دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

چکیده:تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد استفاده قرار می گیرد. پژوهش حاضر از نوع كاربردي و پيمايشي است. جامعة آماري در- اين تحقيق كلية کارکنان نمایندگی های شرکت ال جی  استان تهران هستند. براي انتخاب نمونه از نمونه گيري تصادفی ساده استفاده شد و تعداد 144 پرسشنامه توزيع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیراستفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM)، بود. با بررسي مباني نظري­ و يافته هاي پژوهش هاي قبلي، مدل مفهومي پژوهش و فرضيه هاي آن ارائه شد. جهت بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از آزمون­های آنالیز همبستگی و رگرسیون ،همچنین از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. يافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیراستفاده از فناوری رسانه­های اجتماعی بطور مستقیم بر قابلیت های CRM اجتماعی تاثیر دارد،همچنین قابلیت های   CRM اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم دارد.همچنین در پايان بر مبناي يافته ها، پيشنهادهاي پژوهش ارائه شد.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری ارائه شده است.

1-1 مقدمه

با شدت گرفتن رقابت بين شركتها و نزديك شدن آميخته بازاريابي بنگاهاي مختلف به يكديگر فلسفه فروش كارايي خود را از دست داد. شركتها ديگر فقط به دنبال جذب مشتري جديد نبودند بلكه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار يكي از اولويتهاي كاري هر سازمان شد.مديريت ارتباط با مشتري رويكردي چند جانبه به بازاريابي، فروش و مراقبت از مشتري است. سازمان ها از CRM به منظور ايجاد وفاداري مشتري و بهبود عملكرد سازماني بهره مند مي شوند.رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات. با توجه به اهمیت موضوع هدف اصلی در این تحقیق بررسی تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتریان  شرکت ال جی­ می باشد.

1-2 بیان مسئله پژوهش

محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یک ادغام از فعالیت های مشتری تعریف کردند. که از جمله فرایندها،سیستم ها و فناوری با برنامه های رسانه اجتماعی نوظهور برای شرکت مشتریان در گفتگو و همکاری و تقویت روابط مشتری منجر شده است.(گرینبرگ2010و ترایتر2012). سازمانها در حال به رسمیت شناختن پتانسیل CRM اجتماعی بوده و سرمایه گذاری های قابل توجهی در رابطه با تکنولوژیCRM در دوسال گذشته انجام داده اند. با وجود برنامه های رسانه های اجتماعی اثربخشی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده و تحت بررسی قرار داده نشده است. قابلیت های CRM  اجتماعی تاکید برتوان شرکت را با تعامل با مشتریان در گفتگو و همکاری و افزایش روابط مشتری دارد نشان می دهد که نتایج رابطه ای از رضایت مشتری،فاداری و حفظ باید در این­پژوهش در مدل لحاظ شود. این نتیجه گیری توسط هولی وهمکارانش پشتیبانی می شود. پیدا است که قابلیت های بازاریابی منجر به توسعه روابط مشتری است که به طور مثبت تحت تاثیر رضایت و وفاداری مشتری می باشد. از یک دیدگاه موثرتر و کارآمد با مشتریان دارد. و جمع آوری هماهنگ به استفاده از اطلاعات مربوط به مشتری منجر به پاسخ موثر به مشتری می شود.فناوری های بازاریابی نیز نشان داده است که رضایت مشتری و توسعه ارتباط از طریق بهبود ارتباطات داخلی و به اشتراک گذاری اطلاعات میسر است. شرکت ال جی هر چند در سال های اخیر در رسانه های اجتماعی حضور پیدا کرده ولی برای درک نیازهای اساسی مشتریان و تعامل نزدیک با آنها نیاز است در رسانه های اجتماعی حضور فعال ومستمری داشته باشد،رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي در شرکت ال جی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات.(3)لذا هدف این پژوهش پاسخ به این سوالات می باشد:1) آیا می توان به کمک CRM حفظ مشتری و وفاداری را افزایش دهیم؟2)چگونه می توان فن آوری های CRM را در شرکت به کار ببرم؟3)فرایندهای CRM و فناوری چه نقشی را در شرکت بازی می کنند؟با توجه به اهميت و جايگاه CRMاجتماعي در تجارت الكترونيك؛ هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM) در  شرکت ال جی­می باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

فصل اول کلیات تحقیق.3

1-1 مقدمه 4

1-2 بیان مسئله پژوهش.. 4

1-3 اهمیت وضرورت پژوهش.. 5

1-5  اهداف تحقیق. 6

1-4 چهارچوب نظری تحقيق : 6

1-8 جامعه آماری. 8

1-9 تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق.9

فصل دوم  ادبیات نظری تحقیق.11

مقدمه 12

2-1 بخش اول : رسانه های اجتماعی. 12

1-2-1مقدمه 12

2-1-2 تعریف رسانه هاي اجتماعي. 13

2-1-3 رسانه هاي اجتماعي : 13

2-1-4 اطلاع رساني دررسانه هاي اجتماعي: 14

2-1-5 مديريت بحران در شبكه هاي اجتماعي: 15

2-1-6 اعتماد سازي دررسانه هاي اجتماعي: 16

2-1-7 رسانه های اجتماعی و بازاریابی. 17

2-1-8 رسانه اجتماعی بعنوان یک استراتژی بازاریابی. 20

2-1-9قابلیت‌هایشبکه‌هایاجتماعی. 24

2-1-10شبکه‌هایاجتماعیدرایران. 24

2-1-11شبکه‌هایاجتماعیفراترازابزارهایتکنولوژیکی. 25

2-1-12مقايسه كاربران چهارشبكه اجتماعي توييتر، فيس‌بوك، لينكدين و ماي اسپيس   26

2-1-13رسانه‌های جدید و گسترش فرهنگ دموکراتیک… 28

2-2 بخش دوم : مديريت ارتباط با مشتري. 29

2-2-1 مقدمه 29

2-2-2 مديريت ارتباط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي. 29

2-2-2-1 بازاريابي اثربخش.. 31

2-2-2-2 برند اثربخش.. 31

2-2-2-3مديريت دانش مشتريان. 31

2-2-3 كاركنان ، رهبري سازمان و SCRM: 32

2-2-4 دیدگاه مبتنی بر منابع(RBV) 35

2-2-5 قابلیت های CRM اجتماعی. 36

2-2-6 استفاده از فناوری های رسانه ای اجتماعی وCRM.. 37

2-2-7 اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری های رسانه اجتماعی  39

2-2-8 نتیجه عملکرد قابلیت های CRM  اجتماعی. 39

2-2-9 مدل مفهومی تحقیق. 39

2-2-10 پیشینه تحقیقات.. 40

2-2-10-1تاریخچه 43

2-2-10-2محصولات.. 43

2-2-10-3 مدیریت و کارکنان. 45

2-2-10-4  وضعیت اقتصادی. 45

2-2-10-5 شرکای تجاری و نمایندگان ایران.45

فصل سوم  روش تحقیق.45

3 –  1 ) مقدمه 46

3 –  2 ) روش تحقیق. 46

(1 – 2 – 3نوع تحقیق از نظر هدف.. 46

(2 – 2 – 3نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها 47

(3 – 3روشهاي جمع آوري اطلاعات.. 47

3 – 4 ) تدوین پرسشنامه 47

3 – 5 ) روايي و پايايي پرسشنامه 48

3 – 5 – 1 ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه 48

3 – 5 – 2 ) تعيين روايي (اعتبار)  پرسشنامه 49

3 – 6 ) قلمرو تحقيق. 50

3 – 6 – 1 ) قلمرو مكاني تحقيق. 50

3 – 6 – 2 ) قلمرو زماني تحقيق. 50

3 – 7 ) جامعه و نمونه آماري. 50

3 – 7 – 1 ) جامعة آماري. 50

3 – 7 – 2 ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه 50

3 – 7 – 3 ) روش نمونه گيري. 50

3 – 8 ) متغيرهاي تحقيق. 51

3 – 9 ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات..51

فصل چهارم  یافته های تحقیق.51

4 –  1 ) مقدمه 52

4 –  2 ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. 53

4 –  2 – 1 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت.. 53

4 –  2 – 2 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 54

4 –  2 – 3 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری. 55

4 –  2 – 5 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن. 55

4 –  2 – 6 ) بررسی فراوانی گزینهها 56

4 –  2 – 7 ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی. 58

4 –  3 ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. 60

4–  3 –  1 ) بررسی فرضیه اول تحقیق. 61

4 –  3 –  1 – 1 ) بررسی فرضیه اول. 61

4 –  3 –  1 – 2 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه اول  62

4 –  3 –  2) بررسی فرضیه دوم 64

4 –  3 –  2 – 1 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه دوم 65

4 –  3 –  3  ) بررسی فرضیه سوم 66

4 –  3 –  3 – 1 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه سوم 67

4 –  3 –  4 ) بررسی فرضیه چهارم تحقیق. 70

4 –  3 –  4 – 1 ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر. 70

4-4) بررسی فرضیههای تحقیق.74

فصل پنجم  نتیجه گیری و پیشنهادات..75

5 –  2) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 76

5-2-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 76

5 –  2 – 2) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. 76

5 –  2 – 3) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم 77

5 –  2 –4) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم 77

5 –  2 – 5 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم 77

5 –  3 ) پیشنهادات تحقیق. 79

5 –  3 – 1 ) پيشنهادهاي آتي  پژوهشي. 80

5 –  4 ) مشكلات حين اجراي تحقيق. 81

منابع  85