پایان نامه بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی در صنعت بانکداری

چکیده:پژوهش حاضر با هدف تعییین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به متغیر تعدیل گر رهبری توزیعی و ابعاد آن مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش را تمامی کارکنان بانک ملت شعب استان ایلام را که در سال ۹۲-۹۳ کار کرده اند، و تعداد آنها ۱۶۳ نفر بوده اند، تشکیل می دهد. برای تعیین حجم نمونه با توجه به اینکه تعداد جامعه محدود و اندک بود، تمامی کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده های پژوهش با استفاده از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه رهبری توزیعی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و  روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته  و همچنین پرسشنامه بازاریابی داخلی که محقق ساخته بوده، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رهبری توزیعی مقدار ۸۷۱/۰، برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مقدار۷۷۱/۰ و برای پرسشنامه بازاریابی داخلی مقدار ۹۳۶/۰  بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین یافته ها نشان داد که رهبری توزیع شده، فرهنگ سازمان، مسئولیت مشترک، ماموریت، چشم انداز و اهداف سازمان و رفتارهای رهبری رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی را تعدیل می کنند.در ادامه مقدمه و بیان مسئله پایان نامه بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده است.

۱- ۱- مقدمه 

در عصر حاضر تغییرات سریع، انعطاف پذیری، تنوع فزاینده نیروی کار و تنوع در سلیقه مشتریان در سازمان ها توجه بسیاری از پژوهشگران را به ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان ها جلب کرده است. این امر مستلزم تحول در ساختار، رهبری، فرهنگ، رویه ها و سایر ابعاد سازمانی است.امروزه رهبری موثر معمولاً به عنوان یک اصل بی بدیل برای موفقیت سازمانی دیده می شود. سازمان های امروزی نسبت به گذشته اهمیت بیشتری به توسعه رهبری می دهند. به طور فزاینده ای رهبری، نه به عنوان آنچه رهبر انجام می دهد بلکه به عنوان فرآیندی تعریف می شود که در نتیجه روابطی به وجود می آید که علاوه بر تمرکز بر قابلیت های رهبری، بر تعامل و همکاران تمرکز دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد(هریس،۲۰۰۴).بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمانهای امروز دارد. از طرفی نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها هستند و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود. در این راستا می توان اذعان داشت که سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود نیازمند بهسازی مداوم نیروی انسانی و رفتار شهروندی آن ها هستند و این امر برای سیستم بانک های کشورمان، به دلیل ماهیت خدماتی بودن از اهمیت بالاتری برخوردار است.

۱-۲- بیان مسئله

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پیچیده و متغیر فعالیت می کنند. در این راستا تغییرات و پویایی های رقابتی محیطی، سازمان ها را بر آن داشته است تا همواره جهت حفظ برتری رقابتی، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی جذب کنند، چرا که یکی از اصلی ترین موارد تأثیرگذار در عملکرد هر سازمانی می تواند در منافع حاصل از حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید باشد. امروزه در تمام سازمانها به ویژه در سازمان های خدماتی، کلید حفظ و جذب مشتریان در جهت بهبود عملکرد سازمانی، وابسته به کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می باشد. در واقع در سازمانهای خدماتی یکی از منابع اصلی مزیت رقابتی، نیروی انسانی ارائه دهنده ی آن خدمت می باشد. بنابراین بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می تواند منجر به کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمان گردد. بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان هم وابسته به جلب رضایت آنان به عنوان مشتریان درونی سازمان است (جونگ و هونگ[۱]، ۲۰۰۸).

فهرست مطالب پایان نامه بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه.۱
۱-۲ بیان مسئله..۲
۱-۳ اهمیت وضرورت تحقیق..۵
۱-۴ اهداف تحقیق.۷
۱-۴-۱ اهدف کلی ۷
۱-۴-۲ اهداف جزئی۷
۱-۵ فرضیه های تحقیق.۸
۱-۶ قلمرو تحقیق۸
۱- ۷ روش¬شناسی تحقیق…۹
۱-۸ کاربرد نتایج تحقیق..۹
۱-۹ متغیرهای تحقیق..۱۰
۱- ۱۰ تعریف متغیرها…۱۰
۱-۱۰-۱ تعریف مفهومی متغیرها.۱۰
۱-۱۰-۲ تعریف عملیاتی متغیرها..۱۱

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق.۱۲

مقدمه..۱۲
۲-۱ بخش اول: بازاریابی داخلی۱۲
۲-۱-۱ تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی..۱۲
۲-۱-۲ عناصر بازاریابی داخلی..۲۰
۲-۱-۳ آمیخته بازاریابی داخلی..۲۱
۲-۱-۴ اصول بازاریابی داخلی .۲۳
۲-۱-۵ گام های بازاریابی داخلی…۲۴
۲-۲ بخش دوم:رهبری توزیعی …..۲۵
۲-۲-۱ رهبری: تعاریف و ماهیت…۲۵
۲-۲-۲ مطالعه علمی رهبری..۲۸
۲-۲-۳ رهبری توزیع شده: تعاریف و ماهیت..۲۹
۲-۲-۴ سیر تاریخی شکل گیری رهبری توزیع شده . ۳۴
۲-۲-۵ تفاوت رهبری توزیع شده با سایر سبک های مرتبط.۳۵
۲-۲-۵-۱ رهبری تحولی۳۵
۲-۲-۵-۲ رهبری پخش شده…۳۶
۲-۲-۵-۳ رهبری همکارانه…۳۷
۲-۲-۵-۴ رهبری دموکراتیک..۳۷
۲-۲-۵-۵ رهبری تسهیم شده.۳۹
۲-۲-۶ رهبری توزیع شده: مروری بر کار اندیشمندان این حوزه.. ۴۱
۲-۲-۷ ابعاد رهبری توزیع شده. ۴۶
۲-۲-۷-۱ ابعاد رهبری توزیع شده از نظر المور و گوردون..۴۷
۲-۲-۸ عناصراصلی تشکیل دهنده رهبری توزیع شده.۵

۱ ۲-۲-۹ رهبری توزیع شده: عوامل سوق دهنده و بازدارنده.۵۳
۲-۲-۱۰ مبانی نظری رهبری توزیع شده…۵۷
۲-۳ بخش سوم: رفتار شهروندی سازمانی.۵۹
۲-۳-۱ تعریف و مفهوم رفتار شهروندی سازمانی…۵۹
۲-۳-۲ رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی۶۱
۲-۳-۳ ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی.۶۱
۲-۳-۴ انواع رفتار شهروندی سازمانی.۶۲
۲-۳-۵ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی۶۲
۲-۳-۶ عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی.۶۴
۲-۳-۷ پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی۶۵
۲-۴ پیشینه تحقیق…۶۶
۲-۴-۱ تحقیقات داخلی..۶۶
۲-۴-۲ تحقیقات خارجی۶۸
۲-۵ نتیجه گیری و ارائه مدل مفهومی..۷۱

فصل سوم روش شناسی تحقیق.۷۳

۳-۱ مقدمه۷۳
۳-۲ روش¬ تحقیق۷۳
۳-۳ جامعه آماری.۷۴
۳-۴ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.۷۴
۳-۵ منابع و روش های گردآوری اطلاعات۷۴
۳-۶ ابزار گردآوری داده ها.۷۴
۳-۷ پایایی و روایی پرسشنامه۷۵
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها..۷۶

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱مقدمه۷۷
۴-۲ بخش اول: آمار توصیفی.۷۷
۴-۲-۱ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت..۷۷
۴-۲-۲ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت استخدامی.۷۸
۴-۲-۳ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح تحصیلات..۷۹
۴-۲-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تأهل.. ۸۱
۴-۲-۵ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…۸۲
۴-۲-۶ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سنوات خدمت.۸۳
۴-۲-۷ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رهبری توزیع شده..۸۴
۴-۲-۸ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر رفتار شهروندی سازمانی۸۵
۴-۲-۹ توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیر بازاریابی داخلی۸۶
۴-۳ آزمون نرمال بودن داده ها ۸۷
۴-۴ بخش دوم: آمار استنباطی.۸۸
۴-۴-۱ آزمون الگوهای مفروض پژوهش و بررسی شاخص های آن.۸۸
۴-۴-۲ نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق..۹۸
۴-۴-۲-۱ آزمون فرضیه اول تحقیق..۹۸
۴-۴-۲-۲ آزمون فرضیه دوم تحقیق..۹۹
۴-۴-۲-۳ آزمون فرضیه سوم تحقیق..۹۹
۴-۴-۲-۴ آزمون فرضیه چهارم تحقیق..۱۰۰
۴-۴-۲-۵ آزمون فرضیه پنجم تحقیق..۱۰۱
۴-۴-۲-۶ آزمون فرضیه ششم تحقیق.۱۰۲
۴-۵ مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی..۱۰۳
۴-۵-۱ بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس جنسیت. ۱۰۳
۴-۵-۲ بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس وضعیت تأهل….۱۰۴
۴-۵-۳ بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سن۱۰۵
۴-۵-۴ بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سطح تحصیلات۱۰۵
۴-۵-۵ بررسی مقایسه متغیرهای پژوهش بر اساس سنوات خدمت.۱۰۶
۴-۶ خلاصه فصل چهارم..۱۰۶

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه.۱۰۷
۵-۲ خلاصه تحقیق.۱۰۷
۵-۳ نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق۱۰۸
۵-۳-۱ نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق.۱۰۸
۵-۳-۲ نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق۱۰۹
۵-۳-۳ نتایج حاصل از بررسی فرضیه سوم تحقیق۱۱۰
۵-۳-۴ نتایج حاصل از بررسی فرضیه چهارم تحقیق.۱۱۰
۵-۳-۵ نتایج حاصل از بررسی فرضیه پنجم تحقیق۱۱۱
۵-۳-۶ نتایج حاصل از بررسی فرضیه ششم تحقیق.۱۱۲
۵-۴ پیشنهادات۱۱۲
۵-۴-۱ پیشنهاد به مدیران بانک ها..۱۱۳
۵-۴-۲ پیشنهاد به محققین آینده..۱۱۵
۵-۴-۳ محدودیت های تحقیق۱۱۵
فهرست منابع.۱۱۷