خانه > پایان نامه > دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

نوع فایل :ورد (ِdoc) | حجم:۲۸۱ کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۲۷| قیمت : ۳۹۰۰تومان

۱-مقدمه:از آغاز انقلاب خدمت به مشتري در حدود بيست سال قبل، رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر و الزامات اصلي سيستمهاي مديريتي در موسسات و بنگاههاي اقتصادي مطرح شد. تلاش و كوشش فراواني كه امروزه در جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان ، كارشناسان و مديران سازمانهاي تجاري صورت مي گيرد نشان دهنده آن است كه رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمانها و يكي از اصلي ترين دغدغه هاي سازمانها و بنگاههاي اقتصادي به شمار مي آيد ،در ايران طي يك دهه اخير به دنبال معرفي مدلها و ابزارهاي مشتري گرا مفاهيمي همچون رضايت مشتري و توجه به نيازمنديها و خواسته هاي آنان از جايگاهي ويژه برخوردار گرديده است. به همين منظور ضروري است تا موسسات تجاري به شناخت عوامل و شاخص هاي تاثيرگذار بر وضعيت رضايتمندي مشتريان خود بپردازند و استراتژيهاي خدماتي خود را به گونه اي طرح ريزي نمايند كه با به كارگيري و اجراي اصول مشتري مداري بتوانند حداكثر رضايتمندي را براي مشتريان فراهم نمايند. در اين تحقیق ابتدا مباحث رضايتمندي مشتريان شامل مفهوم رضايتمندي و عوامل موثر بر آن، كيفيت خدمات درصنعت بانكداري، روشهاي اندازه گيري رضايتمندي و الگوي سنجش آن در بانكداري ارائه می شود، سپس با توجه به ادبیات موضوع دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه) بررسی می شود.

۲- رضايتمندي مشتريان

يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن اندازه گيري ميزان رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر و الزامات. اصلي سيستم هاي مديريتي در موسسات و بنگاههاي كسب و كار بود (ويني و كنجي، ۲۰۰۱).مشاوران تجاري سازمانها به منظور شناخت مشخصات سازمانهايي كه مشتريان آنها همواره راضي هستند، تلاش مي كنند تا بتوانند ابزارهايي را در جهت ارزيابي رضايتمندي مشتريان بدست آورده و سيستمهاي بهبود كيفيت مستمر كه پاسخگوي بازخورهاي مشتريان مي باشد را ايجاد كنند(سي اس اس پي، ۲۰۰۷ ، ص۵)ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري كه توسط محققان،كارشناسان و مديران سازمانهاي تجاري صورت مي گيرد، نشاندهنده آنست كه اكنون رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمانها در امر تجارت و سودآوري به شمار مي آيد.(ويني و كنجي،۲۰۰۱) سازمانها موضوع رضايتمندي مشتريان را به منظور افزايش مشتريان اصلي، وفاداري مشتريان، درآمدبازده، سود، سهم بازار و بقا خود، مورد توجه قرار مي دهند و تلاش مي كنند تا مشتريان خود را راضي و خشنود نگه دارند و رضايت مشتري را به عنوان عامل اصلي بقا و سوددهي سازمان مي دانند(سي اس اس پي۲۰۰۷ ، ص ۶)بنابراين بسيار حياتي است تا هر موسسه تجاري ، چارچوبي براي درك ، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعي ت رضايت مندي مشتريانش در اختيار داشته باشد (ويني و كنجي ،۲۰۰۱).بنابر نظر لاولاك  صنعت بانكداري همانند صنايع ديگر خدمات مالي، با تغيير سريع بازار تكنولوژي هاي جديد، عدم قطعيت اقتصادي، رقابت شديد، نيازهاي متنوع مشتريان و جو، متغير كه باعث ايجاد مجموعه اي از چالشهاي بي سابقه مي شود، مواجه است (كومار، ۲۰۰۸ص ۱). از آنجاييكه همه بانكها سعي و تلاش مي نمايند كه سهم بيشتري از بازار رقابت را كسب نمايند و رهبري بازار را در كنترل خود بگيرند. از مهمترين عواملي كه بانكها را در اين زمينه ياري مي نمايد مشتري مداري و اعتقاد راسخ كاركنان بانك به اين مهم مي باشد.در اين بخش ابتدا به مفهوم رضايتمندي و اهميت دستيابي به آن پرداخته و در ادامه مباحثي در خصوص دسته بندي مشتريان، عوامل موثر بر رضايتمندي و مدل شكل گيري آن، كيفيت خدمات و مولفه هاي آن در صنعت بانكداري، روش هاي اندازه گيري رضايتمندي مشتريان و معيارهاي سنجش رضايتمندي در صنعت بانكداري ارائه مي گردد.

۳-مفهوم رضايتمندي مشتري

پاديلا معتقد است: گونه هاي متفاوتي از رضايتمندي مشتري مي تواند بر حسب موقعيت، محصول يا خدمت وجود داشته باشد. عوامل مختلفي از جمله نوع محصول يا خدمات، تجربيات مشتري، تصميم خريد، فروشنده، فروشگاه، تامين كننده خدمات، شهرت و يا چيزهاي ديگر  مي تواند منجر به رضايت مشتري گردد (پاديلا،۱۹۹۶)رضايتمندي مشتري يك ارزيابي كاملا شخصي است كه به ميزان زيادي تحت تاثير انتظاراتفردي مي باشد.

دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

فهرست مطالب دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

ادبیات نظری تحقیق

۱-مقدمه ۳
۲- رضايتمندي مشتريان ۳
۳-مفهوم رضايتمندي مشتري ۴
۴-اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتريان ۵
۱-۴- دسته بندي مشتريان ۶
۵-عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان و مدل شكل گيري آن ۷
۱-۵-كيفيت خدمات ۹
۶-كيفيت خدمات در صنعت بانكداري ۱۰
۷-اندازه گيري رضايتمندي مشتريان و لزوم اجراي آن ۱۱

 روش تحقیق و تجزیه و تحلیل داده ها

۱-۸- بررسی اطلاعات عمومی مربوط به پاسخ دهندگان ۱۳
۱-۱-۸- جنسیت پاسخ دهندگان ۱۳
۲-۱-۸- سن پاسخ دهندگان ۱۴
۳-۱-۸- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۵
۴-۱-۸- میزان سابقه ی همکاری پاسخ دهندگان ۱۶
۲-۸- آزمون سؤالات ویژه تحقیق ۱۸
۳-۸-بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی ۲۰
۹-بررسی سوالات تحقیق ۲۱
منابع ۲۵

 

نوع فایل : ورد(doc)

تعداد صفحات :۲۷

مقطع: کارشناسی -پروژه سمینار

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۳۹۰۰تومان

مطالب پیشنهادی

Write a Research Proposal

آموزش تدوین طرح نامه (پروپوزال) برای پژوهش های کمی و کیفی

طرح نامه (پروپوزال) تحقیقاتی جامع به عنوان اولین گام اصلی و ضروری در تمامی پژوهش …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 6 = 1