دانلود پایان نامه بررسی تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

[box type=”note” align=”aligncenter” class=”” width=””]نوع فایل :ورد (ِdoc) | حجم:287 کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : 111| قیمت : ۲6۰۰۰تومان[/box]
چکیده:سازمانها امروزه در محیطی كاملاً رقابتی كه همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای كنترل كاركنان دراختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان كنند. ابزاری كه می تواند در این زمینه به كمك مدیران بشتابد فرایند توانمندسازی است مهمترین و حیاتی ترین دارایی هر سازمان، نیروی انسانی آن سازمان است.هدف اصلی در این تحقيق بررسی تأثير رفتارهاي توانمندسازي رهبر و توانمندسازي روانشناختي كاركنان بر رضايت مشتري در رستوران های زنجیره ای منتخب می باشد.جامعه آماری تحقیق کارکنان و مشتریان رستوران‌های زنجیره‌ای پدر خوب تهران است ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه استاندارد برای کارکنان و مشتریان می باشد.نتایج نشان داد که رفتارهای توانمندسازی رهبر بر توانمندسازی روانشناختی کارکنان و رضایت کارکنان و مشتریان تاثیر دارد، همچنین رضایت کارکنان بر تعهد سازمانی و رضایت مشتریان تاثیر گذار است.

1-1 مقدمه
سازمان‌ها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت‌انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می‌توانند به‌خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به‌خوبی بشناسند. ابزاری که می‌تواند در این زمینه به کمک مدیران بشتابد فرایند توانمندسازی است مهم‌ترین و حیاتی‌ترین دارایی هر سازمان، نیروی انسانی آن سازمان است. کیفیت و توانمندی نیروی انسانی، مهم‌ترین عامل بقاء و حیات سازمان است. نیروی انسانی توانمند، سازمان توانمند را به وجود می‌آورد. ازنظر «دراکر» رشد اقتصادی مرهون توانمند کردن کارکنان فرهیخته است. سازمان توانمند محیطی است که کارکنان در گروه‌های مختلف، در انجام فعالیت‌ها با یکدیگر همکاری می‌کنند.. (عبدالهی و دیگران، 1385).

1-2 بیان مسئله پژوهش
محققان و کارشناسان به اهمیت توانمندسازی کارکنان در صنعت مهمان‌نوازی پی برده‌اند، زیرا لازم است تا آن‌ها با اقدامات سریع خدمات باکیفیت بالا را به مشتریان ارائه دهند. (کیم و دیگران 2012، اوتنباخر و گنوت 2005، هارتلاین وفرل 1996، هسکت و دیگران 1997، سرجنت و فرنکل 2000). همچنین محققان نشان داده‌اند که کارکنان توانمند، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بالاتری را گزارش داده‌اند (کیم و دیگران 2012، باتناگار 2007، لیدن و دیگران 2000). برآوردهای ارزیابی مشتری، مثل کیفیت خدمات دریافتی یا رضایت، اغلب به‌عنوان نشانه‌هایی از اثربخشی سازمانی در نظر گرفته می‌شوند (اشنیدر و دیگران 1998، اندرسون و میتال 2000). با وجود شواهد نظری فراوان، یک عدم رابطه پژوهشی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد، زیرا که یکپارچه‌سازی داده‌های کارکنان و مشتریان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد (دی جانگ و دیگران 2008).
جدا از مسائل روان‌شناختی، کمبود پژوهش در این زمینه همچنین می‌تواند به علت چند رشته‌ای بودن مبانی نظری باشد که برای توجیه این رابطه‌ها موردنیاز است. نتیجه مهم تولید مشارکتی، یعنی هنگامی‌که مشتریان در تولید خدمات خودشان مشارکت می‌کنند، رضایت مشتری است، و این سازه‌ای است که اغلب ارتباط زیادی با رفتار مشتری و پژوهش‌های بازاریابی دارد (اشنیدر و وایت، 2004). درنتیجه، تعداد اندکی از محققان صراحتاٌ، شیوه‌های سازمانی، مثل رفتارهای رهبر و توانمندسازی، را با رضایت مشتری مرتبط دانسته‌اند. جریانی از پژوهش‌های اخیر که «پژوهش ارتباطی» نامیده می‌شود، بر روی ایجاد رابطه بین عملکرد داخلی سازمان‌های خدماتی و رضایت مشتری، متمرکز است (اشنیدر و دیگران 2005، وایلی 1996). این پژوهش بیان می‌دارد که تجارب شغلی کارکنان مستقیماٌ روی تجارب مشتریان از ارائه خدمات به آن‌ها و درنتیجه رضایت مشتری اثر می‌گذارد (اولیور 1997). «زنجیره سود خدمات» به‌طور خلاصه بیانگر ارتباطات بین کیفیت و ارزش خدمات داخلی (محل کار، طراحی شغلی، گزینش کارکنان و توسعه و بهره‌وری، پاداش و رسمی سازی و ابزار ارائه خدمات به مشتری) و رضایت مشتری از طریق رضایت کارکنان است. با استفاده از این دورنما، مقاله حاضر، تأثیرات مکانیسم سازمانی مهم (مثل توانمندسازی رهبر) روی نتایج مربوط به مشتری را موردبررسی قرارمی دهد. پژوهش‌های اندکی روی نقش رهبر در فرآیندهای توانمندسازی کارکنان انجام‌شده است (کونزاک و دیگران، 2000). بیشتر پژوهش‌ها ازجمله پژوهشی که در بالا ذکر شد، مفاهیم رهبری را بصورت کلی موردبررسی قرار می‌دهند. مطالعات اندکی روی رفتارهای توانمندسازی رهبر انجام‌شده است . توانمندسازی رهبر با افزایش رفتارهای توانمند میان کارکنان به‌طور مثبت با رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و عملکردهای تیمی ارتباط دارد.از آنجایی رستوران‌های زنجیره‌ای پدر خوب از معرف ترین و بزرگ ترین رستوران ها می باشد،برای رقابت بیشتر در ارائه خدمات نیازمند توانمندسازی کارکنان و جلب رضایت مشتریان می‌باشد،لذا در این پژوهش به دنبال پاسخ به این پرسش هستیم که آیا رفتارهای رهبر (LEB))، برانگیزش کارکنان (PE) و اثرات متعاقب آن‌ها بر رضایت مشتری تأثیرگذار هست یا نه؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مسئله پژوهش 2
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 3
1-4 اهداف تحقیق 4
1-4-1 اهداف اصلی 4
1-4-2 اهداف فرعی 4
1-5 چهارچوب نظری 5
1-6 فرضیات پژوهش 8
1-6-1 فرضیه اصلی: 8
1-6-2 فرضیات فرعی: 8
1-7) روش تحقیق: 8
1–8 قلمرو تحقیق 8
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق 8
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق 8
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق 8
1-9 جامعه آماری 9
1-10 روش نمونه گیری و حجم نمونه: 9
1-11 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات: 10
1-12 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 11
1-13 تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه 13
2-1 بخش اول: مبانی علمی و نظری 13
2-1-1) توانمندسازی: 13
2-1-2) تعاریف توانمندسازی 14
2-1-3) پیشینه توانمندسازی درجهان 16
2-1-4) توانمندسازی درنظام اداری ایران 17
2-1-5) اهمیت وضرورت توانمندسازی کارکنان درسازمان 17
2-1-6 ) رویکردهای توانمندسازی 19
2-1-7) دیدگاه‌های مختلف توانمندسازی 20
2-1-8) سطوح توانمندسازی 22
2-1-9) ابعادتوانمندسازی 25
2-1-9-1) احساس شایستگی (خوداثربخشی) 25
2-1-9-2) احساس داشتن حق انتخاب (خودسامانی) 26
2-1-9-3 ) احساس موثربودن (پذیرفتن شخصی نتیجه) 28
2-1-9-4 ) احساس معنی داربودن (ارزشمندبودن). 28
2-1-10) مدل‌های توانمندسازی 29
2-1-11) ارکان توانمندسازی (سه کلیدمهم برای ایجادتوانمندی درنیروی انسانی) 32
2-1-11-1) اولین کلید: همه رادراطلاعات سهیم کنید. 32
2-1-11-2) دومین کلید: باتعیین محدوده واختیارات، خوداختیاری (خودگردانی) ایجادکنید. 32
2-1-11-3) سومین کلید: تیم سازی را جایگزین سلسله مراتب کنید. 33
2-1-12) راهبردهای توانمندسازی 34
2-1-13) نشانه‌های توانمندسازی 36
2-1-14) پیامدهای توانمندسازی 37
2-1-15) مزایای توانمندسازی نیروی انسانی 38
2-1-16) موانع توانمندسازی نیروی انسانی درسازمان 40
2-1-17 چهارچوب نظری تحقیق 41
2-2 بخش دوم: پیشینه پژوهش 43
2-2-1 پیشینه داخلی 43
2-2-2 پیشینه خارجی 48

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 51
3-2- جهت گيري پژوهش : 51
3-3- متغيرهاي پژوهش : 53
3-4- جامعه و نمونه آماري 53
3–5 قلمرو تحقیق 54
3-5-1- قلمرو موضوعی تحقیق 54
3-5-2- قلمرو مکانی تحقیق 54
3-5-3- قلمرو زمانی تحقیق 54
3-6- روش نمونه گيري 54
3-7- حجم نمونه 54
3-8- ابزارهاي جمع آوري دادهها 55
3-8-1- انواع ابزارها 55
3-9- مراحل طراحي پرسشنامه 56
3-9-1- محتواي پرسشنامه 56
3-9-2- مقياس اندازه گيري پرسشنامه 57
3-10- روايي و پايايي پرسشنامه 58
3-10-1- تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه 58
3-10-1-1- عوامل موثر بر ضريب قابليت اعتماد 59
3-10-2- تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه 59
3-11- متغیرهای تحقیق 60
3-12- روش تجزیه و تحلیل دادهها 61

فصل چهارم: تجزیه وتحیل آماری

4 – 1 ) مقدمه 63
4-2- تجزيه و تحليل توصيفي تحقيق 64
4-2-1- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سني 64
4-2-2- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت 64
4-2-3- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل 65
4-2-4- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات 65
4-2-5- وضعيت جمعيت شناختي کارکنان رستوران‌های زنجیره‌ای پدر خوب تهران 66
4-3) بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش 67
4 – 3 -1 ) بررسی شاخص های مرکزی و پراکندگی 67
4-4) بررسی نرمال بودن داده ها با توجه به شاخص های مورد نظر 70
4-5)آمار استنباطی (آزمون فرضیه های تحقیق) 71
4 – 6 ) رتبه بندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق 78

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 81
5-2- يافتههاي پژوهش و تحليل نتايج 81
5-2-1- نتایج آمار توصیفی 81
5-3- پیشنهاد براساس نتایج تحقیق 84
5-4- پيشنهادهاي آتي پژوهشي 86
5-5- مشكلات و محدوديت‌ها حين اجراي تحقيق 86
منابع 87
پیوست 92

[box type=”info” align=”aligncenter” class=”” width=””]

نوع فایل : ورد(doc)

تعداد صفحات :111

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹4

قیمت : ۲6۰۰۰تومان[/box]