خانه > پایان نامه > دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۲۲۴کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۹۲| قیمت : ۱۷۰۰۰تومان

چکیده  :پژوهش حاضر با هدف شناسائی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان بانک تجارت خراسان شمالی انجام شده است.دراین تحقیق که به صورت توصیفی-پیمایشی انجام گرفت گویه نامه استاندارد طیف آلدلیگان که در اختیار ۲۲۴ نفراز مشتریان درون سازمانی (پرسنل)و برون سازمانی قرار گرفت  به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات در نظر گرفته شد. در این راستا ۱۷ شاخص که بعنوان اصلی ترین مؤلفه ها در حوزه خدمات بانکی محسوب می شوند، در قالب یک گویه نامه ۵ عاملی بصورت ۲۱ گویه در ۴ حوزه اصلی خدمات بانکی بر اساس مدل آلدلیگان و باتل(۲۰۰۲) طراحی و در اختیار مشمولین جامعه آماری قرار گرفت.با تحلیل نتایج بدست آمده مشخص گردید که:میزان رضایتمندی عمومی از عملکرد بانک تجارت خراسان شمالی ۳۸% در سطح بالا، میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد پرسنل۴۰% رضایت کامل، میزان رضایتمندی از عملکرد مدیریت شعب ۲۹% رضایت کامل، میزان رضایتمندی بر حسب عملکرد این بانک نسبت به دیگر سازمانهای با فعالیت مشابه ۴۷% رضایت کامل، میزان رضایتمندی بر حسب فراهم کردن امکان مشارکت مشتریان ۳۵% رضایت کامل، میزان رضایتمندی در حوزه روابط انسانی و تأمین نیاز های مالی نسبت به نیاز های اجتماعی بیشتر فراهم شده است.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ارائه شده است.

۱-۱ مقدمه

آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق  اهداف و بقای سازمان به آنها بستگی دارد  و با توجه به نوع سازمان  این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا میکنند  .در این میان مشتریان و خریداران بعنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان، از اولویت خاصی برخوردار میباشند . بخصوص برای بانک بعنوان یک موسسه مالی ،  اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین میگردد و خریدار تمامی محصولات بانکی ( که همان انواع خدمات بانکی است ) نیز مشتریان میباشند . مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است، از این رو برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان و ایجاد رضایتمندی ایشان ، ضمن وفادار نمودن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی و بقای سازمان را به دنبال دارد  ، بلکه امکان حضوری قدرتمند تر در میدان رقابت و کسب سهم بیشتر از بازار را برای بانک فراهم می آورد . این مهم نیز جز با مطالعه و بررسی بر روی مشتریان بانک از جنبه و جهات مختلف میسر نمیباشد .یکی از عوامل مهم محیطی مشتریان یک سازمان هستند . صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و الویت های مدیریت سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت بحساب آورده اند .یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان و شرکتها این است که مشتری و جلب نظر وی را سر لوحه ی اهداف و فعالیت های خود قرار دهند .شناخت کامل مشتری ، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی ازجمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروز هستند . تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته کاملا متفاوت است   بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست ، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیت های تجاری بشمار میرود . بنابراین داشتن استراتژهای نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ارتباط، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه ی مراحل ، کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور، افزایش میدهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد .(تورپین،دومینیک ،۲۰۰۷ ،ص۷)واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمان های خدماتی ، خصوصا بانک ها بدلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقاء ، اهمیتی دوچندان می یابد . ارائه محصولات متعدد ( خدمات بانکی ) از سوی بانک ها ، بمنظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی ، بیانگر این اهمیت میباشد . بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان بمنظور شناخت نقاط قوت و ضعف و ارتقاء سطح عملکرد از اولویت های مهم همه ی سازمان ها بخصوص بانک ها میباشد .همچنین رضایت مشتریان در سطوح بالاتر منجربه وفاداری مشتری میگردد و مشتریان وفادار در جذب مشتریان جدید ، تبلیغ و ترویج  محصولات و خدمات سازمان نقش موثری دارند .علاوه بر این رضایت مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است ، که در نتیجه ی تغییرات مرتبط با تولید خدمات ، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است و مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند .بنابراین رضایت یا عدم رضایت مشتریان بازخوردی نسبت به عملیات و سیاست های سازمان بدست میدهد و بانکها بمنظور هماهنگ سازی تولیدات و خدمات خود با نیازهای مشتریان و جلوگیری از هزینه ها و زیان های قابل پیش بینی ناشی از ازدست دادن مشتریان ، چاره ای جز ارزیابی و آگاهی مستمر از میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی نخواهد داشت .(تورپین ،دومینیک،۲۰۰۷ ،ص۱۱)در نتیجه سنجش میزان رضایتمندی مشتریان( به صورت دوره ای) از خدمات بانکی ارائه شده، همواره میتواند عامل مهمی در ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده، باشد.

۱-۲ بیان مسئله پژوهش

در شرایط کنونی حاکم بر شبکه بانکی کشور که به لطف حضور تعدادی از بانک ها و موسسات مالی و اعتباری دولتی و خصوصی ، در برخی از حوزه ها رقابتی نسبی شکل گرفته است ، توجه و تمرکز جدی به مشتری ضرورتی است که اگر بنگاههای اقتصادی  به صورت جدی و در اسرع وقت به آن نپردازند آسیب های فراوانی را خواهند دید . کما اینکه در مقطع کنونی نیز در مواردی شاهد نارضایتی مشتریان ، کاهش ارتباط آنها با بانکها و در مواردی از دست رفتن آنها هستیم(ماهنامه داخلی بانک تجارت، شماره ۱۷۴).در ساختار فعلی به وضوح ضعف های زیر در ارتباط با مشتریان قابل مشاهده است :ساختار فعلی بانک تصویری کلی از بازارهای هدف بانک را منعکس نمی کند . یادآور می شود در کسب و کارهای حرفه ای امروز کلیه افرادی که به عنوان مشتری میتوانند با بانک کار کنند نمی باید به عنوان بازار هدف تلقی گردند و وجود این تصور که بانک میتواند به هر مشتری که تمایل دارد از خدمات بانک استفاده کند ، یا آنکه براساس ارتباطات بین سازمانی در زمره مشتریان بانک قرار گیرد ، اشتباه بزرگ استراتژیک بانک خواهد بود .ساختارهای سازمانی کارآمد در بانک های امروز به نوعی علاوه بر انعکاس کلی بازارهای هدف ، چگونگی تمرکز و نحوه توجه بانک به مشتریان را منعکس می نماید .در بیان ساختار فعلی بانک تجارت انجام وظایف اولویت اول هستند نه مشتریان و عملاً هر کدام از واحدها تلاش میکنند در درجه اول وظیفه سازمانی محوله را به بهترین شکل ممکن و در عین حال با رعایت کلیه ضوابط و مقررات به انجام برسانند . ضوابط و مقرراتی که عمدتاً براساس سلیقه و درخواست مشتری تدوین نگردیده است و عملاً ارائه خدمات در چارچوب این مقررات در بسیاری از مواقع نارضایتی مشتری را به دنبال دارد .در ساختار کنونی کلیه مشتریان با درجات اهمیت متفاوت یکسان دیده شده اند و تمهیداتی که نتایج آن در ساختار سازمانی نیز انعکاس خود را نشان دهد جهت مدیریت طیفهای مشتریان اندیشیده نشده است.   قانون ۲۰-۸۰ پارتو[۱].سوالی که هم اکنون مطرح است این است که چگونه می توانیم عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تاثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان بانک تجارت خراسان شمالی را شناسایی کنیم؟

کیفیت خدمات بانکی

فهرست مطالب دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر بهبود سطح رضایتمندی مشتریان

چکیده۱

فصل اول:کلیات تحقیق

۱ـ۱ مقدمه۳

۱ـ۲بیان مسئله۴

۱ـ۳ اهمیت و ضرورت پژوهش۵

۱-۴ اهداف پژوهش۶

۱-۴-۱ هدف اصلی۶

۱-۴-۲ اهداف فرعی۶

۱-۵ سوالات پژوهش۷

۱-۵-۱ سئوال اصلی ۷

۱- ۵-۲ سوالات فرعی۷

.۱-۶ متغیرهای تحقیق ۸

۱-۶-۱ متغیر وابسته۸

۱-۶-۲متغیرهای مستقل ۸

۱-۷ تعاریف اصطلاحات ۹

۱-۷-۱ تعاریف نظری ۹

۱-۷-۲ تعاریف عملیاتی۱۱

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ سرعت عمل کارکنان۱۳

۲-۲ روابط عمومی مناسب کارکنان۱۳

۲-۲-۱ رفتار درست و انسانی۱۴

۲-۲-۲ آسیب شناسی رفتار متصدیان (تحویلداران) ۱۷

۲-۲-۳ تثبیت و نهادینه کردن رفتارها ی مناسب شغلی (منشور اخلاقی) ۱۷

۲-۳ فراهم کردن ملزومات آسایش مشتریان۱۸

۲-۳-۱ مطلوبیت محیط استقرار مکانی بانکها۱۹

۲-۴ تشویق مشتریان به وفاداری و ادامه همکاری با سازمان۱۹

۲-۴-۱ تعریف وفاداری۲۱

۲-۴-۲ داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری۲۱

۲-۴-۳ ایجاد شدن روابط ۲۲

۲-۴-۴ یکی شدن ۲۲

۲-۴-۵ انواع مشتریان ۲۳

۲-۵- جلب اعتماد مشتری۲۴

۲-۵-۱ مدیریت ارتباط با مشتری۲۴

۲-۵-۲ تاریخچه CRM 24

۲-۵-۳ تعریف CRM25

۲-۵-۴ اهداف CRM25

۲-۵-۵ ضرورت به کارگیری CRM25

۲-۵-۶ ویژگی‌های کاربردی CRM25

۲-۵-۷ مزایای استفاده از سیستم CRM 26

۲-۵-۸ انواع فناوری CRM 26

۲-۵-۹ مراحل اجرای CRM27

۲-۵-۱۰ جایگاه‌یابی۳۰

۲-۵-۱۱ ایجاد جایگاه در بازار ۲۳

۲-۵-۱۲ جایگاه‌یابی نهادی ۳۲

۲-۵-۱۳ جایگاه‌یابی محصولات یا خدمات۳۳

۲-۵-۱۴ جایگاه‌یابی بر مبنای کارکنان وسیستم ارائه خدمات۳۳

۲-۵-۱۵ جایگاه‌یابی بخشی۳۵

۲-۶ کاهش اشتباهات کارکنان۳۷

۲-۷ نظر خواهی از مشتریان۴۵

۲- ۸ دریافت انتقادات و پیشنهادات از مشتریان۴۵

۲- ۹ فراهم کردن خدمات اینترنتی۴۶

۲-۱۰ افزایش آگاهی مشتری از خدمات و نحوه استفاده بهینه از آن ۵۰

۲-۱۱ کاهش زمان انتظار مشتری در شعبه ۵۴

۲-۱۱-۱ راه حلهای کاهش زمان انتظار مشتریان شعبه ۵۴

۲-۱۲ فراهم کردن اسباب زیبایی فضای شعبه۵۵

۲-۱۳ کاهش سود بانکی۵۶

۲-۱۴ افزایش بهره بانکی ۵۷

۲-۱۵ ارائه مشاوره مالی ، اقتصادی۵۸

۲-۱۶ بهبود شرایط اطلاع رسانی۵۸

۲- ۱۷ دعوت از مشتریان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات۶۰

۲-۱۸ برخی از مدلها در زمینه کیفیت خدمات بانکی ۶۲

۲-۱۸-۱ مدل سروکوال ۶۲

۲-۱۸-۲ مدل BSQ62

۲-۱۸-۳ مدل SYSTRA-SQ 62

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ روش تحقیق ۶۶

۳-۲ جامعه آماری ۶۶

۳-۳ نمونه گیری و تعیین حجم نمونه۶۶

۳-۴ حجم نمونه۶۶

۳-۵ روش و ابزار جمع آوری اطلاعات۶۷

۳-۶- روایی و پایایی تحقیق۶۷

۳-۶-۱روایی۶۷

۳-۶-۲ پایایی۶۸

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱ رضایتمندی عمومی از عملکرد سازمان ۷۴

۴-۲ میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد پرسنل۷۵

۴-۳ میزان رضایتمندی مشتریان از برخورد مدیریت ۷۶

۴-۴ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب رقابت این بانک با دیگر سازمانهای با فعالیت مشابه ۷۷

۴-۵ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب فراهم کردن امکان مشارکت مشتریان ۷۸

۴-۶ میزان رضایتمندی مشتریان بر حسب فراهم شدن روابط انسانی مناسب ۷۹

فصل پنجم: نتیجه گیری

۵-۱- نتیجه گیری۸۱

۵-۲ محدودیت ۸۱

۵-۳ پیشنهادات ۸۲

۵-۴ توصیه هایی برای تحقیقات آینده۸۷

پیوست۸۸

منابع۹۰

چکیده انگلیسی۹۲

عنوان انگلیسی۹۳

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۹۲

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۲

قیمت : ۱۷۰۰۰ تومان

دانلود پایان نامه با کلیه کارت های عضو شتاب

مطالب پیشنهادی

دانلود پایان نامه بررسي ارتباط بين سرمايه اجتماعي و بهره وري نيروي انساني

دانلود پایان نامه بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و بهره وری نیروی انسانی

چکیده:هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و بهره وری نیروی انسانی در …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

10 × 1 =