دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان

[box type=”note” align=”aligncenter” class=”” width=””]نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل :539کیلوبایت(zip) | تعداد صفحات : 110| قیمت : ۲9۰۰۰تومان[/box]

چکیده:امروزه اولویت اصلی بانک‏ها جذب و حفظ مشتری می‏باشد و بدون شک رضایت مشتری از کیفیت خدمات یکی از موضوع‏ های بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند، بانکها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندی‏های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند.هدف: از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانک‏های مسکن استان خراسان شمالی بوده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به روش توصیفی پیمایشی انجام گرفت ونظرات 384 نفر از مشتریان مراجعه کننده به شعب بانکهای مسکن استان با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال و نیز پرسشنامه محقق ساخته وفاداری مورد سنجش قرار گرفت، پرسشنامه‏ها دارای روایی صوری و محتوایی می‏باشد و پایایی آنها با استفاده ضریب آلفای کرونباخ 87/0 محاسبه و در سطح خوب تائید شد. در پایان از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با کمک نرم افزار (spss) به منظور تحلیل داده‏های جمع آوری شده استفاده شد.یافته‏ها: نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنی‏داری بین رضایت از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان بانکهای مسکن خراسان شمالی وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین پنج بعد کیفیت شامل ملموسات، تضمین، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و هرچه میزان هریک از پنج مولفه افزایش یابد وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت.در ادامه مقدمه وبیان مساله دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان  ارائه شده است.

واژه ‏های کلیدی: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، وفاداری مشتریان.

1-1-مقدمه:

در سالهای اخیر به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات بانکی توجه زیادی شده است. ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان به عنوان ابزاری برای نیل به مزیتهای رقابتی شناخته شده است. همچنین بحث کیفیت خدمات به سرعت در سطح جهان رو به گسترش است وبه عنوان یک راهکار کلیدی در دستور کار موسسه‏ها قرار دارد. موسسات خدماتی به مقوله کیفیت به عنوان راه جدیدی برای حفظ امکان رقابت پایدار در بازارهای رقابتی – در کنار منابع و مهارتها – می‏نگرند. به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آن‏ها از خدمات نیز افزایش می‏یابد، در نتیجه مشتریان بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده‏ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می‏دهند (قائینی،1392: 102).امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‏دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف مورد نظر در گرو جلب رضایت مشتریان است. هرچند تا چند سال قبل سازمانها به دنبال کسب رضایت مشتری بوده‏اند اما در شرایط پویا و رقابتی فعلی در محیط کسب و کار سازمانها علاوه بر ایجاد رضایت در مشتری باید روابط بلند مدتی با مشتری ایجاد کنند و بدنبال راهکارهایی باشند تا با ایجاد وفاداری در مشتری وی را مشتری دائمی خود کنند. تحقیقات ریچهلد[1] نشان داده است که تنها 5 درصد افزایش در هزینه‏های حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، بین 25 تا 95 درصد در صنایع مختلف بر افزایش سود آوری شرکت موثر خواهد بود (الیور[2]،1999: 33)، این رقم درصنعت بانکداری 85 درصد است (عباسی،1381: 25). همچنین تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی و راضی است (کاتلر و آرمسترانگ[3]،1382:869). لذا منطقی به نظر می‏رسد که اولویت اول در میان راهبردهای اصلی سازمان، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنها و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه درازمدت با مشتریان اختصاص یابد. بی‏تردید وفاداری مشتریان به یک سازمان باعث می‏شود تا هزینه جذب مشتریان جدید کاهش یابد و سازمان با صرف هزینه‏ای اندک جهت حفظ مشتریان فعلی، به سود آوری قابل توجهی دست یابد.

1-2- بیان مسأله:

بانک‏ها از جمله سازمان‏هایی هستند که نقش اساسی در اقتصاد کشور و گردش پولی و مالی آن ایفا می‏کنند. توانمند بودن یک کشور به توانمند بودن اقتصاد کشور که همان بانک است بستگی دارد، چرا که اگر بانک‏ها که اهرم اقتصادی کشور به حساب می‏آیند سالم و قانونمند باشند کشور به رشد وتعالی دست خواهد یافت و این میسر نمی‏شود مگر این که بانک از کارایی بالایی بر خوردار باشد و بتواند مشتریان رضایتمند و وفادار داشته باشد زیرا امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و این مشتریان وفادار هستند که با قرار دادن سرمایه‏های خود در بانک و افزایش این سرمایه‏ها در دراز مدت می‏توانند به نوعی بقای سازمان را در این دوره رقابتی ممکن سازند. فشارهای رقابتی، سازمانها را واحدار می‏کند تا نیازمندیهای مشتری در جهت ایجاد رضایت در آنها را شناسایی و استراتژیهایی ایجاد کنند که به آنها اجازه بدهد تا در برابر سایر رقبا موفق شوند.همچنین ورود بانکهای خصوصی، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده و توقعات و خواسته‏های مشتریان را با توجه به تغییر نوع زندگی و خدمت رسانی به آنها متحول ساخته است. بنابراین بانکها می‏بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‏های گوناگون مدیریتی باشند. مدیران بانکها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری می‏بایست در پی خواسته و نیاز مشتریان باشد، تا بهتر بتواند نیازهای آنان را برآورده و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار نماید (الهی و حیدری،1384: 154).در دنیای رقابتی امروز، بانک‏ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری، صدایی است که سیاست‏های بانک می‏بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظر سنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت آنان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‏های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و…می تواند کمک بسیار زیادی به بانکها در فرآیند وفادارسازی مشتریان نماید (شاملو،14:1386).خدمات مورد انتظار مشتری معمولا بر پایه تجارب گذشته، نیازهای شخصی و یا تعاریفی است که از دیگران شنیده است. همه عوامل فوق و همچنین نحوه ارائه خدمات توسط سازمان بر انتظارات مشتری اثر می‏گذارد. ایده اصلی مدل سروکوال بر اساس فاصله (شکاف) بین شناخت مدیریت و مشتری است. در مدل شکاف دو جز اصلی وجود دارد: 1) مشتری 2) سازمان خدمت دهنده .در اکثر کاربرد‏های مدل سروکوال شکاف اول (شکاف شناخت)مورد بررسی قرار می‏گیرد تا از رضایت مندی مشتری اطلاعات مناسبی کسب شود ( ذاکری، قره خانی و همکاران، 1389: 4).نظر به اهمیت جلب رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، در پویایی نظام پولی و بانکی، از جمله مدلهایی که به سنجش این امر می‏پردازد، مدل سروکوال[4] می‏باشد. سروکوال مدلی است که جهت اندازه گیری ادراکات مشتری‏ها از کیفیت خدمات در سال 1980 طراحی گردید و شامل پنج بعد ملموسات، تضمین، پاسخگویی،اطمینان و همدلی می‏باشد. همچنین بعضی از موسسات تحقیقات بازار از سروکوال به عنوان روش خود در اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می‏نمایند (هیل[5]،1385: 323). لذا در پژوهش حاضر رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با میزان وفاداری مشتریان بانک مسکن را براساس مدل رضایتمندی سروکوال مورد بررسی قرار می‏دهیم که شامل ابعاد زیر می‏باشد:

• ملموسات [6]
• تضمين [7]
• پاسخگوئي [8]
• اطمینان [9]
• همدلي [10]

همچنین وفاداری مشتریان بانک را می‏توان با روش مقایسه‏ای و با در نظر گرفتن چهار جنبه تعیین کننده شامل رضایت، تداوم، مهاجرت و دلبستگی مورد سنجش قرار داد (ریچهلد، 1388:22).بنابراین پرسش اصلی در پژوهش حاضر را می‏توان چنین عنوان نمود:آیا بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانک‏های مسکن  رابطه‏ ای وجود دارد ؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان 

چکیده 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-مقدمه 3
1-2- بیان مسأله 4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 6
1-4- اهداف پژوهش 8
1-4-1- هدف کلی 8
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5- فرضیه‏ها 9
1-5-1- فرضیه اصلی 9
1-5-2- فرضیه‏های فرعی 9
1-6- متغیرهای پژوهش 9
1-7- تعاریف اصطلاحات و واژه‏ها 10
1-7-1- تعاریف نظری 10
1-7-2- تعاریف عملیاتی 12
1-8- قلمرو مكاني تحقيق 14
1-9- قلمرو زماني 14

فصل دوم:مروری بر ادبیات و پیشینه ‏ی تحقیق

2-1- مقدمه 16
2-2- مبانی نظری رضایت مشتری 17
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری 17
2-2-2- روش سنجش رضایت مشتری 18
2-2-3- مدل‏های رضایتمندی مشتری 19
2-2-4 – عوامل موثر بر رضایتمندی 24
2-3 – مبانی نظری کیفیت خدمات 28
2-3-1- مقیاس کیفیت خدمات (مدل سروکوال) 30
2-4- مبانی نظری وفاداری مشتری 35
2-4-1-طبقه بندی وفاداری 36
2-4-2-شناسایی بخش‏های وفاداری 36
2-4-3- شاخص‏های سنجش وفاداری مشتریان 37
2-4-4-چهارچوبی برای وفاداری مشتری 38
2-4-5- جنبه‏های وفاداری مشتری 40
2-4-6- وجوه ممیزه وفاداری به خدمت 42
2-4-7- قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان 43
2-5- پیشینه‏ی پژوهش 46
2-5-1- پژوهش‏های انجام شده در داخل کشور 46
2-5-2-پژوهش‏های انجام شده در خارج از کشور 48
2-6- مروری بر ادبیات تحقیق 49
2-7- مدل نظری پژوهش 51
2-7-1- تشریح شاخص‏های مدل نظری تحقیق 51

فصل سوم:روش‏شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 54
3-2- روش تحقیق 54
3-3- جامعه آماری 54
3-4- نمونه آماری 55
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 55
3-6- ابزارگردآوری اطلاعات 55
3-7- روایی 56
3-8- پایایی 56
3-9- روشهای آماری 56
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‏ها
4-1- آمار توصیفی 60
4-2- آمار استنباطی 73

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- یافته‏های پژوهش 82
5-2- بحث و تفسیر 84
5-3- محدودیت‏های پژوهش 86
5-3-1- محدودیتهای قلمرو پژوهش 86
5-3-2- محدودیتهای اجرایی پژوهش 86
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته‏های تحقیق 87
5-5-پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آتی 88
پیوست‏ها 89
منابع و مأخذ 93
فهرست منابع فارسی 93
فهرست منابع انگلیسی 97

[box type=”info” align=”aligncenter” class=”” width=””]

نوع فایل: ورد(docx)

تعداد صفحات :110

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:1393

قیمت : ۲9۰۰۰تومان[/box]