دانلود پایان نامه بررسی نقش عناصر آمیخته بازاریابی خدمات

پژوهش حاضر به بررسی نقش عوامل آمیخته بازاریابی خدمات در گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی و خصوصی  پرداخته است. بدین منظور ، مطالعات کتابخانه ای و میدانی برای تعیین چارچوب مفهومی تحقیق و سوالات و فرضیات و اهداف آن صورت گرفت. مدل مفهومی تحقیق که بر اساس مدل رفتار خریدار فیلیپ کاتلر تدوین شده است ، شامل عناصر هفت گانه آمیخته بازاریابی خدمات می باشد که تاثیر آنها را بر گرایش بیماران به بیمارستان های دولتی یا خصوصی نشان می دهد.روش تحقیق بر اساس طبقه بندی بر حسب هدف از نوع کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها ، توصیفی – تحلیلی می باشد که به صورت مقطعی در نیمه نخست سال 1391 انجام شد. جامعه آماری تحقیق شامل 900 نفر از بیماران مراجع به بیمارستان های دولتی و بیمارستان های خصوصی  بودند که بر اساس تعداد بیماران مراجعه کننده در یک هفته به هر کدام از بیمارستان ها ، به روش نمونه گیری غیر احتمالی سهمیه ای انتخاب شدند.ابزار مورد نظر جهت گردآوری داده های تحقیق ، پرسشنامه ای مشتمل بر دوبخش ؛ اطلاعات دموگرافیکی(12سوال) و پرسش های مربوط به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات(56سوال) بود که روایی و پایایی آن جهت توزیع گسترده ، توسط اساتید فن و نیز نرم افزار تحلیل آماری مورد تایید قرار گرفت و نهایتا ، داده ها پس از جمع آوری پرسشنامه ، طبقه بندی شده و توسط نرم افزار تحلیل آماری SPSS16 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل محصول با 30 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه اول ، قیمت با 26 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه دوم ، مدیریت فرآیندها با 22 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه سوم ،کارکنان با 21 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه چهارم ، ترویج (ترفیع) با 18 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه پنجم ، مکان با 17 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه ششم و امکانات فیزیکی با 14 درصد تاثیر بر گرایش در رتبه هفتم قرار دارند.در ادامه مقدمه و فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی نقش عناصر آمیخته بازاریابی خدمات ارائه شده است.

1-1 مقدمه
امروزه همه ی راه حلها و مکانیزمهای بهبود عملکرد در بخشها و نظامهای صنعتی وخدماتی بر منافع و خواسته های مشتریان متمرکز گردیده است وجلب رضایت مشتری بعنوان عامل رشد ، سودآوری و بالندگی و نیز محور تغییرات و تحولات سازمانی مطرح شده است. در اینجا صحبت از یک سازمان عریض و طویل بنام سازمان خدمات بهداشتی و درمانی و خانواده بیمارستانهای کشور و مشتری آن بنام “بیمار” و کالای مورد خریداری او “بهبود و سلامتی” است که رابطه مستقیم با ارزنده ترین نیاز انسانی یعنی “سالم زیستن” دارد.
در زمان کنونی همه سازمانها ، بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح، به موفقیت نخواهند رسید(عاملی ، 2005). بازاریابی بخشی از فعالیتهای موسسه است که دربردارنده عملیاتی مثل برنامه ریزی،ترفیع، قیمت گذاری،ارائه کالاویاخدمات مطلوب به مشتریان می باشد(کتابی،انصاری،2004).توجه به عناصر آمیخته بازاریابی و جذب مشتری (بیمار) در بیمارستان ها وسازمان های ارائه خدمت موجب : 1- رضایت مصرف کنندگان خدمت; 2- ارائه خدماتی که گذشت زمان، مطلوبیت آنها را به اثبات رسانیده است; 3- ایجاد آگاهی همگانی; 4- تعیین بخشهای آسیب پذیر جامعه: آن بخشهایی از محیط که آسیب پذیر هستند به کمکها و مراقبت های ویژه ای نیاز دارند; 5- اهمیت دادن به بعد رفتاری: توجه به بعد رفتاری مشتری یک بخش مهم از مدیریت بازاریابی است که در بیشتر بیمارستانهای دولتی از آن غفلت شده است; 6- توجه به هزینه اثربخشی : مدیر بیمارستان با مدیریت صحیح مواد ، انبارها ، منابع انسانی و … هزینه اثربخشی را تعدیل می کند. این گونه تلاش ها همه در جهت بازاریابی و در واقع همان مدیریت بازاریابی است و سرانجام ایجاد یک ساختار پرداخت عقلایی: اصول بازاریابی اجتماعی ایجاب می کند که بخشهای ضعیف تر جامـعه نیز از مـزایای پیشـرفت های علمی بهره مند شوند ، می گردد(پاملا ، روبرت ، 1999).بنا بر مطالب فوق ، دراین پژوهش سعی کرده ایم که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر گرایش بیماران به بیمارستانهای خصوصی و دولتی بپردازیم تا گامی هرچند کوچک اما موثر در جهت شناسایی ترجیهات مشتریان ( دریافت کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی ) با تکیه بر عوامل آمیخته بازاریابی برداشته و نیز به اصلاح نواقص و کمبودهای موجود بپردازیم.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی نقش عناصر آمیخته بازاریابی خدمات

فصل اول – کلیات تحقیق

1-1- مقدمه .2
1-2-بیان مساله .3
1-3-ضرورت و اهمیت موضوع .5
1-4- اهداف تحقیق .6
1-4-1- هدف اصلی 6
1-4-2- اهداف فرعی 6
1-5-سوالات تحقیق .7
1-5-1- سوال اصلی 7
1-5-2- سوالات فرعی 7
1-6-فرضیات تحقیق 8
1-6-1- فرضیه اصلی 8
1-6-2- فرضیات فرعی 8
1-7-مدل مفهومی تحقیق 8
1-8-متغیرهای تحقیق 11
1-8-1-متغیرهای مستقل 11
1-8-2-متغیرهای وابسته 11
1-9-قلمرو تحقیق 11
1-9-1-قلمرو زمانی 11
1-9-1-قلمرو مکانی 11
1-9-1-قلمرو موضوعی 11
1-10-روش تحقیق 12
1-11-تعاریف مفهومی و عملیاتی 12
1-11-1- تعاريف مفهومی 12
1-11-2- تعاريف عملياتي 16

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه19
2-2-بخش اول: مبانی نظري تحقیق 20
2-2-1-بازاریابی ..20
2-2-2- تاریخچه بازاریابی ..22
2-2-3- مدیریت بازاریابی ..23
2-2-4- محیط های بازاریابی ..24
2-2-5- انواع بازاریابی ..25
2-2-6- آمیخته بازاریابی خدمات ..27
2-2-7- تاریخچه آمیخته بازاریابی .31
2-2-8- خدمات .32
2-2-9- بازاریابی خدمات .33
2-2-10- آمیخته بازاریابی خدمات .34
2-2-11- تعریف خدمت .35
2-2-12-انواع خدمات .36
2-2-13- خدمات چه ویژگیهایی دارند؟ .37
2-2-14- کیفیت خدمات .39
2-2-15-استراتژیهای بازاریابی در بازارهای خدماتی .44
2-2-16-بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا .44
2-2-17-خدمات بهداشتی – درمانی .46
2-2-18-اصول و ضوابط در گسترش خدمات بهداشتی – درمانی کشور .47
2-2-19-نمای سازمانی و شرح مختصر واحدهای عرضه خدمات .49
2-2-19-1-خانه بهداشت .49
2-2-19-2-مرکز بهداشتی – درمانی روستایی .50
2-2-19-3-مرکز بهداشتی – درمانی شهری .50
2-2-19-4-مرکز آموزش بهورزی .51
2-2-19-5-مرکز بهداشت شهرستان .51
2-2-19-6-بیمارستان شهر .52
2-2-20-ضرورت تحول در اداره بیمارستان ها .52
2-2-21-جایگاه بیمارستان ها در نظام ارائه خدمات .53
2-2-22-نحوه اداره بیمارستان ها .55
2-2-23-اقتصاد بیمارستانی .57
2-2-24-مسائل و روابط درونی در بیمارستان ها و توجه به مدیریت در اداره واحدهای بیمارستانی .59
2-2-25-آینده نگری در تحول بیمارستان ها .61
2-2-26-بهینه سازی در ارائه خدمات درمانی .62
2-2-26-1-برخی از اساسی ترین موضوعات در بهینه سازی ارائه خدمات درمانی .64
2-2-27-سطح بندی خدمات تشخیصی درمانی .76
2-2-27-1-ویژگیهای نظام ارائه خدمات درمانی – تشخیصی بصورت سطح بندی شده .78
2-2-27-2-بیمارستان ها در شبکه بهداشتی – درمانی سطح بندی شده .80
2-2-27-3-انتخاب قالب ارائه خدمات درمانی .84
2-2-27-4-انتخاب نوع الگوی بیمارستانی .84
2-2-27-5-انتخاب ملاک و معیار سنجش کمی خدمات .86
2-2-28-کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی و درمانی .86
2-2-29-رضایت مشتریان از خدمات درمانی .88
2-2-30-عدالت در ارائه خدمات سلامت .89
2-2-31-استانداردسازی در حیطه سلامت .89
2-3- پیشینه تحقیقات مشابه91
2-3-1- تحقیقات داخلی 91
2-3-2- تحقیقات خارجی 98

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-مقدمه 105
3-2-روش تحقیق 105
3-3-جامعه ونمونه آماری 106
3-4- روش نمونه گيري 106
3-5-روش جمع آوري داده ها 107
3-6-ابزار جمع آوري داده ها 108
3-7- اعتبار ابزار جمع آوري داده ها 109
3-7-1-روایی ابزار تحقیق 109
3-7-2-پایایی ابزار تحقیق 110
3-8-متغیرها و مقیاس های اندازه گیری 112
3-8-1-متغیرهای مستقل 112
3-8-2-متغیر وابسته 113
3-8-3-مقیاس اندازه گیری 113
3-9-توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها 114
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها 114

فصل چهارم: تجزیه و تجلیل داده ها

4-1-مقدمه 116
4-2-شرح پرسشنامه 116
4-3-داده های توصیفی وجداول و نمودارهای مربوط به بیماران 117
4-3-1- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر سن117
4-3-2- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر جنسیت118
4-3-3- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات 118
4-3-4- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر تاهل 119
4-3-5- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر وضعیت شغلی 120
4-3-6- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر وضعیت سکونت 120
4-3-7- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر نوع بیمه 121
4-3-8- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر میزان درآمد 122
4-3-9- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر خدمات دریافتی 123
4-3-10- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر طریقه مراجعه 123
4-3-11- مطالعه توصیفی جامعه آماری با توجه به متغیر نوع بیمارستان 124
4-4-آمار استنباطي 125
4-4-1-آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از تحلیل رگرسیونی برای بیماران مراجع به بیمارستان دولتی 125
4-4-2-آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از تحلیل رگرسیونی برای بیماران مراجع به بیمارستان خصوصی 131
4-4-3-تحلیل تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته 137
4-4-4-نتیجه نهایی آزمون فرضیات 138

فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

5-1-مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی انجام کار 140
5-2-نتایج آزمون 140
5-3-بحث و مقایسه 144
5-4-محدودیت های تحقیق 147
5-5-پیشنهادات 147
5-6-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 149
فهرست منابع وماخذ150
پیوستها157

فایل موجود نیست.