2 ) تشکیل تیم ها و گروه ها 52
2 – 4 – 3 – 2 – 3 ) تکنیک های توسعه دانش گروهی 53
2 – 4 – 4 ) ﺩﺭﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬ 55
2 – 4 – 4 – 1 ) اشتراک دانش 55
2 – 4 – 4 – 1 – 1 ) اعمال قدرت از طریق اشتراک و توزیع دانش 57
2 – 4 – 4 – 1 – 2 ) محدودیت های اشتراک دانش 57
2 – 4 – 4 – 1 – 3 )وظایف و روش های توزیع و اشتراک دانش 58
2 – 4 – 4 – 1 – 3 – 1 ) تکثیر دانش 58
2 – 4 – 4 – 1 – 3 – 2 ) ایجاد شبکه های دانش 59
2 – 4 – 4 – 1 – 3 – 3 ) توزیع دانش از طریق شبکه های کامپیوتری 61
2 – 4 – 4 – 1 – 4 ) موانع به اشتراک گذاری دانش 63
2 – 4 – 4 – 2 ) نگهداری دانش 65
2 – 4 – 4 – 2 – 1 ) فرایند نگهداری دانش 66
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 1 ) گزینش دانش 66
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 2 ) ذخیره دانش 68
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 2 – 1 ) حافظه فردی 68
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 2 – 1 – 1 ) راه های حفظ سرمایه های فکری در سازمان 69
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 2 – 2 ) حافظه گروهی 70
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 2 – 3 ) حافظه های الکترونیکی 70
2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 3 ) روزآمد سازی 71
2 – 4 – 4 – 3 ) فراموشی سازمانی 72
2 – 4 – 5 ) ﺑﻴﺮﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 73
2 – 4 – 5 – 1 ) موانع به کارگیری دانش 73
2 – 4 – 5 – 2 ) اقدامات لازم برای به کارگیری دانش در سازمان 75
2 – 4 – 5 – 2 – 1 ) اقدامات مدیریتی 75
2 – 4 – 5 – 2 – 2 ) استفاده از سیستم های کاربرد پسند 75
2 – 4 – 5 – 2 – 3 ) توسعه دانش در حین کار 76
2 – 4 – 5 – 2 – 4 ) جذاب کردن اسناد و مدارک سازمان 76
2 – 4 – 5 – 2 – 5 ) ایجاد شرایط کاری کاربر پسند 77
2 – 5 ) فعالیتهای زنجیره دانش و کیفیت خدمات 77
2 – 6 ) کیفیت خدمات 78
2 – 6 – 1 ) تعریف کیفیت خدمات 79
2 – 6 – 2 ) اهمیت کیفیت خدمات 80
2 – 7 ) ارزیابی خدمات 83
2 – 8 ) درک مشتری از خصوصیات خدمت 83
2 – 8 – 1 ) انتظارات مشتری چگونه شکل میگیرند؟ 85
2 – 8 – 2 ) سطوح مختلف انتظارات مشتری 85
2 – 9 ) مقیاس کیفیت خدمات 87
2 – 10 ) چگونگی ارزیابی مشتریان از نظر کیفیت خدمات 89
2 – 11 ) نقش مشتری در خدمات 93
2 – 12 ) شناخت کیفیت خدمات 93
2 – 13 ) مزایای ناشی از کیفیت خدمات 95
2 – 14 ) پیامدهای کیفیت خدمات 96
2 – 15 ) موانع دستیابی به پیشرفت کیفیت خدمات 98
2 – 16 ) الزامات کیفیت خدمت 99
2 – 17 ) رویکردهای کیفیت خدمت 100
2 – 18 ) بیمه 101
2 – 19 ) تاریخچه بیمه 101
2 – 19 – 1 ) تاریخچه و نحوه پیدایش بیمه در جهان 101
2 – 19 – 2 ) آغاز حرفه بیمهگری 102
2 – 19 – 3 ) تاریخچه بیمه در ایران 102
2 – 19 – 3 – 1 ) جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب 106
2 – 20 ) تقسیمبندی انواع بیمه 106
2 – 20 – 1 ) بیمه های اجتماعی (اجباری) 106
2 – 20 – 2 ) بیمه های بازرگانی (اختیاری) 107
2 – 20 – 2 – 1 ) بیمه های اشیاء 107
2 – 20 – 2 – 2 ) بیمه مسؤولیت مدنی 108
2 – 20 – 2 – 3 ) بیمه زیان پولی 109
2 – 20 – 2 – 4 ) بیمه اشخاص 109
2 – 20 – 2 – 5 ) بیمه اتکایی 110
2 – 21 ) معرفی شرکت بیمه آسیا 111
2 – 22 ) ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮﻱ ﻭ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﻣﺪﻝ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ‬‬‬‬ 112

فصل سوم: روش تحقیق

3 – 1 ) مقدمه 118
3 – 2 ) روش تحقیق 118
(1 – 2 – 3نوع تحقیق از نظر هدف 118
(2 – 2 – 3نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها 118
(3 – 3روشهاي جمع آوري اطلاعات 118
3 – 4 ) تدوین پرسشنامه 119
3 – 5 ) روايي و پايايي پرسشنامه 120
3 – 5 – 1 ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه 120
3 – 5 – 2 ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه 121
3 – 6 ) قلمرو تحقيق 122
3 – 6 – 1 ) قلمرو مكاني تحقيق 122
3 – 6 – 2 ) قلمرو زماني تحقيق 122
3 – 7 ) جامعه و نمونه آماري 122
3 – 7 – 1 ) جامعة آماري 122
3 – 7 – 2 ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه 122
3 – 7 – 3 ) روش نمونه گيري 123
3 – 8 ) متغيرهاي تحقيق 123
3 – 9 ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات 123
3 – 9 – 1 ) همبستگی 124
3 – 9 – 2 ) رگرسيون خطي 124
3 – 9 – 2 – 1 ) تعيين فرضيات آزمون 124
3 – 9 – 2 – 2 ) محاسبه آماره آزمون 125
3 – 9 – 2 – 3 ) تعيين مقادير بحراني 125
3 – 9 – 2 – 4 ) تصميم گيري 126
3 – 9 – 3 ) آزمون فریدمن 126
3 – 10 ) مراحل انجام تحقيق 126

فصل چهارم: یافتههای تحقیق

4 – 1 ) مقدمه 129
4 – 2 ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق 130
4 – 2 – 1 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت 130
4 – 2 – 2 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 131
4 – 2 – 3 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری 132
4 – 2 – 4 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل 133
4 – 2 – 5 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 134
4 – 2 – 6 ) بررسی فراوانی گزینهها 135
4 – 2 – 7 ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی 137
4 – 3 ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق 140
4 – 3 – 1 ) بررسی فرضیه اول تحقیق 140
4 – 3 – 1 – 1 ) بررسی فرضیه 1 – الف 140
4 – 3 – 1 – 2 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه 1 – الف (دانش مشتری و کیفیت خدمات) 141
4 – 3 – 1 – 3 ) بررسی فرضیه 1 – ب 143
4 – 3 – 1 – 4 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه 1 – ب (دانش رقبا و کیفیت خدمات) 143
4 – 3 – 1 – 5 ) بررسی فرضیه 1 145
4 – 3 – 1 – 6 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه 1 (دانش برونسازمانی و کیفیت خدمات) 146
4 – 3 – 2 ) بررسی فرضیه دوم تحقیق 148
4 – 3 – 2 – 1 ) بررسی فرضیه 2 – الف 148
4 – 3 – 2 – 2 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه 2 – الف (زنجیره دانش و کیفیت خدمات) 149
4 – 3 – 2 – 3 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه 2 – الف (زنجیره دانش و دانش مشتری) 151
4 – 3 – 2 – 4 ) بررسی فرضیه 2 – ب 155
4 – 3 – 2 – 6 ) بررسی فرضیه 2 161
4 – 4 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق 166
4 – 4 – 1 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش برونسازمانی 166
4 – 4 – 1 – 1 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش مشتری 166
4 – 4 – 1 – 2 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش رقبا 168
4 – 4 – 2 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر زنجیره دانش 169
4 – 4 – 3 ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر کیفیت خدمات 172
4 – 5 ) نتیجه گیری 175

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه 178
5 – 2 ) محدوده زمانی و مکانی تحقیق 178
5 – 3 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج 179
5 – 3 – 1 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 1 179
5 – 3 – 1 – 1 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 1 – الف 179
5 – 3 – 1 – 2 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 1 – ب 180
5 – 3 – 1 – 3 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 1 180
5 – 3 – 2 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 2 181
5 – 3 – 2 – 1 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 2 – الف 181
5 – 3 – 2 – 2 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 2 – ب 181
5 – 3 – 2 – 3 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه 2 182
5 – 4 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیههای 1 و 2 183
5 – 5 ) پیشنهادات تحقیق 184
5 – 5 – 1 ) پیشنهادهای اجرایی 184
5 – 5 – 2 ) پيشنهادهاي آتي پژوهشي 186
5 – 6 ) مشكلات حين اجراي تحقيق 186
منابع 187
منابع فارسی 188
منابع لاتین. 190
پیوست 194
پیوست1: پرسشنامه 195
Abstract 197