دانلود پایان نامه|دانلود ترجمه مقاله|دانلود تحقیق-پروژه مدیریت پروژه مدیریت بانک دانلود پایان نامه مقاله تحقیق است.
چکیده:امروزه اولویت اصلی بانکها جذب و حفظ مشتری میباشد و بدون شک رضایت مشتری از کیفیت خدمات یکی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، بانکها دیگر نمیتوانند نسبت به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند.هدف: از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانکهای مسکن استان خراسان شمالی بوده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به روش توصیفی پیمایشی انجام گرفت ونظرات ۳۸۴ نفر از مشتریان مراجعه کننده به شعب بانکهای مسکن استان با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال و نیز پرسشنامه محقق ساخته وفاداری مورد سنجش قرار گرفت، پرسشنامهها دارای روایی صوری و محتوایی میباشد و پایایی آنها با استفاده ضریب آلفای کرونباخ ۸۷/۰ محاسبه و در سطح خوب تائید شد. در پایان از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با کمک نرم افزار (spss) به منظور تحلیل دادههای جمع آوری شده استفاده شد.یافتهها: نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنیداری بین رضایت از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان بانکهای مسکن خراسان شمالی وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین پنج بعد کیفیت شامل ملموسات، تضمین، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و هرچه میزان هریک از پنج مولفه افزایش یابد وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت.در ادامه مقدمه وبیان مساله دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان ارائه شده است.
واژه های کلیدی: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، وفاداری مشتریان.
در سالهای اخیر به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات بانکی توجه زیادی شده است. ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان به عنوان ابزاری برای نیل به مزیتهای رقابتی شناخته شده است. همچنین بحث کیفیت خدمات به سرعت در سطح جهان رو به گسترش است وبه عنوان یک راهکار کلیدی در دستور کار موسسهها قرار دارد. موسسات خدماتی به مقوله کیفیت به عنوان راه جدیدی برای حفظ امکان رقابت پایدار در بازارهای رقابتی – در کنار منابع و مهارتها – مینگرند. به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش مییابد، در نتیجه مشتریان بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزایندهای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان میدهند (قائینی،۱۳۹۲: ۱۰۲).امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف مورد نظر در گرو جلب رضایت مشتریان است. هرچند تا چند سال قبل سازمانها به دنبال کسب رضایت مشتری بودهاند اما در شرایط پویا و رقابتی فعلی در محیط کسب و کار سازمانها علاوه بر ایجاد رضایت در مشتری باید روابط بلند مدتی با مشتری ایجاد کنند و بدنبال راهکارهایی باشند تا با ایجاد وفاداری در مشتری وی را مشتری دائمی خود کنند. تحقیقات ریچهلد[۱] نشان داده است که تنها ۵ درصد افزایش در هزینههای حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، بین ۲۵ تا ۹۵ درصد در صنایع مختلف بر افزایش سود آوری شرکت موثر خواهد بود (الیور[۲]،۱۹۹۹: ۳۳)، این رقم درصنعت بانکداری ۸۵ درصد است (عباسی،۱۳۸۱: ۲۵). همچنین تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی و راضی است (کاتلر و آرمسترانگ[۳]،۱۳۸۲:۸۶۹). لذا منطقی به نظر میرسد که اولویت اول در میان راهبردهای اصلی سازمان، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنها و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه درازمدت با مشتریان اختصاص یابد. بیتردید وفاداری مشتریان به یک سازمان باعث میشود تا هزینه جذب مشتریان جدید کاهش یابد و سازمان با صرف هزینهای اندک جهت حفظ مشتریان فعلی، به سود آوری قابل توجهی دست یابد.
بانکها از جمله سازمانهایی هستند که نقش اساسی در اقتصاد کشور و گردش پولی و مالی آن ایفا میکنند. توانمند بودن یک کشور به توانمند بودن اقتصاد کشور که همان بانک است بستگی دارد، چرا که اگر بانکها که اهرم اقتصادی کشور به حساب میآیند سالم و قانونمند باشند کشور به رشد وتعالی دست خواهد یافت و این میسر نمیشود مگر این که بانک از کارایی بالایی بر خوردار باشد و بتواند مشتریان رضایتمند و وفادار داشته باشد زیرا امروزه سازمانها دریافتهاند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و این مشتریان وفادار هستند که با قرار دادن سرمایههای خود در بانک و افزایش این سرمایهها در دراز مدت میتوانند به نوعی بقای سازمان را در این دوره رقابتی ممکن سازند. فشارهای رقابتی، سازمانها را واحدار میکند تا نیازمندیهای مشتری در جهت ایجاد رضایت در آنها را شناسایی و استراتژیهایی ایجاد کنند که به آنها اجازه بدهد تا در برابر سایر رقبا موفق شوند.همچنین ورود بانکهای خصوصی، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده و توقعات و خواستههای مشتریان را با توجه به تغییر نوع زندگی و خدمت رسانی به آنها متحول ساخته است. بنابراین بانکها میبایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژیهای گوناگون مدیریتی باشند. مدیران بانکها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری میبایست در پی خواسته و نیاز مشتریان باشد، تا بهتر بتواند نیازهای آنان را برآورده و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار نماید (الهی و حیدری،۱۳۸۴: ۱۵۴).در دنیای رقابتی امروز، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری، صدایی است که سیاستهای بانک میبایست بر پایه آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظر سنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت آنان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاستهای بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و…می تواند کمک بسیار زیادی به بانکها در فرآیند وفادارسازی مشتریان نماید (شاملو،۱۴:۱۳۸۶).خدمات مورد انتظار مشتری معمولا بر پایه تجارب گذشته، نیازهای شخصی و یا تعاریفی است که از دیگران شنیده است. همه عوامل فوق و همچنین نحوه ارائه خدمات توسط سازمان بر انتظارات مشتری اثر میگذارد. ایده اصلی مدل سروکوال بر اساس فاصله (شکاف) بین شناخت مدیریت و مشتری است. در مدل شکاف دو جز اصلی وجود دارد: ۱) مشتری ۲) سازمان خدمت دهنده .در اکثر کاربردهای مدل سروکوال شکاف اول (شکاف شناخت)مورد بررسی قرار میگیرد تا از رضایت مندی مشتری اطلاعات مناسبی کسب شود ( ذاکری، قره خانی و همکاران، ۱۳۸۹: ۴).نظر به اهمیت جلب رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، در پویایی نظام پولی و بانکی، از جمله مدلهایی که به سنجش این امر میپردازد، مدل سروکوال[۴] میباشد. سروکوال مدلی است که جهت اندازه گیری ادراکات مشتریها از کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۰ طراحی گردید و شامل پنج بعد ملموسات، تضمین، پاسخگویی،اطمینان و همدلی میباشد. همچنین بعضی از موسسات تحقیقات بازار از سروکوال به عنوان روش خود در اندازه گیری رضایت مشتری استفاده مینمایند (هیل[۵]،۱۳۸۵: ۳۲۳). لذا در پژوهش حاضر رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با میزان وفاداری مشتریان بانک مسکن را براساس مدل رضایتمندی سروکوال مورد بررسی قرار میدهیم که شامل ابعاد زیر میباشد:
همچنین وفاداری مشتریان بانک را میتوان با روش مقایسهای و با در نظر گرفتن چهار جنبه تعیین کننده شامل رضایت، تداوم، مهاجرت و دلبستگی مورد سنجش قرار داد (ریچهلد، ۱۳۸۸:۲۲).بنابراین پرسش اصلی در پژوهش حاضر را میتوان چنین عنوان نمود:آیا بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان بانکهای مسکن رابطه ای وجود دارد ؟
فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال با میزان وفاداری مشتریان
چکیده ۱
فصل اول:کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه ۳
۱-۲- بیان مسأله ۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش ۶
۱-۴- اهداف پژوهش ۸
۱-۴-۱- هدف کلی ۸
۱-۴-۲- اهداف فرعی ۸
۱-۵- فرضیهها ۹
۱-۵-۱- فرضیه اصلی ۹
۱-۵-۲- فرضیههای فرعی ۹
۱-۶- متغیرهای پژوهش ۹
۱-۷- تعاریف اصطلاحات و واژهها ۱۰
۱-۷-۱- تعاریف نظری ۱۰
۱-۷-۲- تعاریف عملیاتی ۱۲
۱-۸- قلمرو مکانی تحقیق ۱۴
۱-۹- قلمرو زمانی ۱۴
فصل دوم:مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق
۲-۱- مقدمه ۱۶
۲-۲- مبانی نظری رضایت مشتری ۱۷
۲-۲-۱- مفهوم رضایت مشتری ۱۷
۲-۲-۲- روش سنجش رضایت مشتری ۱۸
۲-۲-۳- مدلهای رضایتمندی مشتری ۱۹
۲-۲-۴ – عوامل موثر بر رضایتمندی ۲۴
۲-۳ – مبانی نظری کیفیت خدمات ۲۸
۲-۳-۱- مقیاس کیفیت خدمات (مدل سروکوال) ۳۰
۲-۴- مبانی نظری وفاداری مشتری ۳۵
۲-۴-۱-طبقه بندی وفاداری ۳۶
۲-۴-۲-شناسایی بخش‌های وفاداری ۳۶
۲-۴-۳- شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان ۳۷
۲-۴-۴-چهارچوبی برای وفاداری مشتری ۳۸
۲-۴-۵- جنبههای وفاداری مشتری ۴۰
۲-۴-۶- وجوه ممیزه وفاداری به خدمت ۴۲
۲-۴-۷- قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان ۴۳
۲-۵- پیشینهی پژوهش ۴۶
۲-۵-۱- پژوهشهای انجام شده در داخل کشور ۴۶
۲-۵-۲-پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور ۴۸
۲-۶- مروری بر ادبیات تحقیق ۴۹
۲-۷- مدل نظری پژوهش ۵۱
۲-۷-۱- تشریح شاخصهای مدل نظری تحقیق ۵۱
فصل سوم:روششناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه ۵۴
۳-۲- روش تحقیق ۵۴
۳-۳- جامعه آماری ۵۴
۳-۴- نمونه آماری ۵۵
۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات ۵۵
۳-۶- ابزارگردآوری اطلاعات ۵۵
۳-۷- روایی ۵۶
۳-۸- پایایی ۵۶
۳-۹- روشهای آماری ۵۶
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها
۴-۱- آمار توصیفی ۶۰
۴-۲- آمار استنباطی ۷۳
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- یافتههای پژوهش ۸۲
۵-۲- بحث و تفسیر ۸۴
۵-۳- محدودیتهای پژوهش ۸۶
۵-۳-۱- محدودیتهای قلمرو پژوهش ۸۶
۵-۳-۲- محدودیتهای اجرایی پژوهش ۸۶
۵-۴- پیشنهادات بر اساس یافتههای تحقیق ۸۷
۵-۵-پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی ۸۸
پیوستها ۸۹
منابع و مأخذ ۹۳
فهرست منابع فارسی ۹۳
فهرست منابع انگلیسی ۹۷
نوع فایل: ورد(docx)
تعداد صفحات :۱۱۰
مقطع: کارشناسی ارشد
سال تحصیلی:۱۳۹۳
قیمت : ۲۹۰۰۰تومان
