دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه

چکیده:تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین مهارت های ارتباطی مدیران و میزان رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد در سال ۱۳۹۲ انجام پذیرفته است. روش پژوهش پیمایشی از نوع همبستگی و نمونه آماری شامل۱۳۶ نفر (با استفاده از جدول کرجسی و مورگان) از کارکنان فرودگاه که در وضعیت استخدامی فعال قرار داشتند، بود. در این پژوهش از روش تصادفی نسبی برای انتخاب نمونه استفاده شد. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد مهارت های ارتباطی و برای سنجش رضایتمندی مشتریان، پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آنها به تایید اساتید متخصص رسیده و پایایی آنها با استفاده از آزمون کرونباخ به ترتیب ۷۶% و ۷۷% به دست آمده است. فرضیه¬های تحقیق از روش های مناسب آماری با نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفته¬اند. با استفاده از مدل آمار استنباطی همبستگی، مولفه های مهارت های ارتباطی مدیران شامل(همدلی،حمایت،خودگشودگی و مثبت گرایی مدیران) با رضایتمندی مشتریان در فرودگاه مشهد، مورد تایید قرار گرفت. اما مولفه خودنظمی مدیران با رضایت مندی مشتریان مورد تایید قرار نگرفت.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه  ارائه شده است.

۱- مقدمه

 جهان معاصر در طول چند دهه اخیر صحنه­ی تغییرات مداومی بوده است که آن را از تمامی دوره­های گذشته متمایز می­سازد. منابع انسانی به عنوان منابع مهم سازمان، تاثیر فراوانی از این روند جهانی­سازی یافته است. این تحولات همگی نیازمند ایجاد تغییر در دیدگاه مدیران نسبت به پرسنل خود و در اختیار داشتن یک سری مهارت­های شناختی و رفتاری برای برخورد اثربخش با نیروی انسانی ناهمگون است. ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را در بر می­گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث به همان گستره ارتباطات می­تواند خیلی عادی و دم دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد.ما می­توانیم جنبه­های متمایز ارتباطات را براساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی­شود (لیونل[۱]،۱۹۹۲: ۵-۳). انسان چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه­ی پیچیده­ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمـده­ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصـروف خود می­دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان­ها می­شویم این کیفیت ارتباطات و بهره­وری آن، نقشی بی­بدیل می­یابد. زمانی که سازمان­ها به عنوان یکی از واحدهای اساسی اجتماع به وجود آمدند بالتَبع، بحث ارتباطات یکی از مباحث مهم در سازمان­ها گردید. اهمیت سازمان­ها نیز بر هیچکس پوشیده نیست. تاکنون تحقیقات مختلفی در رابطه با میزان مهارت­های ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت مشتریان و کارکنان صورت پذیرفته است از آن جمله می­توان به پژوهش زارعی متین در سال ۱۳۸۹ در دانشگاه تهران و قم بر روی کارکنان ادارات مختلف انجام داد نتایج پژوهش نشان دهنده­ی تفاوت معنادار بین وضعیت موجود و مطلوب مهارت ارتباطی مدیران بود. این بدان معناست که مدیران سازمان تا دستیابی وضعیت مطلوب مهارت ارتباطی فاصله­ی زیادی دارند. این نتایج نشان دهنده علت بسیاری از مشکلاتی است که در برقراری ارتباط مناسب بین مدیران و کارکنان، در سازمان­های مختلف قابل مشاهده است. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد بین شاخص­های مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه­ی مثبت و معنی داری وجود دارد. در اکثر منابع مربوط به حوزه بحث رفتار سازمانی، رضایت شغلی به عنوان یکی از ستاده­های فرایند مدیریت رفتار سازمانی مطرح شده و باتوجه به نتایج بدست آمده دراین تحقیق، جهت دستیابی به سطحی مطلوب از رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارت ارتباطی مدیران باید موردتوجه بیشتر قرار گیرد.استامپف(۲۰۰۱) نیز در پژوهش خود که بر روی پرستاران و بیماران بیمارستان­های آمریکا انجام داد، به این نتیجه رسید که نوع مدیریت بر رضایت شغلی و تعهد شغلی پرستاران تاثیر دارد. این پژوهش نشان داد.مدیریت مشارکتی بر رضایت­مندی شغلی و تعهد شغلی پرستاران تاثیر مثبت و مدیریت سلسله مراتبی بر میزان رضایت شغلی و تعهد شغلی آنان تاثیر منفی دارد.میرکمالی(۱۳۸۷)،نیز در پژوهشی به بررسی رابطه زندگی کاری و رضایت شغلی اعضای هیات علمی دانشگاه ها پرداخت.نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد که قانون گرایی در سازمان،تامین فرصت رشد و امنیت مداوم و توسعه قابلیت­های انسانی به عنوان ابعاد کیفیت زندگی کاری با رضایت شغلی همبستگی چندگانه دارد.در پژوهشی که لاوسن[۲] در سال(۲۰۰۵)،انجام داده است مبین آن است که مهارت­های ارتباطی و میان فردی کارکنان در مدارسی که فرهنگ آن کارآفرینی و مشارکتی است به طور معنی دار بیشتر از مدارسی است که فرهنگ آن بوروکراتیک است.(لاوسن، ۲۰۰۵: ۴۲)

۱-۲- بیان مسئله

 انسان ها در جامعه­ی امروز در یک سازمان به دنیا می­آیند در سازمان­های مختلف زندگی می­کنند و در سازمانی می­میرند و در سازمانی دیگر به خاک سپرده می­شوند.لذا ما در همه­ی مراحل زندگی خود به نحوی با سازمان­ها و ارتباطات سازمانی سر و کار داریم(فرهنگی، ۱۳۸۲: ۱۰۹). به هر حال بحث ارتباط سازمانی مسأله­ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم. چون اثری مستقیم در کامیابی­ها و ناکامی­های ما خواهد داشت.(فرهنگی: ۱۱۰-۱۱۲) پژوهش حاضر اهداف مختلفی را دنبال می­کند، یکی از اهداف انجام این پژوهش تبیین مؤلفه­های مهارت­های ارتباطی مدیران است. این مؤلفه­ها از طریق مطالعه منابع مختلف داخلی و خارجی و از دید صاحبنظران مدیریت مشخص شده است. پژوهش به دنبال آن است که با دقیـق شدن روی موضـوع خاصِ مهارت­های ارتباطی در آینده زمینه بحث­های بیشتر و انجام پژوهش­هایی دیگر در این موضوع مهم فراهم شود. به علاوه تلاش بر این است که سنجشی از وضع موجود و مطلوب مهارت­های ارتباطی مدیران صورت گیرد این سنجش با توجه به نقشی که مهارت­های ارتباطی مدیران در رضایت مشتریان ایفـا می­کنند، انجـام می­گیرد. در نهایت، آنچه هدف اصلی تحقیق را تشکیل می­دهد، سنجش رابطه­ی بین دو متغیرمهارت­های ارتباطی مدیران و رضایت شغلی مشتریان است، تا نوع و شدت ارتباط میان این دو مشخص شود. از جمله گروه­هایی که از انجام این پژوهش بهره می­برند، مهم­ترینشان خود مدیران سازمان­ها هستند که در صورت بررسی این ارتباط، توجه بیشتری به این موضوع مهم (مهارت­های ارتباطی) خواهند داشت. (هاپسون[۳] و همکاران، ۱۳۸۱: ۲۷-۵۱).ما در این پژوهش به دنبال جواب این سوال هستیم: رابطه بین مهارت­های ارتباطی مدیران و میزان تاثیر آن در رضایت­ مندی مشتریان چقدر است؟

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درفرودگاه

فصل اول :کلیات طرح

مقدمه
بیان مسئله
اهداف تحقیق
۱-۳-۱- اهداف اصلی
۱-۳-۲- سایر اهداف
فرضیه های تحقیق
۱-۴-۱ فرضیه اصلی
۱-۴-۲ فرضیه های فرعی
تعاریف نظری و عملیاتی

فصل دوم :مطالعات نظری

۲-۱- مقدمه
۲-۱-۱- تعاریف
۲-۱-۲- فرایند ارتباطات
۲-۱-۳-۱- موانع ارتباطات مؤثر بین شخصی
۲-۱-۳-۲- موانع ارتباطات مؤثر
۲-۱-۴- وضعیت(انواع)شبکه¬های ارتباطی
۲-۱-۵- ارتباطات الکترونیکی
۲-۱-۵-۱- شیوه¬های ارتباطی بین فرهنگی
۲-۱-۵-۲- ارتباطات فرهنگی در بافت¬های فرهنگی قوی-ضعیف
۲-۱-۵-۳- فرهنگ و فاصله زمان در ارتباطات
۲-۱-۵-۴- فضای شخص
۲-۱-۵-۵- زمان و ارتباطات در فرهنگ جامعه و سازمان
۲-۱-۶- روش¬های چهارگانه ارتباطات
۲-۱-۶-۱ گفتن
۲-۱-۶-۲- شنیدن
۲-۱-۶-۳- خواندن
۲-۱-۶-۴- نوشتن
۲-۱-۷- معرفی نظریه¬های ارتباط
۲-۱-۷-۱- نظریه تعامل نمادین
۲-۱-۷-۲- نظریه مدیریت هماهنگ مفاهیم
۲-۱-۷-۳- نظریه ناهماهنگی شناختی
۲-۱-۷-۴- نظریه نقض انتظارات
۲-۱-۷-۵- نظریه کاستن عدم اطمینان
۲-۱-۷-۶- نظریه نفوذ اجتماعی
۲-۱-۷-۷- نظریه تبادل اجتماعی
۲-۱-۷-۸- نظریه دیالکتیک ارتباطی
۲-۱-۷-۹- نظریه مدیریت حریم ارتباطات
۲-۱-۷-۱۱- نظریه ساختاری کردن انطباقی
۲-۱-۷-۱۲- نظریه فرهنگ سازمانی
۲-۱-۷-۱۳- نظریه اطلاعات سازمانی
۲-۱-۷-۱۴- عامه مردم
۲-۱-۷-۱۵- نمایشی کردن
۲-۱-۷-۱۶- مطالعات فرهنگی
۲-۱-۷-۱۷- فرهنگ و تنوع
۲-۱-۷-۱۸- نظریه دیدگاه
۲-۱-۷-۱۹- نظریه¬ی انطباق ارتباطی
۲-۱-۸- مولفه¬های مهارت ارتباطی
۲-۱-۸-۱- همدلی
۲-۱-۸-۲- مثبتگرایی
۲- ۱-۸-۳- حمایتگری
۲-۱-۸-۴- خودگشودگی
۲-۱-۸-۴- خودنظمی
۲-۲- راهکارهای تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران – مهارت های ارتباط رو دررو
۲-۲-۱- طرح ریزی گفت و گو
۲-۲-۲- گفت و گوی آمرانه، هرگز
۲-۲-۳- انگیزشگری گفت و گو
۲-۲-۴- ابراز وجود
۲-۲-۵- فنون ابراز وجود
۲-۲-۶- مصاحبه : ارتباطی چهره به چهره
۲-۲-۶-۱- هدف‌های مصاحبه
۲-۲-۶-۲- انواع مصاحبه
۲-۲-۶-۲-۱- مصاحبه سازمان‌یافته
۲-۲-۶-۲-۲- مصاحبه آزاد
۲-۲-۶-۲-۳- مصاحبه ترکیبی
۲-۲-۶-۲-۴- مصاحبه گروهی
۲-۲-۶-۲-۵- مصاحبه عاطفی
۲-۲-۶-۳- توانایی‌های مورد نیاز مصاحبه کننده
۲-۲-۶-۳-۱- مهارت در برقراری ارتباط
۲-۲-۶-۳-۲- بلوغ عاطفی
۲-۲-۶-۳-۲- قدرت تصمیم‌گیری
۲-۲-۶-۳-۳- قدرت تصمیم‌گیری
۲-۲-۶-۳-۴- تجربه
۲-۲-۶-۳-۵- پرهیز از پیشداوری
۲-۲-۶-۴- مراحل انجام مصاحبه
۲-۲-۶-۴-۱- آمادگی
۲-۲-۶-۴-۲- فراهم نمودن شرایط ارتباط
۲-۲-۶-۴-۳- تمرین مهارت‌های ارتباطی
۲-۲-۷- توجیه وظایف
۲-۷-۱- عواقب بحث و گفتگو
۲-۷-۲- جلوگیری از بروز بحث و جدل
۲-۷-۳- شیوه های تذکر شفاهی
۲-۲-۸- جلسات مشورتی
۲-۲-۹- بررسی عملکرد کارکنان
۲-۲-۱۰- انواع واکنش‌ها
۲-۲-۱۱- راهکارهایی برای تقویت وتوسعه مهارتهای ارتباطی رودررو درمدیران
۲-۳- راهکارهای تقویت وتوسعه مهارتهای ارتباطی درمدیران- مهارت‌های ارتباط شنیداری
۲-۳-۱- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟
۲-۳-۲- گفتگوی هدفمند، رمز موفقیت مدیران است
۲-۳-۳- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن
۲-۳-۳-۱- ایجاد فضای مناسب
۲-۳-۳-۲- حضور جسمانی
۲-۳-۳-۳- حضور ذهنی ۲-۳-۳-۴- عجله نکردن در نتیجه‌گیری
۲-۳-۳-۵- شیوه‌های گوش دادن کدامند؟
۲-۳-۳-۶- اصول لازم برای شنیدن صحبتهای طرف مقابل
۲-۳-۳-۷- راهکارهای اصلی در گوش دادن
۲-۳-۳-۸- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی
۲-۳-۳-۹ راهکارهایی برای تقویت وتوسعه مهارتهای شنیداری در مدیران
۲-۴ راهکارهای تقویت وتوسعه مهارت‌های ارتباطی درمدیران- مهارت‌های ارتباط نوشتاری
۲-۴-۱- مکاتبات اداری
۲-۴-۲- نامه‌های اداری
۲-۴-۲- ۱- انواع نامه از نظر سطح آنها
۲-۴-۲-۲- انواع نامه از نظر محتوای آنها
۲-۴-۲-۳- انواع نامه از نظر سطح امنیتی آن
۲-۴-۳- مراحل تهیه و تنظیم نامه‌های اداری
۲-۴-۳-۱- بررسی مقدماتی
۲-۴-۳-۲- تهیه پیش‌نویس
۲-۴-۴-گزارش‌نویسی
۲-۴-۵- انواع گزارش
۲-۴-۶ – بخشنامه
۲-۴-۷ – صورت‌جلسه
۲-۴-۸- سازمان جلسات
۲-۴-۹- راهکارهایی برای توسعه وتقویت مهارتهای ارتباط نوشتاری درمدیران
۲-۵- راهکارهای تقویت وتوسعه مهارت‌های ارتباطی درمدیران مهارتهای ارتباط غیرکلامی-زبان رفتار
۲-۵-۱- مزایای‌های زبان رفتار
۲-۵-۲- نشانه ‌های زبان رفتار
۲-۶- راهکارهای تقویت و توسعه مهارت‌های ارتباطی در مدیران-توصیه‌های ارتباطی برای
مدیران برکنار شده
۲-۶-۱- مفهوم‌شناسی ارتباطات انسانی
۲-۶-۲- ارتباطات انسانی
۲-۶-۳- روشهای ارتباطی
۲-۶-۴- اصول برقراری ارتباط با کارکنان
۲-۶-۵- مراحل پذیرش ایده
۲-۶-۶- نیازها و رویکرد ارتباط
۲-۷- اندازه گیری رضایتمندی مشتری
۲-۷-۱-کاربردهای مدل کانو
۲-۷-۲- مدل فورنل
۲-۷-۳- مدل سرکوال
۲-۷-۴- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
۲-۸ -کارهای پیشینیان

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

۳-۱- مقدمه
۳-۲- روش تحقیق
۳-۳- جامعه آماری

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱- مقدمه
۵-۲- محدودیت های تحقیق
۵-۳- پیشنهادات بر اساس یافته¬های تحقیق
۵-۴- پیشنهاد به سایر محققین
فهرست منابع ومآخذ
چکیده انگلیسی

پرسشنامه ها