دانلود پایان نامه بررسی اثرات رفتار اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش بر ارزش های تجربی افزوده شده مشتری و تعهد روابط

امروزه فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکابودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده دارد. هدف اصلی این پژوهش بررسی اثرات رفتار اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش بر ارزش های تجربی افزوده شده مشتری و تعهد روابط است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات توصیفی می باشد. جامعه آماری دراین تحقیق کلیه مشتریان خدمات بیمه ای شعب بیمه کارآفرین شهر تهران  می باشد،نمونه آماری این مطالعه شامل ۴۰۰ نفر است. پایایی پرسشنامه حاضر به روش محاسبه ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۸۶۱/۰ بوده است و روایی ابزار تحقیق نیز با انجام تکنیک تحلیل عاملی تائیدی مورد تائید قرار گرفته است. داده های این پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری داده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که رفتارهای اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش برارزش تجربی اضافه شده مشتری تأثیر معناداری دارد.همچنین ارزش تجربی اضافه شده مشتری بر تعهد روابط ،وفاداری مشتری و برکسب سهم بیشتر از جیب مشتری تأثیر معناداری دارد.همچنین تعهد روابط بروفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد.در ادامه بیان مسئله و اهمیت موضوع  دانلود پایان نامه بررسی اثرات رفتار اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش بر ارزش های تجربی افزوده شده مشتری و تعهد روابط ارائه شده است.

۱-۱- مقدمه

در محیط رقابتی امروز، یکی از مهمترین اهدافی که بازاریابان خدماتی می بایست در جهت دستیابی به آن تلاش کنند، به دست آوردن، حفظ و بالا بردن سهم بازار فعلی شان و در مرتبه  بالاتر، حفظ وفاداری مشتریان به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تلاش های بازاریابی است. بنابراین از لحاظ مدیریت بازاریابی، اطمینان از وفاداری مشتری و کسب سود حاصل از افزایش عمر مشتری بسیار حائز اهمیت است. به خصوص در حوزه خدمات، وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهم ترین فاکتورها در عملیات کسب و کار شناخته می شود. در آگاهی اخلاقی بسط یافته و فشار رقابتی افزایش یافته ی امروز در صنعت خدمات بیمه ای، توانایی یک موسسه بیمه برای رقابت کردن در قیمت بطور فزاینده مشکل شده است. بنابراین بیشتر بازاریابان خدماتی، امروزه،  اهمیت ایجاد و نگهداری روابط محکم با مشتری را شناخته اند. تحقیقات نشان می دهد که فروشندگانی که به شیوه ای اخلاقی رفتار می کنند، درایجاد روابط قوی با مشتری تاثیر گذار ترند و مشتریان در ارتباط با آنان مطمئن تر و یا متعهدترهستند.اگر تجارت خوب، به رعایت اخلاقیات است، نتایج چنین اقداماتی، باید نتایج تجاری عالی داشته باشد. گذراندن “راه طولانی” با راهبردهای اخلاقی بیشتر باید به سهم بیشتری از بازار و بازگشت سرمایه منجر شود که بقای بلند مدت سازمانها را در پی دارد.

۱-۲- بیان مسئله پژوهش

در دنیای امروزی بنگاه های اقتصادی و مالی سخت ترین شرایط رقابتی را تجربه می کنند و شرکت های بیمه نیز از این شرایط مستثنی نیستند. محور اصلی این رقابت ها تلاش در جذب مشتری و تعهد روابط متقابل بیمه گر و مشتری می باشد.تمام مدیران این شرکت ها اذعان دارند که از دست دادن مشتری بسیار هزینه بر می باشد ( او و ابرات ،۲۰۰۶ ).از اینرو کلیه شرکت های بیمه ای در تلاشند تا مشتریان خود را حفظ و روابط خود را با مشتری به یک رابطه پایدار تبدیل کنند. بنابراین وفاداری مشتری یکی از منابع اصلی برتری در صحنه رقابت می باشد ( شن و ما ،۲۰۰۹ ؛ گانش و همکاران.،۲۰۰۰ ؛ او ات ،۲۰۱۱ ) و این امر جز با گسترش روابط متقابل بلند مدت بین شرکت های بیمه و مشتری محقق نخواهد شد. رقابتی که طرفین شرایط برد- برد را در آن تجربه خواهند کرد ( آتاناسو و پائولو،۲۰۰۹؛ او و همکاران،۲۰۱۲ ) .بنابراین بیمه ها  امروزه در جستجوی یک روش بازاریابی موفق می باشند تا نگهداشت موقعیت تجاری آنها را تضمین و راه گسترش روابط طولانی مدت با مشتری و وفاداری او را هموار سازد.

در چنین شرایطی شناخت رفتارهای اخلاقی فروش و همچنین ارزش های دریافت شده مشتری دارای اهمیت بسزایی می باشد. آنچه حائز اهمیت می باشد اینست که یکی از روشهای بازاریابی و جذب مشتری ، بازاریابی رودر رو می باشد که نمونه بازر آن در شرکت های بیمه  به وضوح مشاهده می شود. در عین حال که نیروی فروش در این شرایط نسبت به بسیاری از مشاغل دیگر در معرض فشار رفتارهای اخلاقی بیشتری هستند ( رومن و رویز،۲۰۰۵ ). زیرا که یک رفتار غیر اخلاقی به یک سود دهی آنی و نه ادامه دار منجر می شود و یکی از فواید رابطه رو در رو کاهش احتمال خطای فروش اخلاقی است. در نتیجه رفتارهای اخلاقی فروش و حسن شهرت نیروی فروش بر ارزش تجربی دریافت شده مشتری به وسیله نیروی فروش و در نهایت بر تعهد روابط ، وفاداری مشتری وکسب سهم بیشتر از جیب مشتری تأثیر گذار است. مساله اصلی در این پژوهش بررسی تأثیر رفتارهای اخلاقی فروش (رها نکردن مشتری ، امانتداری ، صداقت ، حفظ حریم خصوصی و عدم مزاحمت ) و حسن شهرت نیروی فروش بر روی ارزش های تجربی دریافت شده مشتری ( ارزش اقتصادی ، کارایی خدمت ، مزیت خدمت و تعاملات لذتبخش ) می باشد. در نهایت محقق در تلاش است تا با استفاده از مدل تحلیلی تأثیر عوامل فوق را بر روی تعهد روابط ، وفاداری مشتری و کسب سهم بیشتر از جیب مشتری در بیمه کارآفرین بیازماید و به همین منظور ۴۰۰ مشتری از بین مشتریان شعب بیمه کارآفرین در تهران انتخاب گردیدند.همچنین بایستی به این سوال که آیا آیا رفتارهای اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش بر روی ارزش تجربی دریافت شده  مشتری و در نهایت تعهد روابط و وفاداری مشتری تاثیر دارد؟ پاسخ جامعی داده شود.

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

در سالهای اخیر توجه و تمرکز به مشتریان به عنوان هدف اصلی در بازاریابی افزایش یافته است. بیمه ها نیز به عنوان یکی از بنگاههای مالی از این قاعده تبعیت می کنند. علاوه بر تلاش بر تعهد روابط متقابل بین بیمه و مشتری که به وفاداری مشتری منجر خواهد شد، آنچه حائز اهمیت است ارزش تجربی دریافت شده مشتری توسط نیروی فروش می باشد. در واقع تولید این ارزش در کسب رضایت مشتری و وفاداری او بسیار حیاتی است.علاوه بر این نیروی فروش از طریق رفتار مثبت رو در رو به بازار هدف خود که همان جذب مشتری می باشد دسترسی پیدا می کند و از این طریق تأثیر شگرفی بر روی رضایت مشتری و حمایت از او دارد. آنچه در نهایت به افزایش ارزش تجربی دریافت شده مشتری و نگهداری یک رابطه با کیفیت می انجامد چیزی نیست جز رفتارهای اخلاقی فروش و حسن شهرت نیروی فروش.موسسات بیمه در عرصه خدمت رسانی با حجم زیادی از ارباب رجوع در بازه زمانی کوتاه مدت مواجه هستند. بنابراین تمام تلاش خود را بکار می گیرد تا خدماتی مطابق با نیاز مشتریان به آنها عرضه کنند و از آنجاییکه شبکه های بیمه ای معمولا خدمات مشابهی را ارائه می دهند لذا برتری رقابتی این صنف کاملا به بعد انسانی و روابط فردی وابسته است. در واقع روند جذب مشتری به کیفیت خدمت رسانی نیروی فروش و ارتباط او با مشتری بستگی دارد.از آنجاییکه بیمه کارآفرین در حال حاضر به عنوان یک موسسه بیمه ای غیردولتی و یکی از بیمه های فعال بین کلیه شبکه های بیمه ای کشور می باشد، بنابراین در چالش نگهداشت مشتری ، مورد مناسبی برای پژوهش خواهد بود. در عین حال با وجود فعالیتهای گسترده بیمه کارآفرین ، متاسفانه تا کنون تحقیقات تجربی مناسبی بر روی کیفیت رابطه پایدار مشتری که در نتیجه رفتارهای اخلاقی فروش و حسن شهرت نیروی فروش می باشد صورت نگرفته است. بنا براین، این پژوهش در صدد است تا این نقصان را تا حد امکان پوشش دهد. پژوهشگر امیدوار است تا با درک منابع نامحسوس تأثیر گذار بر وفاداری مشتری تأثیر مثبتی در بالا بردن دانش کنونی داشته باشد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی اثرات رفتار اخلاقی فروش و شهرت نیروی فروش بر ارزش های تجربی افزوده شده مشتری و تعهد روابط

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه ۳
۱-۲- بیان مسئله پژوهش ۳
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش ۴
۱-۴- اهداف تحقیق ۵
۱-۴-۱- اهداف اصلی ۵
۱-۴-۲- اهداف فرعی ۵
۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ۶
۱-۶ – مدل مفهومی تحقیق ۷
۱-۷- فرضیات پژوهش ۸
۱–۸- قلمرو تحقیق ۹
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی تحقیق ۹
۱-۸-۲- قلمرو مکانی تحقیق ۹
۱-۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق ۹
۱-۹- جامعه آماری ۹

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ۱۴
۲-۱ بخش اول : مبانی علمی و نظری ۱۴
۲-۱-۱ تعریف اخلاق بازاریابی ۱۴
۲-۱-۲ فلسفه های اخلاقی ۱۵
۲-۱-۳ حیطه اخلاق بازاریابی ۱۶
۲-۱-۴ توسعه تاریخی اخلاق بازاریابی ۱۷
۲-۱-۵ موضوعات اساسی در اخلاق بازاریابی ۱۷
۲-۱-۶ رفتار فروش اخلاقی ۱۸
۲-۱-۶-۱ تعریف رفتار فروش اخلاقی و غیر اخلاقی: ۱۸
۲-۱-۷ رفتار اخلاقی فروشنده ۱۸
۲-۱-۸ دیدگاه تاثیر رفتاری ۲۰
۲-۱-۹ دیدگاهایی در مورد اخلاق نیروهای فروش ۲۱
۲-۱-۱۰ استانداردهای اخلاقی ۲۱
۲-۱-۱۱ تصمیمات اخلاقی در فروش ۲۲
۲-۱-۱۲ فرهنگ اخلاقی و زیرفرهنگ‌های فروش اخلاقی سازمانی ۲۲
۲-۱-۱۳ اطلاعات و دانش در معامله منصفانه ۲۳
۲-۱-۱۴ مفهوم ارزش از دیدگاه‌های متفاوت ۲۴
۲-۱-۱۴-۱ مفهوم ارزش درک شده مشتری ۲۵
۲-۱-۱۴-۲ مولفه های ارزش از دید مشتری ۲۶
۲-۱-۱۴-۳ چارچوب مولفه های ارزش از دید مشتری ۲۷
۲-۱-۱۵ وفاداری ۲۸
۲-۱-۱۵-۱ تعریف وفاداری در مشتری ۲۸
۲-۱-۱۵-۲ عوامل موثر بر وفاداری ۳۰
۲-۱-۱۵-۳ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰
۲-۱-۱۶ رابطه ارزش ادارک شده و وفاداری مشتری: ۳۲
۲-۲ بخش دوم :شرکت بیمه کارآفرین ۳۴
۲-۲-۲تاریخچه ۳۴
۲-۳ بخش سوم :پیشینه تحقیق ۳۷
۲-۳-۱ سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته داخلی و خارجی: ۳۷

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه ۴۳
۳-۲ فرآیند اجرای تحقیق ۴۳
۳-۳- جهت گیری پژوهش : ۴۴
۳-۴- متغیرهای پژوهش : ۴۶
۳-۵- جامعه و نمونه آماری ۴۶
۳-۶- روش نمونه گیری ۴۷
۳-۷- حجم نمونه ۴۷
۳-۸- روش گردآوری اطلاعات ۴۸
۳-۸-۱- انواع ابزارها ۴۸
۳-۹- مراحل طراحی پرسشنامه ۴۹
۳-۹-۱- محتوای پرسشنامه ۴۹
۳-۹-۲- مقیاس اندازه گیری پرسشنامه ۵۰
۳-۱۰- روایی و پایایی پرسشنامه ۵۱
۳-۱۰-۱- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۵۱
۳-۱۰-۲- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۵۲
۳-۱۰-۲-۱- عوامل موثر بر ضریب قابلیت اعتماد ۵۳
۳-۱۱- روش تجزیه و تحلیل دادهها ۵۴
۳-۱۱-۱- آمار توصیفی: ۵۴
۳-۱۱-۲-آمار استنباطی: ۵۵
۳-۱۱-۲-۱- مدل یابی معادلات ساختاری ۵۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه ۶۱
۴-۱-آمار توصیفی مربوط به نمونه تحقیق ۶۲
۴-۲-آزمون نرمال بودن متغیرها ۶۶
۴-۲-۱-آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنوف) برای متغیر های تحقیق ۶۷
۴-۳- مدل اندازه گیری ۷۲
۴-۴- ارزیابی بخش ساختاری ۸۴
۴-۵ مدل نهایی و ساختاری تحقیق ۸۴
۴-۶-آزمون فرضیات ۸۹
۴-۷-خلاصه ۹۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاداها

۵-۱- مقدمه ۱۰۱
۵-۲- یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۰۱
۵-۲-۱- نتایج آمار توصیفی ۱۰۱
۵-۲-۲- نتیجه گیری فرضیات ۱۰۲
۵-۳ تحلیل مقایسه ای ۱۰۹
۵-۴ نتیجه گیری کلی مبتنی بر تائید فرضیه ها ۱۰۹
۵-۵- پیشنهادها برای پژوهش های آتی ۱۱۱
منابع ۱۱۳
پیوست ۱۲۰