دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری

نوع فایل :ورد (ِdoc) | حجم:۳۷۱ کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۱۸| قیمت : ۲۲۰۰۰تومان

چکیده:در آگاهی اخلاقی بسط یافته و فشار رقابتی افزایش یافته ی امروز،  مفاهیم رفتار اخلاقی موسسات مالی ، عامل تعیین کننده حیاتی برای وفاداری مشتری شده است.پژوهش حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است. جامعه ی آماری، مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران هستند. برای انتخاب نمونه از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری بود.با بررسی مبانی نظری­و یافته های پژوهش های قبلی، مدل مفهومی پژوهش و فرضیه های آن ارائه شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است.یافته ها نشان داد، رفتار اخلاقی، وفاداری مشتری به بانک را بطور مستقیم افزایش داد ،همچنین میزان اعتماد و تعهد مشتری به بانک در آن اثر گذار بود. یافته ها همچنین نشان می دهد که اعتماد مشتری به بانک بر تعهد مشتری به بانک اثر دارد.در پایان بر مبنای یافته ها، پیشنهادهای پژوهش ارائه شد.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری ارائه شده است.

۱-۱  مقدمه

اخلاق و توجه به مسائل اخلاقی در محیط‌های کاری و تجاری بیش از سه دهه است که مورد توجه سازمان‌های بزرگ و دانشمندان علم مدیریت قرار گرفته است. بیش از ۲۰۰ شرکت از ۵۰۰ شرکت معتبر فهرست شده در مجله فورچون دارای آئین‌نامه‌های اخلاقی هستند و عنوان شده است که رفتار اخلاقی کسب و کارها توانایی سازمان‌ها را در جذب و حفظ کارکنان و مشتریان خوب افزایش می‌دهد. یافته‌های پژوهش‌ها نشان داده است که بازاریابان شرکتهایی که سطوح اخلاق سازمانی بالاتری دارند، نسبت به بازاریابان سازمانهای که از سطوح اخلاقی پایین‌تری برخوردارند، در رعایت اصول اخلاقی در کارشان متعهدترند و مسؤولیت اجتماعی بیشتری احساس می‌کنند.رفتار اخلاقی فروش دارای یک ساختار مشخص نمی‌باشد و تعریف واحدی برای اخلاق کسب و کار وجود ندارد. رفتار فروش خلاقی نشان می دهد که یک فروشنده تنها پیام های معتبر را در ارتباطات خود با مشتریان منتقل می کند، فروش فقط آن دسته از محصولات / خدماتی است که می تواند منافعی را برای  مشتریان در بر داشته باشد، وعده(قول) تنها چیزی است که  می تواند ارائه شود، و اطلاعات رفتاری مشتری محرمانه است. رفتار اخلاقی فروش نقش حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری به عهده دارد. یکی از رفتارهای اخلاقی فروشندگان خدمات مالی در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق می‌باشد. علاوه بر این، نمایندگان فروش باید مسئولیت محدودیت‌هایی که محصول یا خدمات ارائه شده به همراه دارند را بپذیرند. به عنوان مثال فروشندگان بیمه، با ارائه اطلاعات صحیح ، مطمئن و .. به مشتریان این امکان را بدهند تا بتوانند تصمیمات مناسب را اتخاذ نمایند. بنابراین مشتریان می‌توانند بر صداقت فروشنده تکیه کنند و این مساله می‌تواند بر اعتماد به نفس فروشنده نیز تاثیر گذارد.

۱-۲  بیان مسئله پژوهش

در محیط رقابتی امروز، یکی از مهمترین اهدافی که بازاریابان خدماتی می بایست در جهت دستیابی به آن تلاش کنند، به دست آوردن، حفظ و بالا بردن سهم بازار فعلی شان و در مرتبه  بالاتر، حفظ وفاداری مشتریان به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تلاش های بازاریابی است. بنابراین از لحاظ مدیریت بازاریابی، اطمینان از وفاداری مشتری و کسب سود حاصل از افزایش عمر مشتری بسیار حائز اهمیت است. به خصوص در حوزه خدمات، وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهم ترین فاکتورها در عملیات کسب و کار شناخته می شود. در آگاهی اخلاقی بسط یافته و فشار رقابتی افزایش یافته ی امروزدر صنعت خدمات مالی، توانایی یک موسسه مالی برای رقابت کردن در قیمت بطور فزاینده مشکل شده است. بنابراین بیشتر بازاریابان خدماتی، امروزه،  اهمیت ایجاد و نگهداری روابط محکم با مشتری را شناخته اند. یک بانک برای به حداکثر رساندن روابط بلند مدت در جنبه هایی نظیر حفظ ووفاداری مشتری، باید رابطه سودمند، بلند مدت و متقابل بین مشتریان  و اهدافشان ،ایجادکند، حفظ کند و ارتقاء بخشد(الروبایی،النظر[۱]،۲۰۱۰،لوسکیو[۲]،۱۹۹۹،مکدوگال[۳]،۱۹۹۶)به هر حال، خدمات مالی، خدماتی به شدت نا ملموس هستند و متعاقبا درک آنها برای مشتری دشوار است. بعلاوه موسسات مالی از لحاظ بسیاری از سوءاستفاده های قانونی و اخلاقی و شکل هایی از فساد که برای این موسسات خیلی گران تمام می شود، آسیب پذیر هستند.از اینرو مشتری باید به فروشنده برای اطلاعات درست و راهنمایی مناسب اعتماد کند. زیرا اخلاقیات یک وظیفه اصلی در خدمات مالی است و برای جلوگیری از فعالیت های فروش فریبنده، رفتار فروش اخلاقی می تواند نقش کلیدی در شکل دهی و نگهداشت روابط بلند مدت با مشتریان داشته باشد( دونف وگانتر[۴]،۱۹۹۹؛لامب[۵]،۱۹۹۹)..لذا هدف اصلی این پژوهش این است که ­چگونه­رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین تاثیرمی گذارد.

رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی وکیفیت ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتری

فهرست صفحه

فصل اول کلیات تحقیق ۱

۱-۱مقدمه ۲
۱-۲بیان مسئله پژوهش ۳
۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش ۴
۱-۴ اهداف تحقیق ۴
۱-۴-۱ اهداف اصلی ۴
۱-۴-۲ اهداف فرعی ۴
۱-۵ چارچوب نظری تحقیق ۵
۱-۶ مدل مفهومی تحقیق ۹
۱-۷ فرضیات پژوهش ۱۰
۱ – ۸ قلمرو تحقیق ۱۰
۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق ۱۰
۱-۸-۲) قلمرو مکانی تحقیق ۱۰
۱-۸-۳) قلمرو زمانی تحقیق ۱۱
۱-۹ جامعه آماری ۱۱
۱-۱۰تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق ۱۱

فصل دوم ادبیات تحقیق ۱۳

مقدمه ۱۵
۲-۱ بخش اول : مبانی علمی ونظری ۱۵
۲-۱-۱ رفتار فروش اخلاقی ۱۵
۲-۱-۲ اخلاق در ابعاد مختلف ۱۹
۲-۱-۳ ماهیت اخلاق حرفه ای ۲۱
۲-۱-۴ رویکرد درونی_ حرفه ای ۲۴
۲-۱-۵ خود فهمی حرفه ای ۲۵
۲-۱-۵-۱عبور از مفهوم معیشتی ۲۵
۲-۱-۶ رویکرد اصولی و واقع گرا ۲۶
۲-۱-۷ ویژگی‌‌های اخلاق حرفه‌ای ۲۶
۲-۱-۸ ویژگی‌های مسائل اخلاقی ۲۹
۲-۱-۹ مراحل رشد اخلاقی سازمان ۲۹
۲-۱-۱۰ اخلاق در مدیریت ۳۰
۲-۱-۱۱دستاوردهای پیاده‌سازی پارادایم مدیریت اخلاقی در سازمان ۳۲
۲-۱ -۱۲ ارتباط رفتار اخلاقی و فروش ۳۷
۲-۱-۱۳ کیفیت ارتباط با مشتریان ۳۸
۲-۱-۱۳-۱ کیفیت خدمات ۴۰
۲-۱-۱۳-۲ کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ۴۲
۲-۱-۱۳-۳ کیفیت رابطه ۴۴
۲-۱-۱۳-۴ اعتماد ۴۶
۲-۱-۱۳-۵تعهد ۴۷
۲-۱-۱۳-۶ وفاداری مشتری ۴۸
۲-۱-۱۳-۷ کیفیت ارتباط و عملکرد ۵۲
۲-۱-۱۳-۸ کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ۵۴
۲-۱- ۱۴الگوی مورد نظر تحقیق ۵۶
۲-۲ بخش دوم: پیشینه پژوهش ۵۷
۲-۲-۱ پیشینه داخلی ۵۷
۲-۲-۲پیشینه خارجی: ۵۸
۲-۳ بخش سوم:توضیح مختصر در مورد اقتصاد نوین ۶۱
۲-۳-۱معرفی بانک اقتصادنوین ۶۱
۲-۳-۲بانک اقتصادنوین در بورس ۶۲

فصل سوم روش تحقیق ۶۳

۳-۱مقدمه: ۶۴
۳-۲ جهت گیری پژوهش : ۶۴
۳-۳٫ متغیرهای پژوهش : ۶۶
۳-۴ جامعه و نمونه آماری : ۶۶
۳-۵ روش نمونه گیری : ۶۷
۳-۶ حجم نمونه : ۶۷
۳-۷ ابزارهای جمع آوری داده ها : ۶۸
۳-۷-۱ انواع ابزارها: ۶۸
۳-۸مراحل طراحی پرسشنامه : ۶۹
۳-۸-۱ محتوای پرسشنامه : ۶۹
۳-۸-۲ . مقیاس اندازه گیری پرسشنامه : ۶۹
۳-۹ روایی و پایایی پرسشنامه ۷۰
۳-۹-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۷۰
۳-۹-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۷۲
۳-۱۲ روش های تجزیه و تحلیل داده ها : ۷۲
۳-۱۲-۱تحلیل توصیفی : ۷۳
۳-۱۲-۲ تحلیل استنباطی : ۷۳

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۷۴

مقدمه ۷۵
۴-۱-آمار توصیفی مربوط به نمونه تحقیق ۷۶
۴-۱-۱- جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای جنسیت پاسخ دهندگان ۷۶
۴-۱-۱-۱-جدول فراوانی جنسیت ۷۶
۴-۱-۱-۲-نمودار دایرهای جنسیت پاسخ دهندگان ۷۶
۴-۱-۲-جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای سن پاسخ دهندگان ۷۷
۴-۱-۲-۱-جدول فراوانی سن ۷۷
۴-۱-۲-۲-نمودار دایرهای سن پاسخ دهندگان ۷۷
۴-۱-۳- جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان ۷۸
۴-۱-۳-۱-جدول فراوانی تاهل ۷۸
۴-۱-۳-۲-نمودار دایرهای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان ۷۹
۴-۱-۴-جدول فراوانی و نمودار دایره ای برای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۷۹
۴-۱-۴-۱-جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۷۹
جدول ۴-۴توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ۷۹
۴-۱-۴-۲-نمودار دایره ای درصد فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۸۰
۴-۲-آزمون نرمال بودن متغیرها ۸۰
۴-۲-۱-آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنوف) برای متغیر رفتار فروش اخلاقی ۸۱
۴-۲-۲-آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنوف) برای متغیر اعتماد مشتری ۸۱
۴-۲-۳-آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنوف) برای متغیر تعهد مشتری ۸۲
۴-۲-۴-آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنوف) برای متغیر وفاداری مشتری ۸۲
۴-۳- مدل اندازه گیری ۸۳
۴-۳-۱- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای بعد رفتار فروش اخلاقی ۸۵
۴-۳-۲- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای بعد اعتماد مشتری ۸۷
۴-۳-۳- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای تعهد مشتری ۸۹
۴-۳-۴- نتایج تحلیل عاملی مربوط به شاخصهای وفاداری مشتری ۹۱
۴-۴- ارزیابی بخش ساختاری ۹۲
۴-۵-آزمون فرضیات ۹۵
۴-۶-خلاصه ۹۸

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات ۹۹

۵-۱- مقدمه ۱۰۰
۵-۲- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج ۱۰۰
۵-۲-۱- نتایج آمار توصیفی ۱۰۰
۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی ۱۰۱
۵-۲-۲-۱- یافتههای پژوهش و تحلیل نتایج ۱۰۱
۵-۳- پیشنهادات تحقیق ۱۰۳
۵-۴ پیشنهادات برای محققان آتی ۱۰۵
۵-۵ محدودیتهای تحقیق ۱۰۶
منابع ۱۰۷
پیوست ۱۱۳

 

نوع فایل : ورد(doc)

تعداد صفحات :۱۱۸

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۲۰۰۰تومان

 

دانلود پایان نامه با کلیه کارت های عضو شتاب

مطالب پیشنهادی

دانلود پایان نامه بررسی رابطه وجدان کاری با سهل انگاری شغلی

دانلود پایان نامه بررسی رابطه وجدان کاری با سهل انگاری شغلی

چکیده:پژوهش حاضر، “رابطه وجدان کاری با سهل انگاری شغلی” را بررسی می کند، جامعه هدف،” …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *