دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری

چکیده:امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل  داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن ۰.۳۳۸از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.در ادامه مقدمه وبیان مسئله دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری ارائه شده است.

۱-۱- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت^[۱]واندرسون،۳۱،۲۰۰۲). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات  متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان  به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،۷،۱۳۸۸).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن  دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن^[۲]وپاپویچ،۲۰۰۳،۶۷۲).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی  بیان شده اند.

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهاي تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ^[1] وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر  رشد خدمات الكترونيك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونيك واينترنتي به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه ميدهند. بانکداری الكترونيك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب مي شود.فن آوریهای الكترونيك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ^[2] و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند. از سوي ديگر مشتريان ، فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار مي باشد . امنيت، سرعت تراكنش، دوستي با مصرف كننده و راحتي، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حريم خصوصي  از مهمترين عوامل در انتخاب بانك توسط مشتري مي باشد(سركان^[3] وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهاي خدماتي بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ي خدمات با  کیفیت بالا توسط  کارکنانی كه با مشتریان درارتباط  هستند  به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ^[4] وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان  به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و  خدمت گرایی  کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت^[5] وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكي ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها  دارند. بنابراين حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه  ارائه خدمات نوين دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین  ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوين بانكداري دربين مردم افزايش يابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ي خدمات نوين ودرك پذيرش ومطلوبيت  اين خدمات توسط مشتريان  فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در اين طرح به عنوان مسأله تحقيق مد نظر قرار دارد « بررسی  عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان و اولويت بندي عوامل کلیدی موفقیت^[6] (CSFs) درارائه خدمات نوين در شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان  مي‌باشد.زير بناي هر حركت در سازمان مي‌بايست با شناخت دقيق وضع موجود صورت گيرد. چرا كه تجويز نسخه درست و اثربخش مديريتي براي بهبود سازمان بدون داشتن تصويري از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذير نخواهدبود. براي تعيين نيازهاي تحقيقاتي يك سازمان جهت رسيدن به چشم‌اندازهاي سازماني (ارتقاء بهره‌وري، خشنودي مشتريان، دستيابي به مأموريت سازماني و …)، شناختن وضع فعلي سازمان و تعيين محورهاي سازماني كه مي‌بايست در اولويت‌هاي تحقيقاتي لحاظ گردند، بسيار مهم مي‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل  کلیدی سازماني و با ديدگاه تجزيه و تحليل سيستم، به مشخص ساختن و اولويت ‌بندي عوامل  کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان بانك كشاورزي بپردازد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری

چكيده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3
1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق 4
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- سؤالات تحقیق 8
1-6- فرضیه¬ هاي تحقیق 8
1-7- مدل مفهومي تحقیق 9
1-8- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق 10
1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11
1-10- روش تحقیق 11
1-11- ابزار گردآوری داده¬ها 12
1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق 12

فصل دوم ادبيات تحقیق

2-1- مقدمه 14
بخش اول :بانکداری الکترونیک
2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15
2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن 16
2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16
2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها 17
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی 18
2-1-6- بانکداری اینترنتی 18
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی 20
2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین 21
2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی 24
2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی 26
2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده 26
بخش دوم خدمات
2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت 28
2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات 28
2-2-3-مدل سروكوآل 30
2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی 33
2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي 34
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) 35
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36
2-2-8- مشتری گرایی 37
2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري 39
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري 41
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 42
بخش سوم :سبک رهبری
2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري 43
2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري 42
بخش چهارم :رضایت شغلی
2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45
2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47
2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ 47
2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48
2-4-2-3- نظریه ارزش 48
2-4-2-4- نظریه بریل 48
2-4-2-5- نظریه نقشی 48
2-4-2-6- نظریه نیازها 48
2-4-2-7- نظریه هالند 50
2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی 50
2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51
2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی 51
2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان 52
بخش پنجم: پیشینه تحقیق
2-5-1- تحقیقات خارجی 54
2-5-2- تحقیقات داخلی 61
2-5-3- مدل مفهومي تحقیق 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 64
3-2 روش تحقیق 64
3-2-1- از نظر هدف 64
3-2-2- ازنظر روش 64
3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65
3-4- روشهای گردآوری داده ها 66
3-5- ابزارگردآوری اطلاعات 66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70
3-7-2- عملیات محاسبه داده ها 71
3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP 71
3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72
11-3-3- نرخ سازگاری 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه 75
4-2- تجزيه وتحليل نتايج 75
4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice 75
4-2-2- اولویت بندی معیارهاي اصلي 77
4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي 78
4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي 78
4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت 80
4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي 78
4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري 80
4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك 81
4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي 83
4-10 – پاسخ به فرضیات تحقيق 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 88
5-2- یافته های تحقیق 89
5-3- پیشنهاد های کاربردی 97
5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99
5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش 99
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه 101
پیوست ب:جدول های آماری. 103
منابع وماخذ
منابع فارسی. 116
منابع انگلیسی 119
چكیده انگلیسی 120