دانلود پایان نامه بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۱,۰۱کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۳۷| قیمت : ۲۸۰۰۰ تومان

چکیده:یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری وارزش ویژه برند به عنوان الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری بود. بنابراین ایجاد پیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری وارزش ویژه برند به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروز به شمار می رود.تحقیق حاضر با ه،دف تشخیص بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی  به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند  می باشد. در این تحقیق که پژوهشی کاربردی – توصیفی است در این تحقیق بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی  به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند بانك سينا در شهر تهران با طرح ۵ فرضیه در خصوص رضایتمندی مشتری، تجربه مشتری، دلبستگی به برند و ارزش ویژه برند  مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون پژوهش یک نمونه آماری ۳۸۴ نفری از مشتریان شعب بانک سینا در شهر تهران به طور تصادفی انتخاب شده وبين افراد نمونه پرسشنامه توزیع گردید و  جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای شامل ۲۴ سوال با مقیاس لیکرت استفاده شد. پس از تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق روش معادلات ساختاری، نتایج بدست آمده حاکی از آن است که از دیده گاه مشتریان بانک سینا در شهر تهران   نگرش به تجربه مشتری و دلبستگی به برند به میزان خیلی زیادی بر عملکرد تجاری بانک موثر است.مقدمه،بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق دانلود پایان نامه  بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند در ادامه تشریح شده است.

مقدمه:صنعت بانکداری و خدمات بانکی از نقشه کلیدی در توسعه و رونق بنگاه‌هاو صنایع و کشورها برخورداربوده و خود نیز در قالب با نکداری تجاری، در بازارهای پولی و مالی و جهانی با رقابت فشرده ای مواجه است. (دیوانداری و همکاران۱۳۸۶). افزون بر این در این سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌ها به این باور رسیدند که یکی از باارزش ترین دارایی‌ها آنها برندهای محصولات و خدمات آنها می‌باشد. برند، دارایی شرکت است که باعث افزوده شدن ارزش محصول نهایی می‌شود. ارزش ویژه برند به عنوان معیاری برای سنجش قدرت برندها پیشنهاد شده است. افزون بر این یکی از اهداف مدیریت بانک افزایش منابع آن است و این مهم بخشی از مسولیت مدیریت بازاریابی تلقی می‌شود.برندها موضوع اصلی بسیاری از پژوهش‌ها از جمله هویت برند، ارزش ویژه برند، تصویر برند و در نهایت شخصیت برند واقع شده‌اند. شخصيت برند مفهومي در حوزه ی بازاریابی (ارتباطی)رابطه مند است، شخصیت برند تمام صفات و ویژگی‌های شخصیتی که برای یک شخص به کاربرده می‌شود و تداعی می‌شود با یک برند تعریف می‌شود. اگرچه ایجاد یک شخصیت قوی برای برند مهم است، اما ایجاد شخصیتی که با کاربر یامصرف کننده آن برند همخوان باشد از اهمیت بیشتری برخوردار است. همچنین در جهان کنونی با شدیدترین رقابت بین بانکها و توقعات روز افزون مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتریان برای بقای هر بانکی ضروری است. هر سازمانی (بانک) که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری درآن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود. به طور معمول بانک‌ها نزدیک به ۲۰ تا ۴۰ درصد مشتریان خود را هرساله از دست می‌دهند بر پایه تحقیقات انجام شده جذب هر مشتری هزینه بالایی را برای بانک ایجاد می‌نماید. بسیاری از بانکداران به این حقیقت پی برده‌اند که هزینه جلب و جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان کنونی است و از آنجا که نزدیک به ۸۰ درصد منابع بانک از سوی ۲۰ درصد مشتریان تامین می‌شود بنابراین ترک کردن بانک حتی از سوی یک نفر از مشتریان اصلی رویداد مهم درفعالیت بانک به شمار می‌رود. مشتریان منبع سودآوری بانک هستند و بانک بدون حضور و رضایت آنها نمی توانند ادامه حیات دهد، لذا در صورت ناراضی بودن مشتریان بانک از گردونه رقابت خارج خواهد شد.

۱-۱- بيان مسأله

یکی از ضروريترین مفاهیم در مدیریت بازاریابی موضوع ارزش ویژة برند است. فارکوهر ۱(۱۹۸۹ ) اولین فردي است که ارزش ویژة برند را شناسایی نمود. او بیان کرد که ارزش ویژة برند ارزش افزودهاي است که به ارزش محصول می افزاید (.(Severi & Ling2013,برند یک الزام استراتژیک است که سازمان‌ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار کمک می‌نماید(Keller, 2008).به عقیده گیل و همکارانش ارزش ویژه برند، ارزشی است که یک نام ونشان به محصول اضافه می کند. به طور کلی ارزش ویژه و نام ونشان تجاری در مقایسه با دیگر نام و نشان های تجاری رقیب به همراه دارد.(حقیقی کفاش،۱۳۹۱) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می‌شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آنها می‌شوند. كليد مديريت وتوسعه برند، فهميدن وشناخت اين مسئله است كه مشتريان به دنبال چه مزيت‌هايي هستند. از آنجائي كه مشتريان امروز انتظارات بیشتری نسبت به قبل دارند، فقط به دنبال مزاياي كاركردي نيستند بلكه به دنبال مزاياي ملموسي همچون وجهه، موقعيت، شخصيت، سبك زندگي، موفقيت وساير عواملي كه بتوانند ارتباط محكمي با آنها برقرار كنند نيز هستند. بنابراين آنچه مشتريان به دنبالش هستند فهرستي از ويژگي‌هاست كه فراتر از ابعاد فيزيكي ومحسوس محصول است. به اين ارزش افزوده يا سودمندي فزاينده محصول كه با برند مي آيد، اصطلاحاً ارزش ويژه برند گفته مي شود. ارزش ويژه برند به عنوان يكي از مسائل مهم وحساسي كه بايد در بازاريابي مورد بحث و بررسي و شناخت قرار گيرد، مورد توجه قرار گرفته است(عزیزی و آژینی، ۱۳۹۱). همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند، میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می‌دهد. تلاش‌های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شرکت‌ها باید صورت گیرد. لذا اندازه‌گیری ارز ش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شرکت‌ها باید صورت بگیرد.از طرفی، ارتباط با مشتری یکی از راه‌های مناسب برای رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است(Kim & Kim. , 2005). کوئن و لنون معتقدند که هدف نهایی از فرآیند بازاریابی ایجاد روابط قوی و محکم با مشتریان وفادار و تبدیل مشتریان بی تفاوت به مشتریان وفادار است(Kwon & Lennon, 2009). مشتریان وفادار نیازی به تلاش‌های ترفیعی گسترده ندارند. آنها با کمال میل حاضر هستند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند(Clottey et al,2008).ضرورت نفوذ در اذهان، در صنعت بانكداري نيز مشهود است. بانك‌هاي بزرگ جهاني، نشان دادند كه نفوذي قدرتمند، مطلوب و منحصر به فرد در ذهن مشتريان و تأثير شگفت انگيزي بر جذب منابع مالي بين المللي دارد. اين نكته، در صنعت بانكداري ايران، بعد از ورود بانك‌هاي خصوصي به عرصة بانكداري، به نقطة اوج خود رسيد. همچنین، بررسی متون نشان می‌دهد که موضوع “تجربه مشتری” در بازاریابی در حال رشد است (Camarero, 2007; Verhoef et al. , 2009) نویسندگان نتیجه گرفتند که وسوسه‌های احساسی ایجاد شده از طریق تجربه‌های مثبت مشتری، تمایلات مطلوبی را نسبت به یک برند خدماتی در پی دارد و ارزش ویژه برند را افزایش می‌دهد(Rambocas et al. , 2014). موضوع “دلبستگی[۱] به برند”، با توجه به ارتباط ثابت و بلند مدت مشتری با آن نام تجاری، توجه زیادی را به خود جلب کرده است(Park et al. , 2010). مصرف کنندگان با صدها برند ارتباط برقرار می‌کنند اما بطور آگاهانه فقط با تعداد کمی از آن‌ها روابط احساسی خود را از طریق دلبستگی و عشق و محبت توسعه می‌دهند(Berry, 2000).امروزه شاهد اين نكته هستيم كه بانك‌هاي خصوصي، بانك‌هايي كه از بدو شروع فعاليت به صورت خصوصي بوده‌اند از نبودن ذهنيت و برند در بانك‌هاي ديگر استفاده كرده و با سرعت هرچه بیشتر سهم بازار خود را افزايش مي دهند(دیواندری و همکاران، ۱۳۸۸). مطرح شدن برند يك انگيزه اصلي و مهم براي بانك سينا به عنوان يك سازمان خدماتي براي حركت بسوي موفقيت است زيرا رقابت فشرده در بازار خدمات بانكي ايران موجب مي شود تا ارزش ويژه برند براي بانك سينا لازم به نظر برسد. ارزش ویژه برند ارتباط مثبت و مستقیمی با سودآوری، عملکرد و مزیت رقابتی دارد(Kim et al. , 2003). بانک‌ها از طریق ارزش ویژه برند قوی و همچنین مشوق‌های مالی و افزایش تنوع در برنامه‌های خدماتی خود، می‌توانند یک مزیت رقابتی برای نام تجاری بانک بدست آورند(Rambocas et al. , 2014).بنابراین پژوهشگر دراین پژوهش با این مساله مواجه است که : تاثیر دلبستگی به برند و تجربه مشتری بر روی ارزش ویژه برند در بانک سينا به چه صورت است و آیا متغیر رضایتمندی مشتری نقش میانجی در این رابطه دارد؟

۱-۲- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق

به علت ويژگي غيرملموس بودن و ديگر خصوصيات خدمات و نيز ارايه پيچيده آن، برندينگ براي خدمات بسيار حياتي مي­باشد (Berry, 2000). در بازاريابي مصرف كننده، برندها غالبأ نقطه آغاز تمايز بين پيشنهادات رقابتي بوده‌اند. به طوري كه در موفقيت سازمان‌ها مي توانند حياتي باشند (کرباسی ور و همکاران، ۱۳۹۰). در محيط رقابتي، پيچيده و پويا در نظام بانكداري، كوچكترين تفاوت در ارايه خدمات به نقل و انتقالات عظيم در صنعت منجر مي شود. بانك‌هاي سنتي تا حدود زيادي به صورت بانك‌هاي خصوصی مشتري محور در مي آيند، آن هم طبق اصول و مباني بازاريابي، كه رضایتمندی وفاداري مشتري را به عنوان هدف اصلي خود مي داند. دركشور ما صنعت بانكداري يكي از بزرگترين بخش‌هاي خدماتي مي باشد كه بر محيط كلان اقتصادي و بازرگاني تاثيرات قابل توجهي دارد. با توجه به اصل ۴۴ قانون اساسي در خصوص توانمندي بخش‌هاي خصوصي كه سبب ايجاد بانك‌هاي خصوصي با ساختاري مدرن در نظام بانكي كشور شد؛ شروع به فعاليت موسسات مالي و اعتباري و همچنين در نظرگرفتن اختلاف ناچيز سود بانكي در بخش جذب منابع و مصارف بانك‌هاي دولتي و خصوصي، فضاي رقابتي در اين صنعت ايجاد شده است(داوری و سلیمانی بشلی، ۱۳۹۰). بانک‌ها به دلیل افزایش خواسته‌های مشتریان و رقابتی شدن بازارها به سرعت در حال تغییر می‌باشند. در پاسخ به این تغییرات، بانک‌ها استراتژی‌های یکپارچه ای در زمینه برندینگ ایجاد می‌کنند. از طریق برند کارا و موثر، بانک می‌تواند هویت و روابط منحصر به فردی را ایجاد کند، انتخاب را ساده کند، فعالیت‌های جستجو را کاهش دهد و ریسک‌های خرید را کاهش دهد. ماهیت و ذات یک برند موفق در ارزش ویژه برند وجود دارد(Rambocas et al. , 2014). پژوهشگران، ارزش ویژه برند را بعنوان دارایی یک بانک برای جذب مشتریان و سایر شرکت‌ها می‌دانند(Keller, 2001). ارزش ویژه برند سازمان‌ها را قادر می‌سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را در ازای برند خود مطالبه نمایند Lee&Back,2009)). دیوید آکر در سال ۱۹۹۱ بیان کرد که ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامه‌های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند می‌شود (Buil et al, 2008). لذا شناخت هر چه بيشتر و دقيقتر مفاهيمي چون ارزش ويژه برند و سازه‌هاي شكل دهنده آن، دانش دست اندركاران اين حوزه را عميق تر خواهد كرد و طراحي و برنامه ريزي بهتري در حوزه فعاليت‌هاي مربوط به ارتباطات بازاريابي و برندسازي در صنعت بانكداري را در اختيار قرار خواهد داد.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند بانك سينا

چکیده۱

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه. ۳
۱-۱- بيان مسأله. ۴
۱-۲- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق.. ۶
۱-۳- اهداف تحقيق.. ۷
۱-۴- سؤالات تحقیق.. ۷
۱-۵- فرضیات تحقیق.. ۷
۱-۶- تعاريف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی.. ۸
۱-۷- نتیجه گیری..۹

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه. ۱۱
۲-۱- مبانی نظری..۱۲

۲-۲- مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری..

۲-۲-۱- تعریف مشتری.. ۱۲
۲-۲-۲- اهمیت مشتریان و جلب رضایتمندی آنها ۱۳
۲-۲-۳- تعریف ارباب رجوع. ۱۵
۲-۲-۴- انتظارات مشتریان. ۱۵
۲-۲-۵- رضایت مشتری چیست؟. ۱۹
۲-۲-۶- انواع رضایتمندی مشتری.. ۱۹
۲-۲-۷- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۲۲
۲-۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۲۵
۲-۲-۹- شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس… ۲۶
۲-۲-۱۰- شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. ۲۸
۲-۲-۱۱- ممیزی برآوردسازی نیاز مشتریان. ۳۰
۲-۲-۱۲- چک لیست ممیزی و چگونگی امتیاز دهی.. ۳۲
۲-۲-۱۳- لزوم دستیابی به رضایتمندی مشتریان بانک… ۳۲
۲-۲-۱۴- رضایتمندی مشتریان بانک… ۳۴
۲-۲-۱۵- عوامل مؤثر داخلی مؤثر بر رضایت مشتریان بانک… ۳۵
۲-۲-۱۶- عوامل مؤثر بر نعیین قیمت…۳۹

۲-۳- دلبستگی به برند.

۲-۳-۱- دلائل اهمیت دلبستگی.. ۴۵
۲-۴- آشنایی با مفاهیم مربوط به مدیریت تجربه مشتری.. ۴۹
۲-۴-۱- مدیریت تجربه مشتری.. ۴۹
۲-۴-۱-۱- تعاریف مدیریت تجربه مشتری.. ۴۹
۲-۴-۱-۲- ویژگی‌های مدیریت تجربه مشتری.. ۵۱
۲-۴-۱-۳- سطوح مدیریت تجربه مشتری.. ۵۱
۲-۴-۱-۴- چارچوب مدیریت تجربه مشتری.. ۵۲
۲-۴-۱-۵- چرخه برنامه‌های تجربه مشتری.. ۵۴
۲-۴-۱-۶- فرایند مدیریت تجربه مشتری.. ۵۵
۲-۴-۱-۷- مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت… ۵۵
۲-۴-۱-۸- مزایای مدیریت تجربه مشتری.. ۵۵
۲-۴-۱-۹- مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM) 56
۲-۴-۱-۱۰- شاخص‌های مدیریت تجربه مشتری و اندازه‌گیری آن.۵۷

۲-۵- ارزش ویژه برند.

۲-۵-۱- برند. ۵۹
۲-۵-۲- تاریخچه. ۵۹
۲-۵-۳- ارتباط تاریخی محصول و نشان تجاری.. ۶۰
۲-۵-۴- مشخصات مهم نشان تجاری.. ۶۰
۲-۵-۴-۱- مشخصه اول: هویت و نشانه. ۶۰
۲-۵-۴-۲- مشخصه دوم: مالکیت… ۶۰
۲-۵-۴-۳- مشخصه سوم: تمایز. ۶۱
۲-۵-۴-۴- مشخصه چهارم: ویژگی و برتری.. ۶۱
۲-۵-۵- عوامل مؤثر بر برند و برندسازی.. ۶۱
۲-۵-۵-۱- حمایت…

۲-۵-۵-۲- شخصیت برند.

۲-۵-۵-۳- ساختار شخصیت برند. ۶۳
۲-۵-۵-۴- پیشینههای شخصیت برند. ۶۳
۲-۵-۵-۵- نگرش نسبت به حامی.. ۶۴
۲-۵-۵-۶- میل به خرید. ۶۴
۲-۵-۵-۷- میزان درگیری یا سهم محصول. ۶۴
۲-۵-۵-۸- رویکرد مالی ارزش ویژه نام و نشان تجاری.. ۶۵
۲-۵-۶- رویکرد مشتری (مدلهای ارزش گذاری رفتارگرایانه یا روانشناختی) ۶۵
۲-۵-۶-۱- مدل ارزش ویژه تجاری دیوید آکر.

۲-۵-۶-۲- کیفیت درک شده

۲-۵-۶-۳- مجموعهای از وابستهها ۶۷
۲-۵-۶-۴- پایگاه مشتری- اندازه و وفاداری.. ۶۷
۲-۵-۶-۵- دیگر داراییهای اختصاصی نام تجاری.. ۶۸
۲-۵-۷- متغیرهای موثر بر ارزش ویژه برند. ۶۸
۲-۵-۷-۱- تبلیغات… ۶۸
۲-۵-۷-۲- خانواده ۶۹
۲-۵-۷-۳- قیمت… ۶۹
۲-۵-۷-۴- ترفیعات قیمتی..۶۹

۲-۶- پیشینه تحقیق..

۲-۶-۲- پیشینه داخلی..۷۱

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۸۹
۳-۲- روش تحقیق.. ۸۹
۳-۲-۱- طبقه بندی بر اساس هدف… ۹۰
۳-۲-۲- طبقه بندی بر اساس روش… ۹۰
۳-۳- روش و ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… ۹۱
۳-۳-۱- مطالعات کتابخانه‌ای.. ۹۱
۳-۳-۲- پرسشنامه. ۹۲
۳-۳-۳- مدل سازی معادلات ساختاری.. ۹۳
۳-۳-۴- آزمون همبستگی.. ۹۳
۳-۴- روایی و پایایی پرسشنامه. ۹۳
۳-۴-۱- پایایی.. ۹۴
۳-۵- جامعه و نمونه آماری.. ۹۵
۳-۵-۱- جامعه آماری.. ۹۶
۳-۵-۲- نمونه آماری.. ۹۶
۳-۵-۳- حجم نمونه. ۹۶
۳-۶- قلمرو تحقیق.. ۹۷
۳-۶-۱- جامعه تحقیق.. ۹۷
۳-۶-۲- قلمرو مکانی.. ۹۸
۳-۶-۳- قلمرو زمانی.. ۹۸
۴-۶-۴-قلمرو موضوعی.. ۹۸
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… ۹۸
۳-۸- نتیجه گیری..۹۹

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات

مقدمه. ۱۰۱
۴-۱- پایایی پرسشنامه. ۱۰۱
۴-۲- توصيف داده‌هاي جمعيت شناختي.. ۱۰۲
۴-۲-۱- جنسیت… ۱۰۳
۴-۲-۲- سن.. ۱۰۴
۴-۲-۳- تحصیلات… ۱۰۵
۴-۲-۴- وضعیت تاهل.. ۱۰۶
۴-۲-۵- وضعیت درآمد. ۱۰۷
۴-۳- آزمون کولموگروف- اسمیرنف (KS) 108
۴-۴- آزمون همبستگی پیرسون. ۱۰۸
۴-۵- مدل سازی معادلات ساختاری.. ۱۱۰
۴-۵-۱- روایی همگرا ۱۱۱
۴-۵-۲- پایایی مرکب (ρ دیلون- گلدشتاین) ۱۱۱
۴-۵-۳- معیار نیکویی برازش… ۱۱۲
۴-۵-۴- عامل تورم واریانس (VIF) در تحلیل رگرسیون کمترین مربعات… ۱۱۳
۴-۵-۵- سنجش مدل. ۱۱۴
۴-۵-۶- بررسي رابطه بين متغيرهاي تحقيق و آزمون فرضيه‌ها ۱۱۵
۴-۶- اثرات غیرمستقیم. ۱۱۶
۴-۷- تفسیر ضریب تعیین R2. 117
۴-۸- جمع بندی نتایج.. ۱۱۷
۴-۹- مدل نهایی.. ۱۱۸
خلاصه.۱۱۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه. ۱۲۰
۵-۱- نتیجه گیری حاصل از تحلیل داده ها ۱۲۰
۵-۲- بحث و نتیجه گیری.. ۱۲۱
۵-۳- مقایسه نتایج با تحقیقات قبل.. ۱۲۲
۵-۴- پیشنهادات براساس نتایج تحقیق.. ۱۲۳
۵-۵- محدودیت های تحقیق.. ۱۲۵
۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. ۱۲۵
منابع و مأخذ
منابع فارسی.. ۱۲۸
منابع انگلیسی.. ۱۳۰
Abstract 133

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۳۷

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۴

قیمت : ۲۸۰۰۰ تومان

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *