دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه

چکیده:تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین مهارت های ارتباطی مدیران و میزان رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد در سال 1392 انجام پذیرفته است. روش پژوهش پیمایشی از نوع همبستگی و نمونه آماري شامل136 نفر (با استفاده از جدول کرجسی و مورگان) از کارکنان فرودگاه که در وضعیت استخدامی فعال قرار داشتند، بود. در این پژوهش از روش تصادفی نسبی براي انتخاب نمونه استفاده شد. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد مهارت های ارتباطی و براي سنجش رضایتمندی مشتریان، پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آنها به تایید اساتید متخصص رسیده و پایایی آنها با استفاده از آزمون کرونباخ به ترتیب 76% و 77% به دست آمده است. فرضیه¬هاي تحقیق از روش هاي مناسب آماري با نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفته¬اند. با استفاده از مدل آمار استنباطی همبستگی، مولفه های مهارت های ارتباطی مدیران شامل(همدلی،حمایت،خودگشودگی و مثبت گرایی مدیران) با رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد، مورد تایید قرار گرفت. اما مولفه خودنظمی مدیران با رضایت مندی مشتریان مورد تایید قرار نگرفت.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه  ارائه شده است.

1- مقدمه

 جهان معاصر در طول چند دهه اخیر صحنه­ي تغییرات مداومی بوده است که آن را از تمامی دوره­هاي گذشته متمایز می­سازد. منابع انسانی به عنوان منابع مهم سازمان، تاثیر فراوانی از این روند جهانی­سازي یافته است. این تحولات همگی نیازمند ایجاد تغییر در دیدگاه مدیران نسبت به پرسنل خود و در اختیار داشتن یک سري مهارت­هاي شناختی و رفتاري براي برخورد اثربخش با نیروي انسانی ناهمگون است. ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را در بر می­گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث به همان گستره ارتباطات می­تواند خیلی عادي و دم دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد.ما می­توانیم جنبه­هاي متمایز ارتباطات را براساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی­شود (لیونل[1]،1992: 5-3). انسان چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه­ي پیچیده­اي از ارتباطات مختلف است که بخش عمـده­اي از ذهن، فکر و انرژي او را مصـروف خود می­دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان­ها می­شویم این کیفیت ارتباطات و بهره­وري آن، نقشی بی­بدیل می­یابد. زمانی که سازمان­ها به عنوان یکی از واحدهاي اساسی اجتماع به وجود آمدند بالتَبع، بحث ارتباطات یکی از مباحث مهم در سازمان­ها گردید. اهمیت سازمان­ها نیز بر هیچکس پوشیده نیست. تاکنون تحقیقات مختلفی در رابطه با میزان مهارت­های ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت مشتریان و کارکنان صورت پذیرفته است از آن جمله می­توان به پژوهش زارعی متین در سال 1389 در دانشگاه تهران و قم بر روی کارکنان ادارات مختلف انجام داد نتایج پژوهش نشان دهنده­ي تفاوت معنادار بین وضعیت موجود و مطلوب مهارت ارتباطی مدیران بود. این بدان معناست که مدیران سازمان تا دستیابی وضعیت مطلوب مهارت ارتباطی فاصله­ي زیادي دارند. این نتایج نشان دهنده علت بسیاري از مشکلاتی است که در برقراري ارتباط مناسب بین مدیران و کارکنان، در سازمان­هاي مختلف قابل مشاهده است. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد بین شاخص­هاي مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه­ي مثبت و معنی داري وجود دارد. در اکثر منابع مربوط به حوزه بحث رفتار سازمانی، رضایت شغلی به عنوان یکی از ستاده­های فرایند مدیریت رفتار سازمانی مطرح شده و باتوجه به نتایج بدست آمده دراین تحقیق، جهت دستیابی به سطحی مطلوب از رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارت ارتباطی مدیران باید موردتوجه بیشتر قرار گیرد.استامپف(2001) نیز در پژوهش خود که بر روی پرستاران و بیماران بیمارستان­های آمریکا انجام داد، به این نتیجه رسید که نوع مدیریت بر رضایت شغلی و تعهد شغلی پرستاران تاثیر دارد. این پژوهش نشان داد.مدیریت مشارکتی بر رضایت­مندی شغلی و تعهد شغلی پرستاران تاثیر مثبت و مدیریت سلسله مراتبی بر میزان رضایت شغلی و تعهد شغلی آنان تاثیر منفی دارد.میرکمالی(1387)،نیز در پژوهشی به بررسی رابطه زندگی کاری و رضایت شغلی اعضای هیات علمی دانشگاه ها پرداخت.نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد که قانون گرایی در سازمان،تامین فرصت رشد و امنیت مداوم و توسعه قابلیت­های انسانی به عنوان ابعاد کیفیت زندگی کاری با رضایت شغلی همبستگی چندگانه دارد.در پژوهشی که لاوسن[2] در سال(2005)،انجام داده است مبین آن است که مهارت­های ارتباطی و میان فردی کارکنان در مدارسی که فرهنگ آن کارآفرینی و مشارکتی است به طور معنی دار بیشتر از مدارسی است که فرهنگ آن بوروکراتیک است.(لاوسن، 2005: 42)

1-2- بيان مسئله

 انسان ها در جامعه­ي امروز در یک سازمان به دنیا می­آیند در سازمان­های مختلف زندگی می­کنند و در سازمانی می­میرند و در سازمانی دیگر به خاك سپرده می­شوند.لذا ما در همه­ي مراحل زندگی خود به نحوي با سازمان­ها و ارتباطات سازمانی سر و کار داریم(فرهنگی، 1382: 109). به هر حال بحث ارتباط سازمانی مسأله­اي نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم. چون اثري مستقیم در کامیابی­ها و ناکامی­هاي ما خواهد داشت.(فرهنگی: 110-112) پژوهش حاضر اهداف مختلفی را دنبال می­کند، یکی از اهداف انجام این پژوهش تبیین مؤلفه­هاي مهارت­هاي ارتباطی مدیران است. این مؤلفه­ها از طریق مطالعه منابع مختلف داخلی و خارجی و از دید صاحبنظران مدیریت مشخص شده است. پژوهش به دنبال آن است که با دقیـق شدن روي موضـوع خاصِ مهارت­هاي ارتباطی در آینده زمینه بحث­هاي بیشتر و انجام پژوهش­هایی دیگر در این موضوع مهم فراهم شود. به علاوه تلاش بر این است که سنجشی از وضع موجود و مطلوب مهارت­هاي ارتباطی مدیران صورت گیرد این سنجش با توجه به نقشی که مهارت­هاي ارتباطی مدیران در رضایت مشتریان ایفـا می­کنند، انجـام می­گیرد. در نهایت، آنچه هدف اصلی تحقیق را تشکیل می­دهد، سنجش رابطه­ي بین دو متغیرمهارت­هاي ارتباطی مدیران و رضایت شغلی مشتریان است، تا نوع و شدت ارتباط میان این دو مشخص شود. از جمله گروه­هایی که از انجام این پژوهش بهره می­برند، مهم­ترینشان خود مدیران سازمان­ها هستند که در صورت بررسی این ارتباط، توجه بیشتري به این موضوع مهم (مهارت­های ارتباطی) خواهند داشت. (هاپسون[3] و همکاران، 1381: 27-51).ما در این پژوهش به دنبال جواب این سوال هستیم: رابطه بین مهارت­های ارتباطی مدیران و میزان تاثیر آن در رضایت­ مندی مشتریان چقدر است؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه

فصل اول :کلیات طرح

مقدمه
بيان مسئله
اهداف تحقيق
1-3-1- اهداف اصلی
1-3-2- ساير اهداف
فرضیه های تحقیق
1-4-1 فرضیه اصلی
1-4-2 فرضیه هاي فرعي
تعاريف نظری و عملیاتی

فصل دوم :مطالعات نظری

2-1- مقدمه
2-1-1- تعاریف
2-1-2- فرایند ارتباطات
2-1-3-1- موانع ارتباطات مؤثر بین شخصی
2-1-3-2- موانع ارتباطات مؤثر
2-1-4- وضعیت(انواع)شبکه¬های ارتباطی
2-1-5- ارتباطات الکترونیکی
2-1-5-1- شیوه¬های ارتباطی بین فرهنگی
2-1-5-2- ارتباطات فرهنگی در بافت¬های فرهنگی قوی-ضعیف
2-1-5-3- فرهنگ و فاصله زمان در ارتباطات
2-1-5-4- فضای شخص
2-1-5-5- زمان و ارتباطات در فرهنگ جامعه و سازمان
2-1-6- روش¬های چهارگانه ارتباطات
2-1-6-1 گفتن
2-1-6-2- شنیدن
2-1-6-3- خواندن
2-1-6-4- نوشتن
2-1-7- معرفی نظریه¬های ارتباط
2-1-7-1- نظریه تعامل نمادین
2-1-7-2- نظریه مدیریت هماهنگ مفاهیم
2-1-7-3- نظریه ناهماهنگی شناختی
2-1-7-4- نظریه نقض انتظارات
2-1-7-5- نظریه کاستن عدم اطمینان
2-1-7-6- نظریه نفوذ اجتماعی
2-1-7-7- نظریه تبادل اجتماعی
2-1-7-8- نظریه دیالکتیک ارتباطی
2-1-7-9- نظریه مدیریت حریم ارتباطات
2-1-7-11- نظریه ساختاری کردن انطباقی
2-1-7-12- نظریه فرهنگ سازمانی
2-1-7-13- نظریه اطلاعات سازمانی
2-1-7-14- عامه مردم
2-1-7-15- نمایشی کردن
2-1-7-16- مطالعات فرهنگی
2-1-7-17- فرهنگ و تنوع
2-1-7-18- نظریه دیدگاه
2-1-7-19- نظریه¬ی انطباق ارتباطی
2-1-8- مولفه¬های مهارت ارتباطی
2-1-8-1- همدلی
2-1-8-2- مثبتگرایی
2- 1-8-3- حمایتگری
2-1-8-4- خودگشودگی
2-1-8-4- خودنظمی
2-2- راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت هاي ارتباطي در مديران – مهارت هاي ارتباط رو دررو
2-2-1- طرح ریزی گفت و گو
2-2-2- گفت و گوي آمرانه، هرگز
2-2-3- انگيزشگري گفت و گو
2-2-4- ابراز وجود
2-2-5- فنون ابراز وجود
2-2-6- مصاحبه : ارتباطي چهره به چهره
2-2-6-1- هدف‌هاي مصاحبه
2-2-6-2- انواع مصاحبه
2-2-6-2-1- مصاحبه سازمان‌يافته
2-2-6-2-2- مصاحبه آزاد
2-2-6-2-3- مصاحبه تركيبي
2-2-6-2-4- مصاحبه گروهي
2-2-6-2-5- مصاحبه عاطفي
2-2-6-3- توانايي‌هاي مورد نياز مصاحبه كننده
2-2-6-3-1- مهارت در برقراري ارتباط
2-2-6-3-2- بلوغ عاطفي
2-2-6-3-2- قدرت تصميم‌گيري
2-2-6-3-3- قدرت تصميم‌گيري
2-2-6-3-4- تجربه
2-2-6-3-5- پرهيز از پيشداوري
2-2-6-4- مراحل انجام مصاحبه
2-2-6-4-1- آمادگي
2-2-6-4-2- فراهم نمودن شرايط ارتباط
2-2-6-4-3- تمرين مهارت‌هاي ارتباطي
2-2-7- توجيه وظايف
2-7-1- عواقب بحث و گفتگو
2-7-2- جلوگیری از بروز بحث و جدل
2-7-3- شیوه های تذکر شفاهی
2-2-8- جلسات مشورتي
2-2-9- بررسي عملكرد كاركنان
2-2-10- انواع واكنش‌ها
2-2-11- راهکارهایی برای تقويت وتوسعه مهارتهای ارتباطي رودررو درمدیران
2-3- راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارتهاي ارتباطي درمديران- مهارت‌هاي ارتباط شنیداری
2-3-1- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟
2-3-2- گفتگوي هدفمند، رمز موفقیت مدیران است
2-3-3- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن
2-3-3-1- ایجاد فضاي مناسب
2-3-3-2- حضور جسماني
2-3-3-3- حضور ذهني 2-3-3-4- عجله نكردن در نتيجه‌گيري
2-3-3-5- شيوه‌هاي گوش دادن کدامند؟
2-3-3-6- اصول لازم برای شنیدن صحبتهای طرف مقابل
2-3-3-7- راهکارهای اصلی در گوش دادن
2-3-3-8- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی
2-3-3-9 راهکارهایی برای تقويت وتوسعه مهارتهاي شنيداري در مدیران
2-4 راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارت‌هاي ارتباطي درمديران- مهارت‌هاي ارتباط نوشتاری
2-4-1- مکاتبات اداري
2-4-2- نامه‌هاي اداري
2-4-2- 1- انواع نامه از نظر سطح آنها
2-4-2-2- انواع نامه از نظر محتواي آنها
2-4-2-3- انواع نامه از نظر سطح امنيتي آن
2-4-3- مراحل تهيه و تنظیم نامه‌هاي اداري
2-4-3-1- بررسي مقدماتي
2-4-3-2- تهيه پيش‌نويس
2-4-4-گزارش‌نويسي
2-4-5- انواع گزارش
2-4-6 – بخشنامه
2-4-7 – صورت‌جلسه
2-4-8- سازمان جلسات
2-4-9- راهکارهایی برای توسعه وتقويت مهارتهاي ارتباط نوشتاري درمدیران
2-5- راهكارهاي تقويت وتوسعه مهارت‌هاي ارتباطي درمديران مهارتهاي ارتباط غيرکلامی-زبان رفتار
2-5-1- مزایای‌هاي زبان رفتار
2-5-2- نشانه ‌هاي زبان رفتار
2-6- راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباطي در مديران-توصيه‌هاي ارتباطي برای
مديران بركنار شده
2-6-1- مفهوم‌شناسی ارتباطات انساني
2-6-2- ارتباطات انساني
2-6-3- روشهاي ارتباطي
2-6-4- اصول برقراري ارتباط با كاركنان
2-6-5- مراحل پذيرش ایده
2-6-6- نيازها و رويكرد ارتباط
2-7- اندازه گیری رضایتمندی مشتری
2-7-1-کاربردهای مدل کانو
2-7-2- مدل فورنل
2-7-3- مدل سرکوال
2-7-4- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
2-7-5- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
2-8 -كارهاي پيشينيان

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه
3-2- روش تحقیق
3-3- جامعه آماری

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه
5-2- محدودیت های تحقیق
5-3- پیشنهادات بر اساس يافته¬های تحقيق
5-4- پیشنهاد به ساير محققين
فهرست منابع ومآخذ
چکیده انگلیسی

پرسشنامه ها