دانلود پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی سایت دیجی کالا

چکیده:محصولات و خدمات به طور فزاینده ای به طور آنلاین به بازار عرضه می شوند. طراحی وب سایت های موثر که شامل فناوری اطلاعات پیشرفته می باشد برای موفقیت بسیاری از سرمایه گذاری های فروشگاه های آنلاین حیاتی هست. وب سایتهایی که به طور موثر طراحی شده اند خرده فروشان را قادر می سازند تا ارتباط بهتری با مشتریانشان برقرار کنند و هم چنین برای آغاز ارتباط با مشتریان بالقوه. وب سایت ها برای خرده فروشان یک کانال بسیار ارزشمند شده است. با توجه به اهمیت وب سایتهای خرده فروشان و با توجه به شکست های متعددی که رخ داده است، یک نیاز مبرم برای بررسی چگونگی بهبود رضایت مشتریان با تجربه خرید آنلاین وجود دارد. کمک به تلفیق اطلاعات مشتریان آنلاین و استفاده اثربخش از فناوری های در دسترس فقط بخشی از جوابها می باشند. هدف اصلی ما از انجام این تحقیق بررسی رضایتمندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی از سایت دیجی کالا می باشد. وبرای ابزار تحقيق پرسش نامه­هاي حاوي 30 سوال با ضريب اعتبار برابر با87/0طراحي شد، جهت تجزیه و تحلیل داده ها هم از روشهاي آمار توصيفي و هم از روشهاي آمار استنباطي استفاده شده است و براي تحليل نهايي پژوهش و آزمون فرضيات از روش مدل معادلات ساختاري(SEM) استفاده شده است، نرم افزار مورد استفاده در اين تحقيق smart-PLS مي باشد .داده هاي به دست آمده از تحقيق بر روي 267 مصرف كننده آنلاين، جهت تست مدل تحقيق بكار گرفته شد . به اين.نتايج نشان داده كه كيفيت خدمات الكترونيك، کیفیت ارائه اطلاعات  و کیفیت سیستم (وب سایت) بر رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافتی مؤثر بوده و رابطه مستقيمي با رضايت مشتري در فروشگاه آنلاين دیجی کالا داشته است . همچنين در اين تحقيق مشخص شد كه باور های دریافتی مشتریان از ارائه خدمات فروشگاه آنلاین بر روی  رضایتمندی مشتریان موثر بوده و رابطه مستقیمی با آن دارد.

مقدمه

در سال های اخیر پیشرفت در زمینه ارتباطات و فن آوری اطلاعات منجر به شکل گیری و توسعه شکل جدیدی از روش های فروش همچون تجارت آنلاین و از طریق اینترنت گردیده است. انیترنت بازار گاهی است که در آن فروشندگان و خریداران می توانند به صورت مستقیم و فراتر از محدودیت های طبیعی که در خریدخرده فروشنی های سنتی وجود دارد، معاملات و تبادلات خود را اداره نمایند.(باتلر وپيپ پارد،2000)[1]. امروزه اينترنت به عنوان مهم ترين نوآوري تكنولوژيكي در ارتباطات، ظهور يافته است . از زمان معرفي آن در سال 1983 ، استفاده از آن به طور چشمگيري افزايش يافته است . بهترين نمونه هاي كاربردي نشان مي دهند كه خدمات الكترونيكي، نقش پررنگي دربازاريابي الكترونيكي^[2] بازي كرده و سازمان ها مي توانند از طريق ا ينترنت، مشتريان را به خود جذب كنند(لي وسومي،2007)[3]. متأسفانه مدارك و شواهد قابل توجه و مهمي در كسب وكار، از فقدان يا كمبود كيفيت خدمات الكترونيك مناسب حكايت مي كنند . تحقيقي كه توسط انجمن بين المللي خدمات مشتري ^[4] در سال 2000 صورت گرفت، نشان داد كه تنها 36 % از مشتريان الكترونيكي ^[5]از تجارب خريد اينترنتي خود رضايت دارند . تحقيق ديگري نيز كه از طرف گروه مشاوره بوستون  ^[6]در همان سال انجام شد، نشان داد كه چهار خريدار از هر پنج خريدار، يك خريد ناموفق را تجربه كرده اند و 28 % تمام خريدهاي آنلاين، با شكست مواجه مي شود . اين ناكامي ها، مشتريان را نا اميد كرده و و اثري زيان آور بر آينده خرده فروشان الكترونيكي دارد . 28 % از مشترياني كه از تجربه تجارت الكترونيك نا اميد و مأيوس شده اند، گزارش مي كنند كه ديگر به صورت آنلاين خريد نخواهند­كرد­و23% نيزاظهارمي­دارند­كه­ازاين­سايت­مشكل­آفرين،­مجدداً­خريد نمي كنند(زيتامل و ديگران،2000)[7].از طرف ديگر تحقيقات نشان داده است كه اينترنت، اصولا بيشتر به عنوان ابزاري براي جستجوي اطلاعات به كار مي رود تا خريد محصول از آن . در حقيقت كمتر از دودرصد از بازديدهاي اينترنتي منجر به خريد محصول از اين رسانه مي شود . همچنين بسياري از مصرف كنندگان ترجيح مي دهند تا اطلاعات محصول مورد نظرشان را به صورت آنلاين جستجو كرده، اما خريد خود را از فروشگاه هاي سنتي آفلاين يا به اصطلاح، خشتي ملاتي^[8] انجام دهند . كه اين مقوله نشانگر اين موضوع است كه گرچه تعداد استفاده كنندگان از اينترنت رو به افزايش است، اما رشد متناسبي با رشد افرادي كه كالا و خدمات خود را به طور مستقيم از طريق اينترنت تهيه مي كنند، وجود ندارد(جاندو و ديگران، 2002) [9].بنابراين به منظور افزايش ايجاد تقاضا، خرده فروشان آنلاين، هم آنهايي كه منحصر اً از طريق اينترنت محصول خود را به فروش مي رسانند و هم آنهايي كه به صورت سنتي در حال خرده فروشي هستند و در اينترنت نيز فعاليت مي كنند، نياز به درك بهتر عناصر تجربه خريد آنلاين كه براي مشتريان فعلي و بالقوه بسيار با اهميت است، دارند .در حقيقت، خدمات الكترونيكي از لحاظ حفظ و جذب مشتريان از اهميت ويژه اي برخوردارند . يكي از ابزاري كه مي توان از طريق آن ادراكات مشتري را نسبت به كيفيت خدمات سنجيد، مقياس سروكوال مي باشد كه براي نخستين بار توسط پاراسورامان^[10] و همكارانش در سال 1988 معرفي شد .اين مقياس اخير اً در محيط هاي مجازي نيز به كار گرفته شده است . در اين پژوهش سعي شده است تا با استفاده از مدل سروكوال تجديد نظر شده، به عنوان ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي، اين موضوع را مورد سنجش قرار دهد كه چگونه اين ابعاد بر كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري از يك فروشگاه آنلاين اثر گذار است.لذا در اين فصل سعي بر آن است تا تعريف مناسبي از مسئله اصلي تحقيق، اهداف، وفرضيات آن ارائه گردد.

1-1)بیان مسئله

محصولات و خدمات به طور فزاینده ای به طور آنلاین به بازار عرضه می شوند. طراحی وب سایت های موثر که شامل فناوری اطلاعات پیشرفته می باشد برای موفقیت بسیاری از سرمایه گذاری های خرده فروشان حیاتی هست. وب سایتهایی که به طور موثر طراحی شده اند خرده فروشان را قادر می سازند تا ارتباط بهتری با مشتریانشان برقرار کنند و هم چنین برای آغاز ارتباط با مشتریان بالقوه. وب سایت ها برای خرده فروشان یک کانال بسیار ارزشمند شده است. اینکه آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدماتشان را به مشتریان بفروشند و همچنین با مشتریان در طول هر فاز فرایند خرید تعامل و ارتباط برقرار می کنند. اهمیت وب سایت ها به طور خاص به عنوان انتقال جهان به یک اقتصاد سرویس گرا بسیار مهم است. جایی که اینترنت می تواند به کار گرفته شود به عنوان یک کانالی که خدمات و ترکیبی از محصول و خدمات به مشتریان را تامین می کند. وب سایت هایی که ضعیف طرلحی شده اند اطلاعات ناکافی توسط خرده فروشان ارائه می دهند و ترس از امنیت ناکافی اطلاعات پرسنل را بهمراه دارند ولی دلایلی وجود دارد که چرا بسیاری از وب سایتهای خرده فروشی هنوز توانایی های بلقوه خود را به انجام نرساندند.(سونگ وزاهدي،2005)[11].با توجه به اهمیت وب سایتهای خرده فروشان و با توجه به شکست های متعددی که رخ داده است، یک نیاز مبرم برای بررسی چگونگی بهبود رضایت مشتریان با تجربه خرید آنلاین وجود دارد. کمک به تلفیق اطلاعات مشتریان آنلاین و استفاده اثربخش از فناوری های در دسترس فقط بخشی از جوابها می باشند. محققان باید به شاغلین کمک کنند تا بفهمند چگونه باورها و نگرشهای مشتریان بر تجربه خرید اثر می گذارند. فهم این باورها و نگرشها پتانسیلی است برای کمک به خرده فروشان تا جذابیت وب سایت هایشان را افزایش دهند و همچنین به افزایش تمایل مشتریان برای خرید محصولات از انها کمک می کند. بنابراین ما این دو پرسش تحقیق را بررسی می کنیم. اول “باورهای برجسته مشتریان که سطح رضایت آنها را تعیین می کند چه هستند؟”سوال مرتبط دوم این است که:”چگونه طراحی اجزای مختلف و ویژگی های فنی وب سایتها بر باورهای برجسته مشتریان اثر می گذارد؟”هدف اصلی ما از انجام این تحقیق بررسی رضایتمندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی از سایت دیجی کالا می باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان آنلاین از خدمات دریافتی سایت دیجی کالا

فصل اول: کلیات طرح تحقیق.. س‌

مقدمه. 1

1-1)بیان مسئله. 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-3) اهداف تحقیق.. 4

1-4)  مدل مفهومی تحقیق.. 5

1-5) فرضیه های تحقیق.. 6

1-6) روش تحقیق.. 6

1-6-1) قلمرو  تحقیق. 6

1-6-2) قلمرو مکانی تحقیق. 6

1-6-3) قلمرو زمانی تحقیق. 6

1-7)جامعه و نمونه آماری.. 7

1-8) روش نمونه گیری.. 7

1-9) ابزار گردآوری داده ها 7

1-10) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 8

1-11) تعریف واژگان.8

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق..10

مقدمه. 11

1-2)خدمات الكترونيك و اهميت آن در خريدهاي آنلاين.. 12

2-2)كيفيت رابطه با مشتري.. 13

2-2-1)رضايت مشتري.. 15

2-2-2)اعتماد مشتري.. 15

2-2-3)تعهد ارتباطي.. 18

3-2)كيفيت ادراك شده از خدمات… 19

4-2)وفاداري مشتري.. 23

5-2)باورهایی که بر رضایت اثر می گذارند: 23

6-2)ادراک شکل گیری کیفیت… 25

7-2)محرک محیطی:اثر عناصر وب سایت بر روی باورها 26

7-2-1)اطلاعات.. 27

7-2-2)عناصر خدمات.. 27

7-2-3)قابلیت استفاده وب سایت.. 28

8-2)پيشينه پژوهش… 31

9-2)معرفی سایت دیجی کالا. 35

9-2-1)دیجی کالا مرجع تخصصی نقد و بررسی و فروش اینترنتی کالای دیجیتال. 36

9-2-2)جایگاه خرید اینترنتی در زندگی مدرن و مزایای آن. 38

10-2)مزیت هایی خرید اینترنتی از دیجی کالا. 40

11-2)دیجی کالا و جامعه. 42

12-2)دستاوردهای دیجی کالا. 45

13-2)فرصت های شغلی دیجی کالا.45

فصل سوم: روش تحقیق..47

مقدمه. 48

3 –  1 ) روش تحقیق.. 48

3-1-1) نوع تحقیق از نظر هدف.. 48

3-1-2) نوع تحقیق از نظر گردآوری داده ها 48

3-2) روشهاي جمع آوري اطلاعات… 48

3-3) تدوین پرسشنامه. 49

3 – 4 ) روايي و پايايي پرسشنامه. 50

3 – 4 – 1 ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه. 50

3 – 4 – 2 ) تعيين روايي (اعتبار)  پرسشنامه. 51

3 – 5 ) قلمرو تحقيق.. 52

3 – 5 – 1 ) قلمرو مكاني تحقيق. 52

3 – 5 – 2 ) قلمرو زماني تحقيق. 52

3 – 6 ) جامعه و نمونه آماري.. 52

3 – 6 – 1 ) جامعة آماري.. 52

3 – 6 – 2 ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه. 52

3 – 6 – 3 ) روش نمونه گيري.. 53

3 – 7 ) متغيرهاي تحقيق.. 53

3-8) مدل سروکوال. 54

3 – 9 ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات… 55

3 – 11 ) مراحل انجام تحقيق..56

فصل چهارم: یافته های تحقیق..58

4 –  1 ) مقدمه. 59

4 –  2 ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق.. 60

4 –  2 – 1 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت.. 60

4 –  2 – 2 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی.. 61

4 –  2 – 3 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 62

4–  2 – 4 ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت تاهل. 62

4 –  3 ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق.. 63

4 –  3 – 1 ) بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی.. 64

4 –  3 –  2 ) بررسی فرضیه اول تحقیق.. 69

4-3-2-1)شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت اطلاعات و رضایتمندی مشتری.. 69

4 –  3 –  3 ) بررسی فرضیه دوم تحقیق.. 70

4-3-3-1) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری.. 70

4 –  3 –  4 ) بررسی فرضیه سوم تحقیق.. 71

4-3-4-1) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت سیستم آنلاین و رضایتمندی مشتری.. 71

4 –  3 –  5 ) بررسی فرضیه چهارم تحقیق.. 72

4-3-3-1) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات.. 72

4 –  3 –  6 ) بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 73

4-3-3-1) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر کیفیت سیستم و کیفیت خدمات 73

4 –  3 –  7 ) بررسی فرضیه ششم تحقیق.. 74

4-3-3-1) شناسایی قطعیت وجود تاثیر مستقیم بین  دو متغیر باورهای دریافتی از ارائه(خدمات،اطلاعات،سیستم) 74

4–  5 ) نتیجه گیری..75

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات…76

5 –  1 ) مقدمه. 77

5 –  2 ) محدوده زمانی و مکانی تحقیق.. 77

5 –  3 ) محدودیت های تحقیق.. 77

5 –  4 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. 78

5 –  4 – 1 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. 78

5 –  4 –2 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم. 78

5 –  4 –3 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم. 79

5 –  4 – 4 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم. 79

5 –  4 – 5 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه پنجم. 79

5 –  4 –6 ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ششم. 80

5 –  5 ) تشريح يافته هاي تحقيق.. 80

5 –  6 ) پیشنهادات تحقیق.. 82

5 –  7 ) پيشنهادهاي آتي پژوهشي.. 85

منابع. 86

منابع فارسی.. 87

منابع لاتین.. 88

پیوست    91