دانلود پایان نامه تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان

چکیده:پژوهش حاضر از نظر نحوه­ی گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی،و­از نظر هدف، کاربردی می باشد.جامعه ی آماری، مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر شهرستان بیرجند هستند. برای انتخاب نمونه از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۲۷۷ پرسشنامه استاندارد توزیع شد. هدف اصلی پژوهش، بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهربود. با بررسی مبانی نظری­و یافته های پژوهش های قبلی، مدل مفهومی پژوهش و فرضیه های آن ارائه شد. ابزار گردآوری اطلاعات تحقیق پرسشنامه می باشد، برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS21استفاده شده است. یافته ها نشان داد، عوامل آمیخته بازاریابی خدمات: هزینه خدمات (قیمت) ، عوامل ارتباطی(ترویج) ، دسترسی به خدمات(مکان) ، برخورد پرسنل(کارکنان) ، امکانات فیزیکی و فرآیندهای مدیریتی(مدیریت باجه) بر روی رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارند.در پایان بر مبنای یافته ها، پیشنهادهای پژوهش ارائه شد.در ادامه مقدمه وبیان مسئله دانلود پایان نامه تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان ارائه شده است.

واژگان کلیدی: رضایت مشتری ، عوامل آمیخته بازاریابی، کیفیت خدمات، موسسه مالی و اعتباری مهر

مقدمه

امروزه، دنیای پویای خدمات راهگشای پیشبرد بازاریابی اثربخش است . گرچه هنوز اداره مؤثر عملیات عامل مهمی است، اما این برای موفقیت کافی نیست . یک محصول خدماتی باید مطابق با نیازهای مشتری طراحی شده باشد ،قیمت آن واقع بینانه باشد، از طریق کانال های راحت توزیع شود و در باره آن فعالانه نزد مشتریان تبلیغ شود .واردشوندگان جدید به بازار به جای تولید همه چیز برای همه کس ، با قیمت گذاری، تلاش های ارتباطی و نحوه ارائه خدمت سعی می کنند خود را در جایگاهی قرار دهند که برای قسمت های خاصی از بازار جاذبه داشته باشد . ولی آیا می توان از شگردها و مهارتهای بازاریابی شرکتهای تولیدی به طور مستقیم در مؤسسات خدماتی نیز استفاده به عمل آورد؟ پاسخ معمولاً خیر است؛ چراکه وظایف مدیران بازاریابی در بخش خدمات از چند جهت مهم ،متفاوت است.مفهوم و محتوای اصلی بازاریابی هنوز برای اکثر افراد، از جمله برای بسیاری ازمدیران و محققان به طور روشن و مشخص آموزش داده نشده است. در بسیاری از موارد، بازاریابی را هم تراز با تبلیغات تجاری در نظر می گیرند.در حالی که واژه تبلیغات با تمام جزئیات و فنون ان تنها یکی از عنصر های تشکیل دهنده امیخته بازاریابی،چه در بخش کالا و چه در  بخش خدمات است. از طرف دیگر بسیاری از مدیران به راحتی حاضر نمی شوند تا در موارد مربوط به بازاریابی کالا یا خدمات خود سرمایه گذاری و هزینه نمایند و اگر هم هزینه ای اختصاص دهند،به دلیل ناکافی بودن این هزینه و توقع زود بازده بودن آن،در واقع کل هزینه را هدر می دهند.محققان نیز به اشتباه، راه حل مشکلات بازاریابی را در زمینه های دیگر مدیریتی جستجو می کنند. همچنین در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکتها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکتها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته می شود.

۱-۱)بیان مسئله

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات باکیفیت بالا تولید و ارائه کنند تا مشتریان ضمن کسب رضایتمندی و مطلوبیت، وفادار باقی بمانند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هرکسب و کاری می باشد؛ زیرا رابطه واضح و قوی بین کیفیت محصولات ( خدمات )، رضایت مندی مشتری و سودآوری وجوددارد(دیکووا ۲۰۰۴ )[۱].در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایتمند می باشد. رضایتمندی مشتری  یکی ازموضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می توان آن را به عنوان جوهره موفقیت درجهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ­وتروا ،۱۹۹۷)[۲].از مهمترین سازمان های مشتری مدار و بازارمدارموسسات مالی و اعتباری هستند. بنابراین در صورتی که موسسات مالی و اعتباری با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان وفادار و راضی برای خود پیدا نمایند.موسسات مالی و اعتباری به عنوان سازمان هایی که نقش مهمی در برنامه های توسعه کشور دارند، در طی سالهای گذشته با چالش های فراوانی روبرو بوده اند که مهمترین آنها گسترش دامنه رقابت بین موسسات مالی و اعتباری و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان و به تبع آن تغییر در انتظارات و نیازهای مشتریان بوده است. بنابراین موسسات مالی و اعتباری باید با شناسایی دقیق عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری، سیستم هایی را در جهت جلب رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند ( ونوس و صفائیان، ۱۳۸۴).موسسات مالی و اعتباری همچون سایر مؤسسات در معرض تغییرات زیادی قرار دارند و بنا به شرایط موجود برای بقاء وسودآوری، باید تلاش خود را در جهت حذف موانع و کاستی ها و پیروی از شیوه های نوین بازاریابی و اتخاذ روش های نو و سازنده به کارگیرند .موسسات مالی و اعتباری که به رضایت مشتریان خود توجه دارند، اهمیت حفاظت از مشتریان را در هر مراجعه مد نظر دارند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. باید توجه داشت که بازگشت مشتری به سازمان طی دوران زندگی او بسیار با ارزش است ( پیرز دان و همکاران، ۱۳۸۱ ).علاوه بر این طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است که در نتیجه محیطی با رقابت شدید و رشدی اندک در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. در چنین محیطی، رویدادهای مربوط به ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری و سازمان ، به گونه ای فزاینده در حال کاهش است و سازمان ها در حال طراحی استراتژی هایی برای جذب وحفظ مشتریان هستند (پریتچارد ۲۰۰۳)[۳].از طرفی دیگر هزینه بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سودآور نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفادار چنین رابطه ای سودآور خواهد شد. با این وجود به منظور افزایش رضایت مشتریان، موسسات مالی و اعتباری بسیاری اقدام به معرفی محصولات و خدمات مبتکرانه ای نموده اند. اگر چه چنین ابداعاتی بارها توسط موسسات مختلف بکار رفته است ، چنین می توان نتیجه گرفت که یک دیدگاه ماندگارتر برای موسسات مالی و اعتباری عبارتست از تمرکز بر عوامل موثر بر رضایت مشتریان، که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است.افزون براین با توجه به محدودیت منابع و امکانات موسسات مالی و اعتباری و همچنین ضرورت دستیابی به وفاداری در محیط رقابتی و از آنجایی که اهمیت و اثر گزاری عناصر آمیخته بازاریابی توسط دانشمندان بزرگی همچون کاتلر به اثبات رسیده است باید اثرگزاری هر کدام از این عوامل را در سازمان بررسی کرد تا بر این اساس، با توجه به منابع و امکانات و متناسب بااهمیت عوامل موثر، اقدامات لازم جهت حفظ و کسب رضایت مشتریان صورت پذیرد.روشن  است که رضایتمندی و ماندگاری مشتریان ارتباط مستقیمی با بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار و کاهش هزینه ها دارد. از آنجا که موسسه مالی و اعتباری یک موسسه خصوصی می باشد و برای باقی ماندن در این بازار رقابتی باید شدیدا با دیگر موسسات مالی و اعتباری رقابت نماید.بر این اساس آگاهی از عوامل و عناصر اثر گزار بر رضایت مشتریان امری لازم و ضروری می باشد تا بتواند در این راستا اقدامات لازم را انجام دهد. این پژوهش به منظور بررسی و تعیین میزان آثار عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان و سرمایه گذاران و درجه اهمیت هر یک از عناصر مربوطه در جهت  رضایتمندی مشتری انجام می شود.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (۷p) بر رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق..۱

مقدمه. ۱

۱-۱)بیان مسئله. ۲

۱-۲) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. ۴

۱-۳) اهداف تحقیق.. ۵

۱-۴) مدل مفهومی تحقیق.. ۶

۱-۵) متغیرهای تحقیق.. ۶

۱-۱-۵)متغیرهای مستقل: ۶

۱-۲-۵) متغیر وابسته: ۷

۱-۶) فرضیه های تحقیق.. ۷

۱-۷) روش تحقیق.. ۷

۱-۸)جامعه و نمونه آماری.. ۸

۱-۹) ابزار گردآوری داده ها ۸

۱-۱۰) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۸

۱-۱۱) تعریف واژگان.۹

فصل دوم ادبیات  نظری تحقیق..۱۳

۲-۱) مقدمه. ۱۴

۲-۲) بخش اول – مبانی نظری تحقیق.. ۱۵

۲-۲-۱) بازاریابی.. ۱۵

۲-۲-۲) تاریخچه بازاریابی: ۱۷

۲-۲-۴) محیط های بازاریابی.. ۱۹

۲-۲-۵- انواع بازاریابی.. ۲۰

۲-۲-۶- آمیخته ی بازاریابی خدمات… ۲۳

۲-۲-۷- تاریخچه ی آمیخته ی بازاریابی.. ۲۶

۲-۲-۸- خدمات… ۲۸

۲-۲-۹- بازاریابی خدمات… ۲۹

۲-۲-۱۰-آمیخته  بازاریابی خدمات… ۳۰

۲-۲-۱۱- تعریف خدمت… ۳۱

۲-۲-۱۲- انواع خدمات… ۳۱

۲-۲-۱۳- خدمات چه ویژگیهایی دارند؟. ۳۳

۲-۲-۱۴-کیفیت خدمات… ۳۵

۲-۲-۱۵- استراتژیهای بازاریابی در موسسات خدماتی.. ۴۰

۲-۲-۱۶- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالا. ۴۰

۲-۲-۱۷ -رویکرد های نوین مشتری مداری در بانک های ایرانی.. ۴۲

۲-۲-۱۷-۱ خدمات خاص برای مشتریان خاص… ۴۴

۲-۲-۱۸-ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. ۴۵

۲-۲-۱۹-ارکان بازاریابی خدمات بانکی.. ۴۹

۲-۲-۲۰-گسترده تر نمودن خدمات واقعی.. ۵۰

۲-۳- بخش دوم- موسسه مالی و اعتباری مهر. ۵۱

۲-۳-۱-تاریخچه موسسه مالی و اعتباری مهر. ۵۱

۲-۴- پیشینه تحقیقات مشابه. ۵۳

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی و خارجی..۵۳

فصل سوم روش تحقیق..۶۱

۳ –  ۱ ) مقدمه. ۶۲

۳ –  ۲ ) روش تحقیق.. ۶۲

(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف.. ۶۲

(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۶۲

(۳ – ۳روش های جمع آوری اطلاعات… ۶۲

۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه. ۶۳

۳ – ۵ ) روایی و پایایی پرسشنامه. ۶۴

۳ – ۵ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۶۴

۳ – ۵ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار)  پرسشنامه. ۶۵

۳ – ۶ ) قلمرو تحقیق.. ۶۵

۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مکانی تحقیق. ۶۵

۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زمانی تحقیق. ۶۵

۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماری.. ۶۶

۳ – ۷ – ۱ ) جامعه آماری.. ۶۶

۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. ۶۶

۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گیری.. ۶۷

۳ – ۸ ) متغیرهای تحقیق.. ۶۷

۳ – ۹ ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… ۶۸

۳ –  ۹ – ۱ ) همبستگی.. ۶۸

۳ –  ۹ – ۲ ) رگرسیون خطی.. ۶۸

۳ –  ۹ – ۲ – ۱ ) تعیین فرضیات آزمون. ۶۹

۳ –  ۹ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون. ۶۹

۳ –  ۹ – ۲ – ۳ ) تعیین مقادیر بحرانی.. ۷۰

۳ –  ۹ – ۲ – ۴ ) تصمیم گیری.. ۷۰

۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقیق..۷۰

فصل چهارم: یافته های تحقیق..۷۲

۴ –  ۱ ) مقدمه. ۷۳

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق.. ۷۴

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت.. ۷۴

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۷۵

۴ –  ۲ – ۳ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی.. ۷۶

۴ –  ۲ – ۴ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت شغلی.. ۷۷

۴ –  ۲ – ۵) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل. ۷۷

۴ –  ۲ – ۴ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان درآمد. ۷۸

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق.. ۷۸

۴ –  ۳ – ۱ ) بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی.. ۷۹

۴ –  ۳ –  ۲) بررسی فرضیه اول. ۸۱

۴ –  ۳ –  ۲ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر محصول و رضایت مشتریان. ۸۱

۴–  ۳ –  ۳  ) بررسی فرضیه دوم. ۸۲

۴ –  ۳ –  ۳ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر قیمت و رضایت مشتریان. ۸۲

۴ –  ۳ –  ۴) بررسی فرضیه سوم. ۸۴

۴ –  ۳ –  ۴-۱) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر نحویتوزیع و رضایت مشتریان. ۸۴

۴ –  ۳ –  ۵ ) بررسی فرضیه چهارم. ۸۵

۴ –  ۳ –  ۵ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر ترویج و رضایت مشتریان. ۸۵

۴ –  ۳ –  ۶ ) بررسی فرضیه پنجم. ۸۷

۴ –  ۳ –  ۶ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر کارکنان و رضایت مشتریان. ۸۷

۴ –  ۳ –  ۷ ) بررسی فرضیه ششم. ۸۸

۴ –  ۳ –  ۷ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر امکانات ودارائی هاو رضایت.. ۸۸

۴ –  ۳ –  ۸  ) بررسی فرضیه هفتم. ۹۰

۴ –  ۳ –  ۸ – ۱ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرایند ارایه خدمات و رضایت..۹۰

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها۹۲

۵ –  ۱ ) مقدمه. ۹۳

۵-۲) بحث و مقایسه. ۹۳

۵-۳) محدودیت های تحقیق.. ۹۷

۵-۴)پیشنهادات… ۹۷

۵-۵) پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۹۹

منابع.. ۱۰۰