دانلود پایان نامه بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی

چکیده:امروزه سازمان­ها به دنبال افرادی هستند که بتوانند عملکرد مطلوبی داشته باشند و از سوی دیگر توانایی برقراری ارتباط و تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ­های مختلف را دارا باشد،همچنین بهره وری و رضایت مشتریان دو عنصر حیاتی و مهم در سازمان ها هستتند که می توانند تحت تاثیر عوامل متعددی نظیر فرهنگ و رفتار قرار گیرند. کلید اصلی حیات هر سازمانی، حفظ مشتریان رضایتمند است.رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می توان آن را به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین لازم است با فرهنگ­های مختلف آشنا باشند و به طور مناسب با افراد سایر فرهنگ­ها ارتباط برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. این مطالعه به بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی (بانک ملی و اقتصاد نوین) در استان تهران پرداخته است. داده‌ها پس از جمع آوری از طریق پرسشنامه‌های هوش فرهنگی ، بهره وری ورضایت مشتری بوسیله نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های تحقیق نشان داد بین هوش فرهنگی و مؤلفه‌های آن (شناختی ، فراشناختی انگیزشی و رفتاری) با رضایت مشتریان و بهره وری رابطه معناداری وجود دارد. همچنین پیشنهاداتی در پایان ارائه شده است.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی ارائه شده است.

۱-۱ مقدمه

امروزه بهره وری اصل همه سازمان ها و مدیران برنامه ریزی است و همگان درصدد شناخت عوامل بهبود و افزایش و حذف عوامل بازدارنده و کاهش آن هستند. در شرایطی که کمبود منابع ورودی، مهم ترین مسئله و چالش اساسی در حوزه اقتصاد محسوب می شود، بی شک اگر سازمانی نتواند بهره وری خود را افزایش دهد، محکوم به نابودی خواهد بود.افزون بر این، در جهان صنعتی امروز، اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است؛ به گونه ای که در عرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب و کار تلقی می شود که عدم توجه به آن، احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت؛ چرا که اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید، به بقای آن شرکت کمک می کند. در مقابل، در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تامین نکند، به نارضایتی مشتری منجر خواهد شد و تداوم این عدم رضایت به کاهش تولید، تبلیغ منفی و سرانجام به قطع فعالیت آن سازمان می انجامد (زری باف و روشنی برآب، ۱۳۸۷).در چنین شرایطی سازمان ها به سیستمی نیاز دارند که علاوه بر ارتقاء بهره وری، بتوانند به کمک آن به تمامی نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند و رضایت آنها را جلب نمایند. مشتریان نیز همواره خواهان محصولاتی با کاربرد بیشتر و متنوع تر بوده و تمایل دارند آنها را با سرعت هرچه بیشتر دریافت کنند (کارلسون و یائو^[۱]، ۲۰۰۸).در این بین، فرهنگ و متغیرهای فرهنگی از مهم ترین حوزه های مطالعه ای در رفتار سازمانی و منابع انسانی به شمار می رود که می تواند بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمانی تاثیرگذار باشد. بی شک هرچه در یک سازمان تنوع و تفاوت فرهنگی بیشتری وجود داشته باشد، مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی در راستای دستیابی به رضایت مشتریان و بهره وری نیز سخت تر خواهد بود. مفهوم هوش فرهنگی یکی از مفاهیم جدید در حوزه فرهنگی است که در این منظر اهمیت خود را بر روابط بین افراد (و به طور خاص در روابط بین کارکنان سازمان با مشتریان) و عملکرد سازمانی نشان داده است.

۱-۲ بیان مسئله پژوهش

امروزه بخش عظیمی از نیروی کار جامعه، در بخش خدمات مشغول به کارند و به طور مستقیم با ارباب رجوع ارتباط دارند. سازمان های خدماتی از جمله مراکزی اند که کیفیت خدمات و نحوه ارتباط و برخورد کارکنان آنها با مشتریان در جذب رضایت مشتریان و بهره وری بسیار مهم است. مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند، راهبرد خدماتی مورد استفاده آنها به طور واضح تعریف و تشریح شده است و سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی تعامل و رفتار می شود (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۱).نتایج تحقیق انجام شده در یکی از بانک های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان، نشان داده که حدود ۶۰ درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک، جوابگویی، سود و تسهیلات، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات، موقعیت مکانی بانک ها و کیفیت ارسال حواله ها قابل تبیین است که در این بین، نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، اهمیت بیشتری دارد (دلخواه و دیواندری، ۱۳۸۴)؛ از این رو می توان دریافت کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاصی مانند در دسترس بودن، حل مسائل مشتری، توانایی غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه خوب داشته باشند (عارف کشفی، ۱۳۸۷) و به لحاظ ابعاد هوش فرهنگی در سطح بالایی باشند.اصلی ترین عنصر در سازمان های خدماتی نظیر بانک ها، مشتریان اند؛ چرا که عملکرد و بهره وری این سازمان ها در واقع وابستگی بسیار زیادی به رجوع مشتریان به این نهادها دارد. در واقع این مشتریان و مجموعه تعاملات آنها با این سازمان هاست که عملکرد و بهره وری آنها را تعیین می نماید. در این منظر، جلب رضایت مشتریان برای این سازمان ها می تواند در واقع تضمین کننده تعاملات و روابط بیشتر مشتریان با این سازمان ها باشد. در این میان هوش فرهنگی یکی از موضوعاتی است که در زمینه تعاملات و نحوه برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بسیار حائز اهمیت بوده و می تواند به صورت بالقوه در تلقی و تصویر مشتریان از سازمان ها تاثیرگذار باشد.علی رغم این موارد، بررسی ها  نشان می دهد که تاکنون در داخل کشور تحقیقی به طور مستقیم به بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمان ها نپرداخته است. لذا این تحقیق به دنبال پاسخ گویی به این سوال اساسی است که آیا هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمان تاثیرگذار است یا خیر؟موردهای مطالعه در این تحقیق شامل بانک های ملی ایران و اقتصاد نوین اند. با توجه به موضوع هوش فرهنگی، در میان سازمان های خدماتی، بانک بهترین گزینه برای مورد مطالعه است؛ چرا که این نهاد جز نهادهایی است که بیشترین تعامل بین کارکنان و مشتریان در آنها وجود دارد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی

چکیده

فصل اول کلیات تحقیق.۱۱

۱-۱ مقدمه. ۱۲

۱-۲ بیان مسئله پژوهش… ۱۳

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش… ۱۴

۱-۴  اهداف تحقیق. ۱۵

۱-۴-۱ اهداف اصلی.. ۱۵

۱-۴-۲ اهداف فرعی.. ۱۵

۱-۵  فرضیات پژوهش… ۱۶

۱-۵-۱ فرضیات اصلی: ۱۶

۱-۵-۲ فرضیات فرعی: ۱۶

۱-۶ تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق.۱۸

فصل دوم ادبیات تحقیق.۲۰

۲-۱ بخش اول : هوش فرهنگی..۲۱

۱-۲-۱مقدمه. ۲۱

۲-۱-۲ تبیین مفاهیم. ۲۲

۲-۱-۳ فرهنگ: ۲۳

۲-۱-۴ هوش: ۲۷

۲-۱-۵ نظریه‌ی هوش چندگانه: ۳۲

۲-۱-۶ هوش اجتماعی: ۳۴

۲-۱-۷ هوش هیجانی: ۳۵

۲-۱-۸ ارتباط هوش فرهنگی، هوش هیجانی، هوش اجتماعی: ۳۷

۲-۱-۹  هوش فرهنگی: ۳۹

۲-۱-۱۰ اجزای سه‌گانه‌ی هوش فرهنگی: ۴۴

۲-۱-۱۱ شوک فرهنگی: ۴۵

۲-۱-۱۲ ارزیابی هوش فرهنگی: ۴۷

۲-۱-۱۳  جنبه‌های هوش فرهنگی: ۴۸

۲-۱-۱۴ ابعاد هوش فرهنگی: ۴۹

۲-۱-۱۴-۱هوش فرهنگی فراشناختی: ۵۱

۲-۱-۱۴-۲ هوش فرهنگی شناختی: ۵۳

۲-۱-۱۴-۳هوش فرهنگی انگیزشی: ۵۴

۲-۱-۱۴-۴ هوش فرهنگی رفتاری: ۵۷

۲-۱-۱۵ انواع هوش فرهنگی: ۵۸

۲-۱-۱۶ آموزش هوش فرهنگی: ۵۹

۲-۱-۱۷بهره وری: ۶۵

۲-۱-۱۷-۱ تعریف بهره وری.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۲ تاریخچه بهره وری.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۳ اهمیت بهره وری.. ۶۷

۲-۱-۱۷-۴ عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. ۶۸

۲-۱-۱۷-۵ مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری.. ۷۰

۲-۱-۱۷-۶ شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها۷۱

۲-۲بخش دوم: رضایتمندی مشتریان.۷۴

۲-۲-۱مقدمه. ۷۴

۲-۲-۲مفهوم رضایتمندی مشتری.. ۷۵

۲-۲-۳-اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان. ۷۶

۲-۲-۴- دسته بندی مشتریان. ۷۷

۲-۲-۵-عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن. ۷۹

۲-۲-۶-کیفیت خدمات.. ۸۰

۲-۲-۷-کیفیت خدمات در صنعت بانکداری.. ۸۳

۲-۲-۸اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و لزوم اجرای آن. ۸۴

۲-۲-۹الگوی مورد نظر تحقیق (سنجش رضایتمندی مشتریان در بانکداری) ۸۸

۲-۲-۱۰ توضیح مختصر در مورد بانک ملی و اقتصاد نوین.. ۹۰

۲-۲-۱۰-۱آرم بانک ملی و چند اصلاح گرافیکی.. ۹۲

۲-۲-۱۱معرفی بانک اقتصادنوین.. ۹۴

۲-۲-۱۱-۱بانک اقتصادنوین در بورس… ۹۵

۲-۲-۱۲ مدل مفهومی تحقیق. ۹۵

۲-۳ بخش سوم: پیشینه پژوهش… ۹۶

۲-۳-۱ پیشینه داخلی.. ۹۶

۲-۳-۲پیشینه خارجی:۱۰۲

فصل سوم روش تحقیق.۱۰۷

۳-۱مقدمه. ۱۰۸

۳ –  ۲  روش تحقیق. ۱۰۸

۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف.. ۱۰۸

۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۱۰۸

۳ – ۳روشهای جمع آوری اطلاعات.. ۱۰۸

۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه. ۱۰۹

۳ – ۵ ) روایی و پایایی پرسشنامه. ۱۱۰

۳ – ۵ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۱۱۰

۳ – ۵ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار)  پرسشنامه. ۱۱۱

۳ – ۶ ) قلمرو تحقیق. ۱۱۲

۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو موضوعی تحقیق. ۱۱۲

۳-۶-۲) قلمرو مکانی تحقیق. ۱۱۲

۳-۶-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۱۱۲

۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماری.. ۱۱۲

۳ – ۷ – ۱ ) جامعه آماری.. ۱۱۲

۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. ۱۱۳

۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گیری.. ۱۱۴

۳ – ۸ ) متغیرهای تحقیق. ۱۱۴

۳-۹  مدل تحقیق: ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۱ ) همبستگی.. ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۲ ) رگرسیون خطی.. ۱۱۵

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۱ ) تعیین فرضیات آزمون. ۱۱۶

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۲ ) محاسبه آماره آزمون. ۱۱۶

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۳ ) تعیین مقادیر بحرانی.. ۱۱۷

۳ –  ۱۰ – ۲ – ۴ ) تصمیم گیری.. ۱۱۷

۳ –  ۱۰ – ۳ ) آزمون فریدمن..۱۱۷

فصل چهارم یافته های تحقیق.۱۱۸

۴ –  ۱ ) مقدمه. ۱۱۹

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت.. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۱۲۰

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر وضعیت تاهل. ۱۲۱

۴ –  ۲ – ۵ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. ۱۲۱

۴ –  ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینهها ۱۲۲

۴ –  ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی.. ۱۲۶

۱ – بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی.. ۱۳۰

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. ۱۳۱

۴ –  ۳ –  ۱  ) بررسی فرضیه ۱_الف… ۱۳۲

۴ –  ۳ –  ۱ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_الف… ۱۳۲

۴–  ۳ –  ۲) بررسی فرضیه ۱_ب.. ۱۳۳

۴ –  ۳ –  ۲ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_ب.. ۱۳۳

۴–  ۳ –  ۳) بررسی فرضیه ۱_ج. ۱۳۵

۴ –  ۳ –  ۳ –۱) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه۱_ج. ۱۳۵

۴–  ۳ –  ۴) بررسی فرضیه ۱_د. ۱۳۷

۴ –  ۳ –  ۴ –۱) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱_د. ۱۳۷

۴ –  ۳ –  ۵ ) بررسی فرضیه ۱. ۱۴۰

۴ –  ۳ –  ۵ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۱. ۱۴۱

۴–  ۳ –  ۶ ) بررسی فرضیه ۲_الف… ۱۴۳

۴ –  ۳ –  ۶ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_الف… ۱۴۳

۴ –  ۳ –  ۷) بررسی فرضیه ۲_ب.. ۱۴۵

۴ –  ۳ –  ۷ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_ب.. ۱۴۵

۴–  ۳ –  ۸ ) بررسی فرضیه ۲_ج. ۱۴۷

۴ –  ۳ –  ۸ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_ج. ۱۴۷

۴–  ۳ –  ۹) بررسی فرضیه ۲_د. ۱۴۹

۴ –  ۳ –  ۹ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲_د. ۱۴۹

۴ –  ۳ –  ۱۰) بررسی فرضیه ۲. ۱۵۱

۴ –  ۳ –  ۱۰ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه ۲. ۱۵۲

۴-۴ ) نتایج آزمون t  تک متغیره ۱۵۴

۴-۵ ) آزمون  فریدمن.. ۱۶۲

۴ –  ۵–۱) رتبه بندی شاخصهای زیرمجموعه متغیرهای تحقیق. ۱۶۲

۴ –  ۶ ) نتیجه گیری..۱۶۳

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها۱۶۵

۵ –  ۱ ) مقدمه. ۱۶۶

۵ –  ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. ۱۶۶

۵ –  ۲ – ۱) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_الف… ۱۶۶

۵ –  ۲ – ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_ب.. ۱۶۶

۵ –  ۲ –۳) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_ج. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۱_د. ۱۶۷

۵ –  ۲ –۵) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_الف… ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۶) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_ب.. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۷) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲-ج. ۱۶۷

۵ –  ۲ – ۸   ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه ۲_د. ۱۶۸

۵-۳) بحث و مقایسه. ۱۶۸

۵ –  ۴ ) پیشنهادات  تحقیق. ۱۶۹

۵ –  ۴ – ۱ ) پیشنهادهای آتی  پژوهشی.. ۱۷۱

۵ –  ۵ ) مشکلات حین اجرای تحقیق. ۱۷۱

منابع. ۱۷۲