دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل ۵۹۸کیلوبایت(zip) | تعداد صفحات : ۹۰| قیمت : ۲۳۰۰۰تومان

چکیده:تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد استفاده قرار می گیرد. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است. جامعه آماری در- این تحقیق کلیه کارکنان نمایندگی های شرکت ال جی  استان تهران هستند. برای انتخاب نمونه از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۱۴۴ پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیراستفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM)، بود. با بررسی مبانی نظری­ و یافته های پژوهش های قبلی، مدل مفهومی پژوهش و فرضیه های آن ارائه شد. جهت بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از آزمون­های آنالیز همبستگی و رگرسیون ،همچنین از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیراستفاده از فناوری رسانه­های اجتماعی بطور مستقیم بر قابلیت های CRM اجتماعی تاثیر دارد،همچنین قابلیت های   CRM اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم دارد.همچنین در پایان بر مبنای یافته ها، پیشنهادهای پژوهش ارائه شد.در ادامه مقدمه و بیان مسئله دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری ارائه شده است.

۱-۱ مقدمه

با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد.مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند.رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRMاجتماعی (Social CRM) جستجو نمود, جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات. با توجه به اهمیت موضوع هدف اصلی در این تحقیق بررسی تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتریان  شرکت ال جی­ می باشد.

۱-۲ بیان مسئله پژوهش

محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یک ادغام از فعالیت های مشتری تعریف کردند. که از جمله فرایندها،سیستم ها و فناوری با برنامه های رسانه اجتماعی نوظهور برای شرکت مشتریان در گفتگو و همکاری و تقویت روابط مشتری منجر شده است.(گرینبرگ۲۰۱۰و ترایتر۲۰۱۲). سازمانها در حال به رسمیت شناختن پتانسیل CRM اجتماعی بوده و سرمایه گذاری های قابل توجهی در رابطه با تکنولوژیCRM در دوسال گذشته انجام داده اند. با وجود برنامه های رسانه های اجتماعی اثربخشی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده و تحت بررسی قرار داده نشده است. قابلیت های CRM  اجتماعی تاکید برتوان شرکت را با تعامل با مشتریان در گفتگو و همکاری و افزایش روابط مشتری دارد نشان می دهد که نتایج رابطه ای از رضایت مشتری،فاداری و حفظ باید در این­پژوهش در مدل لحاظ شود. این نتیجه گیری توسط هولی وهمکارانش پشتیبانی می شود. پیدا است که قابلیت های بازاریابی منجر به توسعه روابط مشتری است که به طور مثبت تحت تاثیر رضایت و وفاداری مشتری می باشد. از یک دیدگاه موثرتر و کارآمد با مشتریان دارد. و جمع آوری هماهنگ به استفاده از اطلاعات مربوط به مشتری منجر به پاسخ موثر به مشتری می شود.فناوری های بازاریابی نیز نشان داده است که رضایت مشتری و توسعه ارتباط از طریق بهبود ارتباطات داخلی و به اشتراک گذاری اطلاعات میسر است. شرکت ال جی هر چند در سال های اخیر در رسانه های اجتماعی حضور پیدا کرده ولی برای درک نیازهای اساسی مشتریان و تعامل نزدیک با آنها نیاز است در رسانه های اجتماعی حضور فعال ومستمری داشته باشد،رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی در شرکت ال جی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRMاجتماعی (Social CRM) جستجو نمود, جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.(۳)لذا هدف این پژوهش پاسخ به این سوالات می باشد:۱) آیا می توان به کمک CRM حفظ مشتری و وفاداری را افزایش دهیم؟۲)چگونه می توان فن آوری های CRM را در شرکت به کار ببرم؟۳)فرایندهای CRM و فناوری چه نقشی را در شرکت بازی می کنند؟با توجه به اهمیت و جایگاه CRMاجتماعی در تجارت الکترونیک؛ هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM) در  شرکت ال جی­می باشد.

دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

فهرست مطالب دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

فصل اول کلیات تحقیق.۳

۱-۱ مقدمه ۴

۱-۲ بیان مسئله پژوهش.. ۴

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش.. ۵

۱-۵  اهداف تحقیق. ۶

۱-۴ چهارچوب نظری تحقیق : ۶

۱-۸ جامعه آماری. ۸

۱-۹ تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق.۹

فصل دوم  ادبیات نظری تحقیق.۱۱

مقدمه ۱۲

۲-۱ بخش اول : رسانه های اجتماعی. ۱۲

۱-۲-۱مقدمه ۱۲

۲-۱-۲ تعریف رسانه های اجتماعی. ۱۳

۲-۱-۳ رسانه های اجتماعی : ۱۳

۲-۱-۴ اطلاع رسانی دررسانه های اجتماعی: ۱۴

۲-۱-۵ مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی: ۱۵

۲-۱-۶ اعتماد سازی دررسانه های اجتماعی: ۱۶

۲-۱-۷ رسانه های اجتماعی و بازاریابی. ۱۷

۲-۱-۸ رسانه اجتماعی بعنوان یک استراتژی بازاریابی. ۲۰

۲-۱-۹قابلیت‌هایشبکه‌هایاجتماعی. ۲۴

۲-۱-۱۰شبکه‌هایاجتماعیدرایران. ۲۴

۲-۱-۱۱شبکه‌هایاجتماعیفراترازابزارهایتکنولوژیکی. ۲۵

۲-۱-۱۲مقایسه کاربران چهارشبکه اجتماعی توییتر، فیس‌بوک، لینکدین و مای اسپیس   ۲۶

۲-۱-۱۳رسانه‌های جدید و گسترش فرهنگ دموکراتیک… ۲۸

۲-۲ بخش دوم : مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۹

۲-۲-۱ مقدمه ۲۹

۲-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی. ۲۹

۲-۲-۲-۱ بازاریابی اثربخش.. ۳۱

۲-۲-۲-۲ برند اثربخش.. ۳۱

۲-۲-۲-۳مدیریت دانش مشتریان. ۳۱

۲-۲-۳ کارکنان ، رهبری سازمان و SCRM: 32

۲-۲-۴ دیدگاه مبتنی بر منابع(RBV) 35

۲-۲-۵ قابلیت های CRM اجتماعی. ۳۶

۲-۲-۶ استفاده از فناوری های رسانه ای اجتماعی وCRM.. 37

۲-۲-۷ اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری های رسانه اجتماعی  ۳۹

۲-۲-۸ نتیجه عملکرد قابلیت های CRM  اجتماعی. ۳۹

۲-۲-۹ مدل مفهومی تحقیق. ۳۹

۲-۲-۱۰ پیشینه تحقیقات.. ۴۰

۲-۲-۱۰-۱تاریخچه ۴۳

۲-۲-۱۰-۲محصولات.. ۴۳

۲-۲-۱۰-۳ مدیریت و کارکنان. ۴۵

۲-۲-۱۰-۴  وضعیت اقتصادی. ۴۵

۲-۲-۱۰-۵ شرکای تجاری و نمایندگان ایران.۴۵

فصل سوم  روش تحقیق.۴۵

۳ –  ۱ ) مقدمه ۴۶

۳ –  ۲ ) روش تحقیق. ۴۶

(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف.. ۴۶

(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۴۷

(۳ – ۳روشهای جمع آوری اطلاعات.. ۴۷

۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۴۷

۳ – ۵ ) روایی و پایایی پرسشنامه ۴۸

۳ – ۵ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۴۸

۳ – ۵ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار)  پرسشنامه ۴۹

۳ – ۶ ) قلمرو تحقیق. ۵۰

۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مکانی تحقیق. ۵۰

۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زمانی تحقیق. ۵۰

۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماری. ۵۰

۳ – ۷ – ۱ ) جامعه آماری. ۵۰

۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه ۵۰

۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گیری. ۵۰

۳ – ۸ ) متغیرهای تحقیق. ۵۱

۳ – ۹ ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات..۵۱

فصل چهارم  یافته های تحقیق.۵۱

۴ –  ۱ ) مقدمه ۵۲

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. ۵۳

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت.. ۵۳

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۵۴

۴ –  ۲ – ۳ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری. ۵۵

۴ –  ۲ – ۵ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن. ۵۵

۴ –  ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینهها ۵۶

۴ –  ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی. ۵۸

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. ۶۰

۴–  ۳ –  ۱ ) بررسی فرضیه اول تحقیق. ۶۱

۴ –  ۳ –  ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه اول. ۶۱

۴ –  ۳ –  ۱ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه اول  ۶۲

۴ –  ۳ –  ۲) بررسی فرضیه دوم ۶۴

۴ –  ۳ –  ۲ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه دوم ۶۵

۴ –  ۳ –  ۳  ) بررسی فرضیه سوم ۶۶

۴ –  ۳ –  ۳ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه سوم ۶۷

۴ –  ۳ –  ۴ ) بررسی فرضیه چهارم تحقیق. ۷۰

۴ –  ۳ –  ۴ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر. ۷۰

۴-۴) بررسی فرضیههای تحقیق.۷۴

فصل پنجم  نتیجه گیری و پیشنهادات..۷۵

۵ –  ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. ۷۶

۵-۲-۱)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۷۶

۵ –  ۲ – ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. ۷۶

۵ –  ۲ – ۳) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم ۷۷

۵ –  ۲ –۴) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم ۷۷

۵ –  ۲ – ۵ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم ۷۷

۵ –  ۳ ) پیشنهادات تحقیق. ۷۹

۵ –  ۳ – ۱ ) پیشنهادهای آتی  پژوهشی. ۸۰

۵ –  ۴ ) مشکلات حین اجرای تحقیق. ۸۱

منابع  ۸۵

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۹۰

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۳۰۰۰تومان

دانلود پایان نامه با کلیه کارت های عضو شتاب

مطالب پیشنهادی

سازمان یادگیرنده

دانلود پایان نامه ارتباط میان آمادگی برای تغییر و ابعاد سازمان یادگیرنده

چکیده:چالش‌های پیش روی سازمان ها ناشی از تغییرات محیطی ،نیاز برای برقراری رفتارهای جدید به …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

قالب وردپرس