دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

۱-مقدمه:از آغاز انقلاب خدمت به مشتری در حدود بیست سال قبل، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در موسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها و یکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید ،در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است. به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تاثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند. در این تحقیق ابتدا مباحث رضایتمندی مشتریان شامل مفهوم رضایتمندی و عوامل موثر بر آن، کیفیت خدمات درصنعت بانکداری، روشهای اندازه گیری رضایتمندی و الگوی سنجش آن در بانکداری ارائه می شود، سپس با توجه به ادبیات موضوع دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه) بررسی می شود.

۲- رضایتمندی مشتریان

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات. اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاههای کسب و کار بود (وینی و کنجی، ۲۰۰۱).مشاوران تجاری سازمانها به منظور شناخت مشخصات سازمانهایی که مشتریان آنها همواره راضی هستند، تلاش می کنند تا بتوانند ابزارهایی را در جهت ارزیابی رضایتمندی مشتریان بدست آورده و سیستمهای بهبود کیفیت مستمر که پاسخگوی بازخورهای مشتریان می باشد را ایجاد کنند(سی اس اس پی، ۲۰۰۷ ، ص۵)ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری که توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشاندهنده آنست که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید.(وینی و کنجی،۲۰۰۱) سازمانها موضوع رضایتمندی مشتریان را به منظور افزایش مشتریان اصلی، وفاداری مشتریان، درآمدبازده، سود، سهم بازار و بقا خود، مورد توجه قرار می دهند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارند و رضایت مشتری را به عنوان عامل اصلی بقا و سوددهی سازمان می دانند(سی اس اس پی۲۰۰۷ ، ص ۶)بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعی ت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد (وینی و کنجی ،۲۰۰۱).بنابر نظر لاولاک  صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو، متغیر که باعث ایجاد مجموعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار، ۲۰۰۸ص ۱). از آنجاییکه همه بانکها سعی و تلاش می نمایند که سهم بیشتری از بازار رقابت را کسب نمایند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. از مهمترین عواملی که بانکها را در این زمینه یاری می نماید مشتری مداری و اعتقاد راسخ کارکنان بانک به این مهم می باشد.در این بخش ابتدا به مفهوم رضایتمندی و اهمیت دستیابی به آن پرداخته و در ادامه مباحثی در خصوص دسته بندی مشتریان، عوامل موثر بر رضایتمندی و مدل شکل گیری آن، کیفیت خدمات و مولفه های آن در صنعت بانکداری، روش های اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و معیارهای سنجش رضایتمندی در صنعت بانکداری ارائه می گردد.

۳-مفهوم رضایتمندی مشتری

پادیلا معتقد است: گونه های متفاوتی از رضایتمندی مشتری می تواند بر حسب موقعیت، محصول یا خدمت وجود داشته باشد. عوامل مختلفی از جمله نوع محصول یا خدمات، تجربیات مشتری، تصمیم خرید، فروشنده، فروشگاه، تامین کننده خدمات، شهرت و یا چیزهای دیگر  می تواند منجر به رضایت مشتری گردد (پادیلا،۱۹۹۶)رضایتمندی مشتری یک ارزیابی کاملا شخصی است که به میزان زیادی تحت تاثیر انتظاراتفردی می باشد.

فهرست مطالب دانلود پروژه بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از عملیات بانکی (بانک سپه)

ادبیات نظری تحقیق

۱-مقدمه ۳
۲- رضایتمندی مشتریان ۳
۳-مفهوم رضایتمندی مشتری ۴
۴-اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان ۵
۱-۴- دسته بندی مشتریان ۶
۵-عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن ۷
۱-۵-کیفیت خدمات ۹
۶-کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ۱۰
۷-اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و لزوم اجرای آن ۱۱

 روش تحقیق و تجزیه و تحلیل داده ها

۱-۸- بررسی اطلاعات عمومی مربوط به پاسخ دهندگان ۱۳
۱-۱-۸- جنسیت پاسخ دهندگان ۱۳
۲-۱-۸- سن پاسخ دهندگان ۱۴
۳-۱-۸- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۵
۴-۱-۸- میزان سابقه ی همکاری پاسخ دهندگان ۱۶
۲-۸- آزمون سؤالات ویژه تحقیق ۱۸
۳-۸-بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی ۲۰
۹-بررسی سوالات تحقیق ۲۱
منابع ۲۵