دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا)

چکیده:کیفیت خدمات به یک عامل بسیار مهم در بین مشتریان تبدیل شده است. لذا به منظور فراهم آوردن بهبود مستمر در کیفیت خدمات که به رضایت مشتری منجر خواهد شد، این مطالعه به بررسی تاثیر دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که دانش برون سازمانی بطور قطع یکی از منابع مهم مزیت رقابتی است. لذا شرکت ها باید زنجیره دانش را به منظور جمع آوری دانش برون سازمانی از مشتریان و رقبا به کار برند و به انتقال این دانش جهت ارتقای کیفیت خدمات شان مبادرت ورزند.در ادامه مقدمه و فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا) ارائه شده است.

مقدمه
مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند.از این گذشته شرکت ها اصولا دانش را از منابع خارجی بدست می آورند و لذا روابط شان با مشتریان، عرضه کنندگان و رقبا به عنوان مهم ترین منابع اطلاعاتی به شمار می رود. اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راه های بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهش ها بر فعالیت های سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفته اند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون¬سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده اند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد و نشان می دهد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می کنند. داده های این تحقیق به تعداد ۱۳۶ عدد پرسش نامه کامل از کارشناسان شرکت بیمه آسیا جمع آوری شده است. روش تحقیق پیمایشی می باشد و برای تحلیل داده های حاصل از پرسش نامه ها از همبستگی، آنالیز رگرسیون ساده و چندگانه و آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر دانش برون سازمانی (شامل متغیرهای دانش مشتری و دانش رقبا)، فعالیت های زنجیره دانش و کیفیت خدمات را بهبود می دهد و هم چنین این متغیر با استفاده از نقش میانجی فعالیت های زنجیره دانش بیشتر می تواند کیفیت خدمات را بهبود ببخشد. یافته های تحقیق پیشنهادهایی را برای برنامه ریزان و تصمیم گیران در بر داشته و توصیه هایی را برای پژوهش های آتی بیان می دارد.

۱ – ۲ ) تعریف مساله

اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راه­های بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهش­ها بر فعالیت­های سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفته­اند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده­اند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون­سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می­پردازد و نشان می­دهد که سازمان­ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون­سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می­ کنند.

۱ – ۳ ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون­سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات است.همچنین در این مدل به دنبال رتبه­بندی میزان تاثیر دانش حاصل از محیط خارج سازمان شامل دانش مشتری و رقبا بر زنجیره دانش هستیم. یعنی تعیین اینکه دانش حاصل از کدام عامل (مشتری، رقبا) می­تواند منجر به تاثیر بیشتری بر مدل زنجیره دانش و ارتقای کیفیت خدمات شود.بعلاوه نشان خواهیم داد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می­ کنند.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا)

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق

۱ – ۱ ) مقدمه ۱۲
۱ – ۲ ) تعریف مساله ۱۳
۱ – ۳ ) ﺍﻫﺪﺍﻑ ﺗﺤﻘﻴﻖ ۱۳
۱ – ۴ ) فرضیه‌ها و سوالات تحقیق ۱۴
۱ – ۵ ) ﺟﻨﺒﻪ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻮﺩﻥ ﻭ ﻧﻮﺁﻭﺭﻱ ۱۵
۱ – ۶ ) قلمرو تحقیق ۱۵
۱-۶-۱) قلمرو مکانی تحقیق ۱۵
۱-۶-۲) قلمرو زمانی تحقیق ۱۵
۱ – ۷ ) محدودیت های تحقیق ۱۵
۱ – ۸ ) ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﻭﺍژﻩ ﻫﺎﻱ ﻛﻠﻴﺪﻱ ﺗﺤﻘﻴﻖ ۱۶

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

۲ – ۱ ) مقدمه ۱۹
۲ – ۲ ) تعاریف مدیریت دانش ۲۰
۲ – ۳ ) دانش برون سازمانی ۲۳
۲ – ۳ – ۱ – ۱ ) ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۲۵
۲ – ۳ – ۱ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۲۸
۲ – ۳ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﺭﻗﺒﺎ‬ ۲۹
۲ – ۴ ) ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۳۱
۲ – ۴ – ۱ ) ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺩﺍﻧﺶ‬ ۳۲
۲ – ۴ – ۱ – ۱ ) آوردن کارشناسان بیرونی به درون شرکت ۳۵
۲ – ۴ – ۱ – ۲ ) استفاده از پایگاههای دانش بیرون ۳۶
۲ – ۴ – ۱ – ۳ ) وارد کردن دانش ذی نفعان به شرکت ۳۷
۲ – ۴ – ۱ – ۴ ) اکتساب تولیدات دانش ۳۷
۲ – ۴ – ۲ ) ﮔﺰﻳﻨﺶ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۳۹
۲ – ۴ – ۲ – ۱ ) شناسایی دانش ۳۹
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ ) شفافسازی دانش ۴۰
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ ) شفافسازی دانش درون سازمان ۴۱
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ – ۱ ) ابزار و اقدامات شفاف سازی دانش فردی ۴۱
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۱ – ۲ ) ابزارها و اقدامات شاف سازی دانش گروهی ۴۳
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ – ۲ ) شناسایی دانش بیرون از سازمان ۴۳
۲ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ ) شکافهای دانش ۴۵
۲ – ۴ – ۳ ) ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺩﺍﻧﺶ‬‬‬‬‬‬‬‬ ۴۵
۲ – ۴ – ۳ – ۱ ) توسعه دانش فردی ۴۷
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) تکنیکهای توسعه دانش فردی ۴۷
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) شرایط حمایت از نوآوری ۴۸
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۳ ) روش های کمک به نوآوری ۴۹
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۴ ) آشکار سازی دانش ضمنی ۵۰
۲ – ۴ – ۳ – ۱ – ۴ – ۱ ) محدودیت های آشکار سازی دانش ضمنی ۵۰
۲ – ۴ – ۳ – ۲ ) توسعه دانش گروهی ۵۱
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) شرایط و عوامل توسعه دانش گروهی ۵۱
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۲ ) تشکیل تیم ها و گروه ها ۵۲
۲ – ۴ – ۳ – ۲ – ۳ ) تکنیک های توسعه دانش گروهی ۵۳
۲ – ۴ – ۴ ) ﺩﺭﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬ ۵۵
۲ – ۴ – ۴ – ۱ ) اشتراک دانش ۵۵
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۱ ) اعمال قدرت از طریق اشتراک و توزیع دانش ۵۷
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۲ ) محدودیت های اشتراک دانش ۵۷
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ )وظایف و روش های توزیع و اشتراک دانش ۵۸
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۱ ) تکثیر دانش ۵۸
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۲ ) ایجاد شبکه های دانش ۵۹
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۳ – ۳ ) توزیع دانش از طریق شبکه های کامپیوتری ۶۱
۲ – ۴ – ۴ – ۱ – ۴ ) موانع به اشتراک گذاری دانش ۶۳
۲ – ۴ – ۴ – ۲ ) نگهداری دانش ۶۵
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ ) فرایند نگهداری دانش ۶۶
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۱ ) گزینش دانش ۶۶
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ ) ذخیره دانش ۶۸
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۱ ) حافظه فردی ۶۸
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۱ – ۱ ) راه های حفظ سرمایه های فکری در سازمان ۶۹
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۲ ) حافظه گروهی ۷۰
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۲ – ۳ ) حافظه های الکترونیکی ۷۰
۲ – ۴ – ۴ – ۲ – ۱ – ۳ ) روزآمد سازی ۷۱
۲ – ۴ – ۴ – ۳ ) فراموشی سازمانی ۷۲
۲ – ۴ – ۵ ) ﺑﻴﺮﻭﻧﻲ ﺳﺎﺯﻱ‬‬‬‬‬‬‬‬‬ ۷۳
۲ – ۴ – ۵ – ۱ ) موانع به کارگیری دانش ۷۳
۲ – ۴ – ۵ – ۲ ) اقدامات لازم برای به کارگیری دانش در سازمان ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۱ ) اقدامات مدیریتی ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۲ ) استفاده از سیستم های کاربرد پسند ۷۵
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۳ ) توسعه دانش در حین کار ۷۶
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۴ ) جذاب کردن اسناد و مدارک سازمان ۷۶
۲ – ۴ – ۵ – ۲ – ۵ ) ایجاد شرایط کاری کاربر پسند ۷۷
۲ – ۵ ) فعالیتهای زنجیره دانش و کیفیت خدمات ۷۷
۲ – ۶ ) کیفیت خدمات ۷۸
۲ – ۶ – ۱ ) تعریف کیفیت خدمات ۷۹
۲ – ۶ – ۲ ) اهمیت کیفیت خدمات ۸۰
۲ – ۷ ) ارزیابی خدمات ۸۳
۲ – ۸ ) درک مشتری از خصوصیات خدمت ۸۳
۲ – ۸ – ۱ ) انتظارات مشتری چگونه شکل میگیرند؟ ۸۵
۲ – ۸ – ۲ ) سطوح مختلف انتظارات مشتری ۸۵
۲ – ۹ ) مقیاس کیفیت خدمات ۸۷
۲ – ۱۰ ) چگونگی ارزیابی مشتریان از نظر کیفیت خدمات ۸۹
۲ – ۱۱ ) نقش مشتری در خدمات ۹۳
۲ – ۱۲ ) شناخت کیفیت خدمات ۹۳
۲ – ۱۳ ) مزایای ناشی از کیفیت خدمات ۹۵
۲ – ۱۴ ) پیامدهای کیفیت خدمات ۹۶
۲ – ۱۵ ) موانع دستیابی به پیشرفت کیفیت خدمات ۹۸
۲ – ۱۶ ) الزامات کیفیت خدمت ۹۹
۲ – ۱۷ ) رویکردهای کیفیت خدمت ۱۰۰
۲ – ۱۸ ) بیمه ۱۰۱
۲ – ۱۹ ) تاریخچه بیمه ۱۰۱
۲ – ۱۹ – ۱ ) تاریخچه و نحوه پیدایش بیمه در جهان ۱۰۱
۲ – ۱۹ – ۲ ) آغاز حرفه بیمهگری ۱۰۲
۲ – ۱۹ – ۳ ) تاریخچه بیمه در ایران ۱۰۲
۲ – ۱۹ – ۳ – ۱ ) جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب ۱۰۶
۲ – ۲۰ ) تقسیمبندی انواع بیمه ۱۰۶
۲ – ۲۰ – ۱ ) بیمه های اجتماعی (اجباری) ۱۰۶
۲ – ۲۰ – ۲ ) بیمه های بازرگانی (اختیاری) ۱۰۷
۲ – ۲۰ – ۲ – ۱ ) بیمه های اشیاء ۱۰۷
۲ – ۲۰ – ۲ – ۲ ) بیمه مسؤولیت مدنی ۱۰۸
۲ – ۲۰ – ۲ – ۳ ) بیمه زیان پولی ۱۰۹
۲ – ۲۰ – ۲ – ۴ ) بیمه اشخاص ۱۰۹
۲ – ۲۰ – ۲ – ۵ ) بیمه اتکایی ۱۱۰
۲ – ۲۱ ) معرفی شرکت بیمه آسیا ۱۱۱
۲ – ۲۲ ) ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮﻱ ﻭ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﻣﺪﻝ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ‬‬‬‬ ۱۱۲

فصل سوم: روش تحقیق

۳ – ۱ ) مقدمه ۱۱۸
۳ – ۲ ) روش تحقیق ۱۱۸
(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف ۱۱۸
(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۱۱۸
(۳ – ۳روشهای جمع آوری اطلاعات ۱۱۸
۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۱۱۹
۳ – ۵ ) روایی و پایایی پرسشنامه ۱۲۰
۳ – ۵ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۱۲۰
۳ – ۵ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۱۲۱
۳ – ۶ ) قلمرو تحقیق ۱۲۲
۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مکانی تحقیق ۱۲۲
۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زمانی تحقیق ۱۲۲
۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماری ۱۲۲
۳ – ۷ – ۱ ) جامعه آماری ۱۲۲
۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه ۱۲۲
۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گیری ۱۲۳
۳ – ۸ ) متغیرهای تحقیق ۱۲۳
۳ – ۹ ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲۳
۳ – ۹ – ۱ ) همبستگی ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ ) رگرسیون خطی ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ – ۱ ) تعیین فرضیات آزمون ۱۲۴
۳ – ۹ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون ۱۲۵
۳ – ۹ – ۲ – ۳ ) تعیین مقادیر بحرانی ۱۲۵
۳ – ۹ – ۲ – ۴ ) تصمیم گیری ۱۲۶
۳ – ۹ – ۳ ) آزمون فریدمن ۱۲۶
۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقیق ۱۲۶

فصل چهارم: یافتههای تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه ۱۲۹
۴ – ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق ۱۳۰
۴ – ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت ۱۳۰
۴ – ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات ۱۳۱
۴ – ۲ – ۳ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری ۱۳۲
۴ – ۲ – ۴ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل ۱۳۳
۴ – ۲ – ۵ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن ۱۳۴
۴ – ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینهها ۱۳۵
۴ – ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی ۱۳۷
۴ – ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق ۱۴۰
۴ – ۳ – ۱ ) بررسی فرضیه اول تحقیق ۱۴۰
۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه ۱ – الف ۱۴۰
۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ – الف (دانش مشتری و کیفیت خدمات) ۱۴۱
۴ – ۳ – ۱ – ۳ ) بررسی فرضیه ۱ – ب ۱۴۳
۴ – ۳ – ۱ – ۴ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ – ب (دانش رقبا و کیفیت خدمات) ۱۴۳
۴ – ۳ – ۱ – ۵ ) بررسی فرضیه ۱ ۱۴۵
۴ – ۳ – ۱ – ۶ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱ (دانش برونسازمانی و کیفیت خدمات) ۱۴۶
۴ – ۳ – ۲ ) بررسی فرضیه دوم تحقیق ۱۴۸
۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) بررسی فرضیه ۲ – الف ۱۴۸
۴ – ۳ – ۲ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه ۲ – الف (زنجیره دانش و کیفیت خدمات) ۱۴۹
۴ – ۳ – ۲ – ۳ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر از سه متغیر فرضیه ۲ – الف (زنجیره دانش و دانش مشتری) ۱۵۱
۴ – ۳ – ۲ – ۴ ) بررسی فرضیه ۲ – ب ۱۵۵
۴ – ۳ – ۲ – ۶ ) بررسی فرضیه ۲ ۱۶۱
۴ – ۴ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش برونسازمانی ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ – ۱ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش مشتری ۱۶۶
۴ – ۴ – ۱ – ۲ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر دانش رقبا ۱۶۸
۴ – ۴ – ۲ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر زنجیره دانش ۱۶۹
۴ – ۴ – ۳ ) رتبهبندی شاخصهای زیرمجموعه متغیر کیفیت خدمات ۱۷۲
۴ – ۵ ) نتیجه گیری ۱۷۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – ۱ ) مقدمه ۱۷۸
۵ – ۲ ) محدوده زمانی و مکانی تحقیق ۱۷۸
۵ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ – الف ۱۷۹
۵ – ۳ – ۱ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ – ب ۱۸۰
۵ – ۳ – ۱ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱ ۱۸۰
۵ – ۳ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ – الف ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ – ب ۱۸۱
۵ – ۳ – ۲ – ۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲ ۱۸۲
۵ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیههای ۱ و ۲ ۱۸۳
۵ – ۵ ) پیشنهادات تحقیق ۱۸۴
۵ – ۵ – ۱ ) پیشنهادهای اجرایی ۱۸۴
۵ – ۵ – ۲ ) پیشنهادهای آتی پژوهشی ۱۸۶
۵ – ۶ ) مشکلات حین اجرای تحقیق ۱۸۶
منابع ۱۸۷
منابع فارسی ۱۸۸
منابع لاتین. ۱۹۰
پیوست ۱۹۴
پیوست۱: پرسشنامه ۱۹۵
Abstract 197