دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل سازمانی درصنعت بیمه

نوع فایل : ورد (doc) | حجم فایل ۴۳۳کیلوبایت(zip) | تعداد صفحات : ۱۰۸| قیمت : ۲۳۰۰۰تومان

چکیده:مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط بامشتری(CRM)  است.هدف ما در این پژوهش بررسی عوامل سازمانی بر ارتباط مدیریت دانش(KM )با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت بیمه کارآفرین شهر قزوین می باشد.وبرای ابزار تحقیق، پرسش نامه­ هایی حاوی ۳۸ سوال با ضریب اعتبار با۸۶/۰طراحی شد جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آمار توصیفی و  آمار استنباطی استفاده شده است و به منظور بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از آزمون­های آنالیز رگرسیون ساده، آنالیز رگرسیون چندگانه و آزمون t استفاده شده است.نتایح به دست آمده از پرسش نامه های توزیع شده بین ۱۴۰ نفراز­ کارکنان بیمه کارآفرین شهر قزوین، بیانگر آن است که قابلیت های مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی،تکنولوژی CRM،مشتری مداری تاثیر مستقیم بر روی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )شرکت بیمه کارآفرین دارد و پیشنهادهای به ­دست آمده از این تحقیق ارایه شده­اند.

مقدمه

مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت و این امر به ویژه درباره کالاهای غیر مصرفی صادق است. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه­های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز، جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند. بنابراین سازمان­ها باید توانایی پیاده­سازی موثر فعالیت­های مبتنی بر دانش را، به منظور دستیابی و حفظ مزیت­های رقابتی­شان، در خود ایجاد کنند (شو می تسنگ[۱]، ۲۰۱۲).در سال های اخیر، شرکت هاتلاش های خود در حوزه هایCRM و KM را یکپارچه سازی کرده اند زیرا متوجه شده اند که مدیریت دانش( KM )نقش کلیدی در موفقیت CRM ایفا می کند  شناسایی مشتریان دارای ارزش بالا کار و دانش پیچیده ای است، زیرا نیاز به تعیین طیف وسیعی از پروفایل ها در میان مشتریان کنونی دارد. فن آوری می تواند کمک کند اما KM قدرت پردازش اطلاعات جهت استفاده موثر از فن آوری را به ما می دهد. ارتباط با مشتریان، نیاز به یک درک قوی از تبادل دانش نهان دارد، و پیش بینی نیازهای جدید مشتریان مهارت با استفاده از روش های آماری همراه با فن آوری، می تواند برآورده شود اما تنها هنگامی می تواند بسیار خوب انجام شود که ابعاد تبادل دانش ضمنی و همکاری نیز پیاده سازی گردند (Lambe، ۲۰۰۸). بنابراین، فرایندهای CRM بر مقادیر زیادی از دانش استوار است. هر چند که از برخی از این منابع تاکنون به طور کامل استفاده نشده است. همزمان با پر رنگ شدن نقش مشتریان در فرایند خدمات، یک شرکت نه تنها باید به جمع­آوری دانش در حین ارائه خدمت به مشتریان بپردازد، بلکه باید سطح مشارکت و نقش مشتریان را به منظور دریافتن اینکه این عوامل چگونه انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار می­دهند، درک کند.لذا در این فصل سعی بر آن است تا تعریف مناسبی از مسئله اصلی تحقیق، اهداف، وفرضیات آن ارائه گردد.

۱-۱)بیان مسئله

در حال حاضر، جامعه دانش یا اقتصاد مبتنی بر دانش با عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری های تکنولوژیک و طبیعت جهانی بازار مشخص می گردد. (Castells، ۱۹۹۸) در این جامعه، شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کار خود به دانش توجه کنند زیرا تبدیل به یک عامل کلیدی برای ساخت یک مزیت رقابتی  شده است. (Beijerse، ۱۹۹۹؛ Salmador و Bueno، ۲۰۰۷) علاوه بر این، در سال های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه رو به رشدی به این مفهوم وجود دارد. (Leidner و Alavi، ۲۰۰۱؛ Drucker، ۱۹۹۳) به همین دلیل است که مدیریت دانش در حال تبدیل شدن به یک اولویت پژوهشی در حوزه دانشگاهی است (Salmador و Bueno، ۲۰۰۷)، و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها سهم هزینه بیشتری جهت اجرای آن اختصاص می دهند (Beijerse، ۱۹۹۹، Call، ۲۰۰۵). در این محیط، روابط شرکت با بازار بحرانی است، و کاملا استراتژی های بازاریابی شرکت را به دیگر رویکرد های رابطه ای تغییر داده است (Grönroos، ۱۹۹۴)، مقالاتCRM تاکید دارند که شرکت ها دریافته اند حفظ مشتریان موجود، با توسعه روابط بلند مدت و رفع نیازهای آنها، نسبت به جذب مشتریان جدید دارای سودآوری بیشتری می باشد. این روابط طولانی مدت که تا حد زیادی بر روی دانش مشتری وسیستم های مدیریت دانش (KM)و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) استوار است نه تنها توانایی سازمان را جهت تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان، بهبود می بخشدبلکه همچنین توانایی افزایش دانش مشتریان را در مورد آنها افزایش می دهد. (Xu و Walton، ۲۰۰۵)  با بررسی مقالات، ما متوجه شدیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی مؤلفه های مدیریت دانش به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) و همراه با عوامل دیگر سازمانی و تکنولوژیکی و عوامل مرتبط با بازار پرداخته اند، همانطور که بعدا توضیح خواهیم داد. با این حال، فقدان درک در مورد تاثیر این عوامل در موفقیت CRM وجود دارد. علاوه بر این، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات نشان می دهند که نرخ بالایی از شکست در هنگام اجرای استراتژی وجود دارد (Rigby، Reichheld، و Schefter، ۲۰۰۲؛ Rowley، ۲۰۰۲، Xu و Walton، ۲۰۰۵). بنابراین، هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. هدف ما در این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل­سازمانی­درصنعت بیمه کارآفرین شهر قزوین می باشد.

مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری(CRM)با تاکید برعوامل سازمانی درصنعت بیمه

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

مقدمه. ۱

۱-۱)بیان مسئله. ۲

۲-۱) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۳

۳-۱) اهداف تحقیق. ۳

۴-۱)  مدل مفهومی تحقیق. ۴

۵-۱) فرضیه های تحقیق. ۵

۶-۱) روش تحقیق. ۵

۶-۱-۱) قلمرو موضوعی تحقیق. ۵

۶-۱-۲) قلمرو مکانی تحقیق. ۵

۶-۱-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۵

۷-۱)جامعه و نمونه آماری.. ۶

۹-۱) ابزار گردآوری داده ها ۶

۱۰-۱) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها ۶

۱۱-۱) تعریف واژگان.۷

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق.۹

۲ –  ۱ ) مقدمه. ۱۰

۲ – ۲ ) تعاریف مدیریت دانش۱۱

۲ – ۲ –  ۱  ) ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ.. ۱۴

۲ – ۲– ۳ – ۲ ) ﺩﺍﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻱ.. ۱۷

۲ – ۳)  ﺩﺍﻧﺶ ﺭﻗﺒﺎ ۱۸

۲ – ۴ ) ﻣﺪﻝ ﺯﻧﺠﻴﺮﻩ ﺩﺍﻧﺶ۲۰

۲ – ۴ – ۱ ) ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺩﺍﻧﺶ۲۲

۲ – ۴ –  ۱ – ۱ ) آوردن کارشناسان بیرونی به درون شرکت.. ۲۴

۲ – ۴ –  ۱ – ۲ ) استفاده از پایگاههای دانش بیرون. ۲۶

۲ – ۴ –  ۱ – ۳ ) وارد کردن دانش ذی نفعان به شرکت.. ۲۶

۲ – ۴ – ۲  – ۴  ) اقدامات لازم برای به کارگیری دانش در سازمان. ۲۷

۲ – ۴ – ۲  – ۴  – ۱ ) اقدامات مدیریتی.. ۲۷

۲ – ۴ – ۳  – ۴  – ۲ ) استفاده از سیستم های کاربرد پسند. ۲۷

۲ – ۴ – ۴  – ۴  – ۳ ) توسعه دانش در حین کار. ۲۸

۲ – ۵ ) کیفیت خدمات.. ۲۹

۲ – ۵ – ۱ ) تعریف کیفیت خدمات.. ۳۰

۲ – ۵ – ۲ ) اهمیت کیفیت خدمات.. ۳۰

۲ – ۶ ) درک مشتری از خصوصیات خدمت.. ۳۲

۲ – ۶ – ۱ ) انتظارات مشتری چگونه شکل میگیرند؟. ۳۴

۲ –۶ – ۲ ) سطوح مختلف انتظارات مشتری.. ۳۴

۲-۷)متغیر های اصلی اجرای CRM وKM۳۶

۲-۷-۱) CRM و KM۳۸

۲-۷-۲) عوامل موثر بر موفقیت CRM۴۰

۲-۷-۳)قابلیت های KM و موفقیت CRM۴۰

۲-۷-۴) متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM۴۱

۲-۷-۵) عوامل سازمانی.. ۴۱

۲-۷-۶) تکنولوژی و موفقیتCRM۴۲

۲-۷-۷) مشتری مداری و موفقیت CRM۴۲

۲-۷-۸) موفقیت CRM : نتایج حاصل از پیاده سازی CRM۴۳

۲ – ۸ ) بیمه. ۴۵

۲ – ۹ ) تاریخچه بیمه. ۴۵

۲ –  ۹ – ۱ ) تاریخچه و نحوه پیدایش بیمه در جهان. ۴۵

۲ –  ۹ – ۲ ) آغاز حرفه بیمهگری.. ۴۵

۲ –  ۹ – ۳ ) تاریخچه بیمه در ایران. ۴۶

۲ –  ۹ – ۳ – ۱ ) جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب.. ۴۹

۲ – ۱۰ ) تقسیم بندی انواع بیمه. ۵۰

۲ – ۱۰ – ۱ ) بیمه های اجتماعی (اجباری) ۵۰

۲ – ۱۰ – ۲ ) بیمه های بازرگانی (اختیاری) ۵۰

۲ – ۱۰ – ۲ – ۱ ) بیمه های اشیاء. ۵۱

۲ – ۱۰ – ۲ – ۲ ) بیمه مسؤولیت مدنی.. ۵۱

۲ – ۱۰ – ۲ – ۳ ) بیمه زیان پولی.. ۵۲

۲ – ۱۰ – ۲ – ۴ ) بیمه اشخاص۵۳

۲ – ۱۰ – ۲ – ۵ ) بیمه اتکایی.. ۵۳

۲ – ۱۱ ) معرفی شرکت بیمه کارآفرین.. ۵۵

۲-۱۲)پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی:۵۹

فصل سوم: روش تحقیق.۶۲

۳-۱ ) مقدمه. ۶۳

۳-۲ ) روش تحقیق. ۶۳

۳-۲-۱ ) نوع تحقیق از نظر هدف.. ۶۳

۳-۲-۲ ) نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۶۳

۳-۳) روشهای جمع آوری اطلاعات.. ۶۳

۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه. ۶۴

۳ – ۵ ) روایی و پایایی پرسشنامه. ۶۵

۳ – ۵ – ۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۶۵

۳ – ۵ – ۲ ) تعیین روایی (اعتبار)  پرسشنامه. ۶۶

۳ – ۶ ) قلمرو تحقیق. ۶۷

۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مکانی تحقیق. ۶۷

۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زمانی تحقیق. ۶۷

۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماری.. ۶۷

۳ – ۷ – ۱ ) جامعه آماری.. ۶۷

۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. ۶۷

۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گیری.. ۶۸

۳ – ۸ ) متغیرهای تحقیق. ۶۸

۳ – ۹ ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۶۸

۳ –  ۹ – ۱ ) رگرسیون خطی.. ۶۹

۳ –  ۹ – ۱– ۱ ) تعیین فرضیات آزمون. ۶۹

۳ –  ۹ – ۲ – ۳ ) تعیین مقادیر بحرانی.. ۷۰

۳ –  ۹ – ۲ – ۴ ) تصمیم گیری.. ۷۰

۳ – ۱۰ ) مراحل انجام تحقیق.۷۱

فصل چهارم: یافته های تحقیق.۷۳

۴ –  ۱ ) مقدمه. ۷۴

۴ –  ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. ۷۵

۴ –  ۲ – ۱ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت.. ۷۵

۴ –  ۲ – ۲ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۷۶

۴ –  ۲ – ۳ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرگروه سنی.. ۷۷

۴ –  ۲ – ۴ ) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. ۷۸

۴ –  ۲ – ۵) وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تاهل. ۷۸

۴ –  ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. ۷۹

۴ –  ۳ –  ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه اول. ۷۹

۴ –  ۳ –  ۱ – ۲ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر قابلیت های مدیریت دانش و موفقیت CRM۷۹

۴–  ۳ –  ۱ – ۳ ) بررسی فرضیه دوم. ۸۱

۴ –  ۳ –  ۱ – ۴ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر تکنولوژی CRM و موفقیت CRM۸۱

۴–  ۳ –  ۱ – ۵ ) بررسی فرضیه سوم. ۸۳

۴ –  ۳ –  ۱ – ۶ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر مشتری مداری و موفقیت CRM۸۳

۴–  ۳ –  ۱ – ۷ ) بررسی فرضیه چهارم. ۸۵

۴ –  ۳ –  ۱ – ۸ ) بررسی وجود رابطه خطی بین دو متغیر سازمانی و موفقیت CRM۸۵

۵-۳ ) نتایج آزمون t  تک متغیره ۸۷

۴ –  ۵ ) نتیجه گیری..۹۳

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها۹۴

۵ –  ۱ ) مقدمه. ۹۵

۵ –  ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج.. ۹۵

۵ –  ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. ۹۵

۵ –  ۲ – ۱ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. ۹۵

۵ –  ۲ – ۲ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم. ۹۶

۵ –  ۲ – ۲ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم. ۹۶

۵ –  ۲ –۳ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم. ۹۶

۵ –  ۲ –۳ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم. ۹۶

۵ –  ۲ – ۴ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم. ۹۷

۵ –  ۲ – ۴ – ۱ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم. ۹۷

۵ –  ۳ ) پیشنهادات  تحقیق. ۹۷

۵ –  ۳ – ۱ ) پیشنهادهای آتی  پژوهشی.. ۹۹

۵ –  ۴ ) مشکلات حین اجرای تحقیق. ۱۰۱

منابع. ۱۰۲

منابع فارسی.. ۱۰۳

منابع لاتین.. ۱۰۳

پیوست   ۱۰۹

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۰۸

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۲۳۰۰۰تومان

دانلود پایان نامه با کلیه کارت های عضو شتاب

مطالب پیشنهادی

مدل رقابتی مایکل پورتر

دانلود پایان نامه تاثیر مدل رقابتی مایکل پورتر برفعالیت شرکت های بیمه

چکیده:تحقیق مورد نظر بررسی تاثیرمدل رقابتی مایکل پورتر برفعالیت شرکت های بیمه استان اصفهان  می …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

قالب وردپرس