دانلود پروژه تأثیر عدم اطمینان محیطی بر افزایش رضایت مشتری از طریق مسئولیت اجتماعی شرکت

مقدمه:امروزه بسیاری از صاحب نظران معتقدند که به دلایلی همچون خصوصی سازی و انتقال قدرت اقتصادی از دولت‌ها به سازمان‌ها و در نتیجه، کوچک شدن دولت‌ها، برای حل مشکلات اجتماعی و زیست محیطی، دولت‌ها دارای منابع و قدرت لازم نیستند و سازمان‌ها باید دولت‌ها را در این زمینه یاری نماید. اگر چه در سال‌های اخیر، در سطح جهان، پیشرفت‌های قابل ملاحظه‌ای در زمینه‌ی مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها صورت گرفته و مدیران و سازمان‌ها توجه زیادی به این مفهوم می‌کنند، اما مدیران و سازمان‌های ایرانی با این مفهوم تا حدودی بیگانه‌اند. شاید یکی از دلایل این فقدان پیشرفت در ایران، اقتصاد دولتی باشد، اما می‌توان گفت که نوع نگرش و بینش مدیران ارشد سازمان‌ها به این مقوله نیز در آن بی تأثیر نبوده است.در مورد مشروعیت و ارزش اتخاذ اصول مسئولیت پذیری اجتماعی توسط شرکت‌ها، دیدگاه‌های مختلفی وجود دارد. برخی از صاحب نظران معتقدند که مشکلات اجتماعی باید توسط دولت‌ها حل شود. این گروه معتقدند که منابع سازمانی برای حل مشکلات اجتماعی، کافی نیست و نباید منابع سازمانی را به منظور حل مشکلات جامعه هدر داد. گروه دیگری از صاحب نظران معتقدند که اگر چه دولت‌ها مسئول اصلی حل مشلات جامعه‌اند، ولی مشارکت سازمان‌ها در این زمینه راه گشاست. این دسته از صاحب نظران معتقدند که، از آن جا که امروزه، قدرت اقتصادی، از دولت‌ها به سازمان‌ها انتقال یافته، مشارکت سازمان‌ها در حل مشکلات اجتماعی ضروری و لازم است. (تسوتسورا، ۲۰۰۴، ۴).از طرف دیگر، اتخاذ اصول مسئولیت پذیری اجتماعی برای سازمان‌ها امری هزینه بر است. این هزینه‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشد: خرید تجهیزات جدیدی که به محیط زیست آسیب کمتری می‌رساند؛ تغییر ساختار مدیریتی و یا ایجاد کنترل‌های کیفیت شدیدتر باشد. منافع اتخاذ اصول مسئولیت پذیری اجتماعی برای سازمان‌ها عبارت است از: اعتلای برند و افزایش اعتبار؛ امکان جذب بیشتر منابع سرمایه‌ای به علت اعتبار تجاری بالا؛ کاهش مخاطرات ناشی از حوادث و اتفاقات تلخ؛ بهبود شرایط محیط کار و در نتیجه، ارتقای بهره وری و افزایش توانایی برای جذب و نگهداری کارکنان که منجر به کاهش جابجایی، غیبت و هزینه‌های آموزش آنان می‌شود. (همان، ۷-۵). بیشتر صاحب نظران معتقدند که هزینه هیا مسئولیت اجتماعی، کوتاه مدت و منافع آن اغلب از نوع بلند مدت است. مسئولیت اجتماعی در واقع نوعی سرمایه گذاری برای آینده به امید کسب مزیت رقابتی پایدار و بلند مدت است. در ادامه بیان مسئله دانلود پروژه تأثیر عدم اطمینان محیطی بر افزایش رضایت مشتری از طریق مسئولیت اجتماعی شرکت ارائه شده است.

۱-۲٫ بیان مسئله تحقیق

امروزه نقش واحدهای تجاری در اجتماع دست خوش تغییرات بسیار زیادی شده است. به گونه‌ای که انتظار می‌رود واحدهای تجاری نه تنها به فکر افزایش سود خود بوده بلکه نسبت به اجتماع نیز پاسخگو، و برای جامعه‌ای که در تعامل با آن هستند مفید باشند. واحد تجاری نمی‌تواند از اجتماع فرار کند و جامعه نیز نمی‌تواند بدون واحد تجاری وجود داشته باشد، بنابراین یک ارتباط دو طرفه بین واحدهای تجاری و اجتماع وجود دارد. مسئولیت اجتماعی شرکت نسبت به اجتماع هم برای خود واحد تجاری و هم برای اجتماع سودمند می‌باشد و درک بهتر منافع بالقوه آن می‌تواند منجر به بازده‌های زیاد سرمایه گذاری برای شرکت‌ها شود. (ساندهو، کاپور، ۲۰۱۰). از جمله این منافع می‌توان به افزایش فروش و وفاداری مشتریان اشاره کرد، شماری از مطالعات، به یک بازار در حال رشد و بزرگ برای تولیدات و خدماتی که از طریق شرکت‌های با مسئولیت اجتماعی بالا ایجاد شده است، اشاره می‌کند (ساندهو، کاپور، ۲۰۱۰) مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها منافعی دیگری هم دارد از جمله افزایش توانایی در استخدام کارکنان تازه وارد و نگه داشتن کارکنان با تجربه و حمایت دولت اشاره نمود، شرکت‌ها با پیشرفت در جهت مسئولیت اجتماعی این مسئله را در می‌یابند که راحت‌تر می‌توانند نیروی تازه به کار بگیرند و کارکنان با تجربه را برای یک دوره زمانی کافی که برای موفقیت واحد تجاری واجب هستند حفظ کنند (تربان، گرنینگ، ۱۹۹۷). مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها ذی نفعان متعددی دارد که این ذی نفعان برای بعضی شرکت‌ها سهامدار حساب می‌شوند. مفهوم ذینفعان در واقع همان پیکربندی دوباره از دیدگاه سهامداران است که با توجه به مسیر جدید به ارزیابی اقدامات ذینفعان می‌پردازد. در واقع از مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها برای ارزیابی عملکرد گروه‌های ذینفع استفاده می‌شود این گروه‌ها شامل (کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، جامعه، محیط طبیعی و تأمین کنندگان) می‌باشند (وود داک، ۱۹۹۴).امروزه مشتریان هتل‌ها در معرض اثرات منفی متعددی هستند که برخی از آنها با توجه به مسئولیت اجتماعی می‌توانند کاهش یابند: به عنوان مثال توجه به استانداردهای ساخت وساز از بروز آسیب به مشتریان در قبال بلایای طبیعی جلوگیری می‌کند، استفاده از پنجره‌های دوجداره مانع آلودگی‌های صوتی و ورود هوای آلوده به داخل فضای هتل و استفاده از دستگاه تصفیه مانع آلودگی هوا می‌شود، همچنین آموزش صحیح کارکنان باعث رعایت استانداردهای کاری و جلب رضایت مشتریان می‌گردد. بنابراین، مسئولیت اجتماعی شرکتها، استراتژی شرکتها در بخش هتلداری است که اثرات منفی فعالیت‌های آن‌ها در محیطهای طبیعی، فرهنگی و اجتماعی را به حداقل می‌رساند و برای دستیابی به وفاداری و رضایت مشتری و مزیت رقابتی پایدار نقش سازنده‌ای در جامعه دارد.بررسی‌های اولیه و تبادل نظر با مدیران هتل‌های یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره و چهار ستاره و پنج ستاره مؤید آن است که تعداد بسیار اندکی از مشتریان هتل‌های یک ستاره و دو و سه ستاره به دلیل محدودیتهای مالی مبادرت به تکرار تجربه سفر و اقامت در هتل قبلی محل اقامت خود می‌نمایند، درحالی که مشتریان هتل‌های چهار ستاره و پنج ستاره به دلیل برخورداری از سطح رفاه بالاتر دارای توانایی تکرار تجربه سفر و اقامت می‌باشند و به همین دلیل بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتها بر رضایت مشتریان هتل‌های چهار ستاره و پنج ستاره برای پژوهش مورد توجه قرار گرفته است. هدف اصلی از مطالعه حاضر بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت با رضایت مشتری در هتل‌های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران است. بنابراین مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که آیا مسئولیت اجتماعی با رضایت مشتری رابطه معناداری دارد؟

فهرست مطالب دانلود پروژه تأثیر عدم اطمینان محیطی بر افزایش رضایت مشتری از طریق مسئولیت اجتماعی شرکت

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱٫ مقدمه ۴
۱-۲٫ بیان مسئله تحقیق ۵
۱-۳٫ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۶
۱-۴٫ اهداف تحقیق ۶
۱-۴-۱- اهداف اصلی ۶
۱-۴-۲- اهداف فرعی ۶
۱-۵٫ چارچوب نظری تحقیق ۷
۱-۵-۱ مدل مفهومی تحقیق ۸
۱-۶٫ فرضیات پژوهش ۹
۱-۷٫ قلمرو تحقیق ۹
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی تحقیق ۹
۱-۷-۲- قلمرو مکانی تحقیق ۹
۱-۷-۳- قلمرو زمانی تحقیق ۹
۱-۸ جامعه آماری ۹
۱-۹- تعاریف اصطلاحات و متغیر‌‌های تحقیق ۱۱

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه ۱۲
۲-۱ سیر تاریخی مسئولیت اجتماعی سازمان ۱۲
۲-۲ تعریف مسئولیت اجتماعی: ۱۴
۲-۳ معنا و مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی ۲۲
۲-۳-۱ مسئولیت اجتماعی: ۲۳
۲-۴ انواع مسئولیت های اجتماعی ۲۶
۲-۵ ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ۲۷
۲-۶ دیدگاه‌های مسئولیت اجتماعی ۲۸
۲-۷ مدل‌های مسئولیت اجتماعی سازمان‌ها ۳۰
۲-۸ مدل پنج بعدی مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها ۳۱
۲-۹ چارچوب تعیین استراتژی‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی: ۳۲
۲-۱۰ مسئولیت اجتماعی فردی برای دستیابی به مسئولیت اجتماعی گروهی ۳۲
۲-۱۱ نقش منابع انسانی در مسئولیت اجتماعی شرکت ها چیست؟ ۳۴
۲-۱۲ تاثیرات توجه به مسئولیت اجتماعی در سازمان: ۳۵
۳ – رضایت مشتری ۴۰
۳-۱ مفهوم رضایت مشتری ۴۰
۳-۲ روش سنجش رضایت مشتری ۴۲
۳-۳ مدل‏های رضایتمندی مشتری ۴۳
۳-۴ عوامل موثر بر رضایتمندی ۴۸
۳-۵ مسئولیت اجتماعی شرکت و رضایت مشتری ۵۱
۳-۶ عدم اطمینان محیطی ۵۳
۳-۷ تاثیر پویایی محیطی بر ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکت و رضایت مشتری. ۵۳
۳-۸ تاثیر بخشندگی محیط بر ارتباط بین شرکتی با مسئولیت اجتماعی و رضایت مشتری ۵۴
۳-۹ تاثیر پیچیدگی محیطی بر ارتباط بین شرکتی با مسئولیت اجتماعی و رضایت مشتری ۵۶
۳-۱۰ تاثیرات میانجیگری محیط داخلی ۵۷
۳-۱۱ تاثیر اندازه شرکت بر ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکت و رضایت مشتری. ۵۷
۳-۱۲تاثیر سن شرکت بر ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکت و رضایت مشتری. ۵۹
۴-۱پیشینه تحقیقات ۶۰
منابع ۶۷