دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

نوع فایل :ورد (ِdocx) | حجم:۵۹۴کیلوبایت (rar) | تعداد صفحات : ۱۰۳| قیمت : ۲۷۰۰۰تومان

چکیده:تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد استفاده قرار می گیرد. پژوهش حاضر از نوع كاربردي و پيمايشي است. جامعة آماري در اين تحقيق كلية کارکنان نمایندگی های شرکت ال جی استان تهران هستند. براي انتخاب نمونه از نمونه گيري تصادفی ساده استفاده شد و تعداد ۱۴۴ پرسشنامه توزيع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیراستفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM)، بود. با بررسي مباني نظري­و يافته هاي پژوهش هاي قبلي، مدل مفهومي پژوهش و فرضيه هاي آن ارائه شد. جهت بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از آزمون­های آنالیز همبستگی و رگرسیون ،همچنین از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. يافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیراستفاده از فناوری رسانه­های اجتماعی بطور مستقیم بر قابلیت های CRM اجتماعی تاثیر دارد،همچنین قابلیت های   CRM اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم دارد.همچنین در پايان بر مبناي يافته ها، پيشنهادهاي پژوهش ارائه شد.

۱-۱ مقدمه

با شدت گرفتن رقابت بين شركتها و نزديك شدن آميخته بازاريابي بنگاهاي مختلف به يكديگر فلسفه فروش كارايي خود را از دست داد. شركتها ديگر فقط به دنبال جذب مشتري جديد نبودند بلكه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار يكي از اولويتهاي كاري هر سازمان شد.مديريت ارتباط با مشتري رويكردي چند جانبه به بازاريابي، فروش و مراقبت از مشتري است. سازمان ها از CRM به منظور ايجاد وفاداري مشتري و بهبود عملكرد سازماني بهره مند مي شوند.رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات. با توجه به اهمیت موضوع هدف اصلی در این تحقیق بررسی تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتریان  شرکت ال جی­می باشد.

۱-۲ بیان مسئله پژوهش

محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یک ادغام از فعالیت های مشتری تعریف کردند. که از جمله فرایندها،سیستم ها و فناوری با برنامه های رسانه اجتماعی نوظهور برای شرکت مشتریان در گفتگو و همکاری و تقویت روابط مشتری منجر شده است.(گرینبرگ۲۰۱۰و ترایتر۲۰۱۲). سازمانها در حال به رسمیت شناختن پتانسیل CRM اجتماعی بوده و سرمایه گذاری های قابل توجهی در رابطه با تکنولوژیCRM در دوسال گذشته انجام داده اند. با وجود برنامه های رسانه های اجتماعی اثربخشی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده و تحت بررسی قرار داده نشده است. قابلیت های CRM  اجتماعی تاکید برتوان شرکت را با تعامل با مشتریان در گفتگو و همکاری و افزایش روابط مشتری دارد نشان می دهد که نتایج رابطه ای از رضایت مشتری،فاداری و حفظ باید در این­پژوهش در مدل لحاظ شود. این نتیجه گیری توسط هولی وهمکارانش پشتیبانی می شود. پیدا است که قابلیت های بازاریابی منجر به توسعه روابط مشتری است که به طور مثبت تحت تاثیر رضایت و وفاداری مشتری می باشد. از یک دیدگاه موثرتر و کارآمد با مشتریان دارد. و جمع آوری هماهنگ به استفاده از اطلاعات مربوط به مشتری منجر به پاسخ موثر به مشتری می شود.فناوری های بازاریابی نیز نشان داده است که رضایت مشتری و توسعه ارتباط از طریق بهبود ارتباطات داخلی و به اشتراک گذاری اطلاعات میسر است. شرکت ال جی هر چند در سال های اخیر در رسانه های اجتماعی حضور پیدا کرده ولی برای درک نیازهای اساسی مشتریان و تعامل نزدیک با آنها نیاز است در رسانه های اجتماعی حضور فعال ومستمری داشته باشد،رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي در شرکت ال جی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات.(۳)لذا هدف این پژوهش پاسخ به این سوالات می باشد:۱) آیا می توان به کمک CRM حفظ مشتری و وفاداری را افزایش دهیم؟۲)چگونه می توان فن آوری های CRM را در شرکت به کار ببرم؟۳)فرایندهای CRM و فناوری چه نقشی را در شرکت بازی می کنند؟با توجه به اهميت و جايگاه CRMاجتماعي در تجارت الكترونيك؛ هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری (CRM) در  شرکت ال جی­می باشد.

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش

فناوری اطلاعات به مدت طولانی است که به عنوان بخشی از CRM به رسمیت شناخته شده است(چانگ و همکاران ۲۰۱۰)(جایاچاندران و همکاران۲۰۰۵)(رپ و همکاران ۲۰۱۰). بسیاری از  فناوری های موجود در CRM شرح داده شده است. با این حال تمایل به ارتباط به طور خودکار در پردازش اطلاعات میان کارکنان داخلی­وبین­فروشگاهی و مشتریان از طریق پست الکترونیکی،سیستم پاسخگویی صوتی،اوتوماسیون فروش و سیستم های تجزه و تحلیل اطلاعات مشتری انجام می شود. به عبارت دیگر تکنولوژی CRM به طور معمول به عنوا فروش با ابزار بازاریابی بوده است که مشاهده شده است بهره وری و اثربخشی کارکنان را افزایش می دهد.(آهرنا و هیوز ،سیسلورت۲۰۰۷)(کراتیندن پترسون و آلبوام ۲۰۱۲) فناوری های CRM به۸ طور گسترده ای به عنوا درجه ای از حمایت شرکت ها در راستای فناوری اطلاعات برای مدیریت روابط مشتری تعریف شده است.(چانگ و همکاران ۲۰۱۰) در حالی که این تعریف با مطالعات گذشته مرتبط بوده و با تکیه بر نقش فناوری های جدید مورد بررسی قرار می گیرد که در نهایت تعاملات اجتماعی را تسهیل می کند چرا که این فناوری تا همین اواخر تا حد زیادی فقط از نظر تاکتیکی یا تجربی تنظیمات سازمانی مستقر شده اند(سارنر و همکاران ۲۰۱۱)(تراینر۲۰۱۲) برنامه های رسانه های اجتماعی جدید مشتری محور ابزاری است که مشتریان را قادر به تعامل با دیگران در شبکه های اجتماعی خود و با کسب و کار اعضای شبکه می سازد.(مک کارتی و سیلوستر ۲۰۱۱) نمونه های از این مباحثه و انجمن های گفتگو توسط کاربر در سایت ها تولید شده است . بیشتر به طور خاص در شبکه هایی مانند لینکدین،فیس بوک،تویتر به طور کامل ابزار مدیریت مشتری محور اجازه می دهد که سازمان در میان فعل و انفعالات بین اعضاء شرکت داشته باشد.(تراینر ۲۰۱۲) این فن آوری به طور بالقوه برای ارائه دسترسی بیشتر به اطلاعات مربوط به مشتری به طور مستقیم از طریق فعل و انفعالات مشتری و یا به طور غیر مستقیم از طریق تعاملات بین دو مشتری انجام می شود. در اين راستا CRM اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد. اين مفهوم يك استراتژي و رويكرد نوين در جهت تركيب ارتباط با مشتريان برخط ، شبكه هاي اجتماعي و سيستم مديريت ارتباط با مشتري سنتي مي باشد.لذا با توجه به اهمیت موضوع در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتریان  شرکت ال جی­ هستیم.

فهرست مطالب دانلود پایان نامه تاثیر استفاده از فن آوری های رسانه های اجتماعی برعملکرد ارتباط با مشتری

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۴
۱-۲ بیان مسئله پژوهش.. ۴
۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش.. ۵
۱-۵ اهداف تحقیق. ۶
۱-۴ چهارچوب نظری تحقيق : ۶
۱-۸ جامعه آماری. ۸
۱-۹ تعاریف اصطلاحات و متغیر های تحقیق. ۹

فصل دوم :ادبیات نظری تحقیق

مقدمه۱۲

۲-۱ بخش اول : رسانه های اجتماعی.

۱-۲-۱مقدمه ۱۲
۲-۱-۲ تعریف رسانه هاي اجتماعي. ۱۳
۲-۱-۳ رسانه هاي اجتماعي : ۱۳
۲-۱-۴ اطلاع رساني دررسانه هاي اجتماعي: ۱۴
۲-۱-۵ مديريت بحران در شبكه هاي اجتماعي: ۱۵
۲-۱-۶ اعتماد سازي دررسانه هاي اجتماعي: ۱۶
۲-۱-۷ رسانه های اجتماعی و بازاریابی. ۱۷
۲-۱-۸ رسانه اجتماعی بعنوان یک استراتژی بازاریابی. ۲۰
۲-۱-۹قابلیت‌هایشبکه‌هایاجتماعی. ۲۴
۲-۱-۱۰شبکه‌هایاجتماعیدرایران. ۲۴
۲-۱-۱۱شبکه‌هایاجتماعیفراترازابزارهایتکنولوژیکی. ۲۵
۲-۱-۱۲مقايسه كاربران چهارشبكه اجتماعي توييتر، فيس‌بوك، لينكدين و ماي اسپيس ۲۶
۲-۱-۱۳رسانه‌های جدید و گسترش فرهنگ دموکراتیک…۲۸

۲-۲ بخش دوم : مديريت ارتباط با مشتري

۲-۲-۱ مقدمه ۲۹
۲-۲-۲ مديريت ارتباط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي. ۲۹
۲-۲-۲-۱ بازاريابي اثربخش.. ۳۱
۲-۲-۲-۲ برند اثربخش.. ۳۱
۲-۲-۲-۳مديريت دانش مشتريان. ۳۱
۲-۲-۳ كاركنان ، رهبري سازمان و SCRM: 32
۲-۲-۴ دیدگاه مبتنی بر منابع(RBV) 35
۲-۲-۵ قابلیت های CRM اجتماعی. ۳۶
۲-۲-۶ استفاده از فناوری های رسانه ای اجتماعی وCRM.. 37
۲-۲-۷ اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری های رسانه اجتماعی ۳۹
۲-۲-۸ نتیجه عملکرد قابلیت های CRM اجتماعی. ۳۹
۲-۲-۹ مدل مفهومی تحقیق. ۳۹
۲-۲-۱۰ پیشینه تحقیقات.. ۴۰
۲-۲-۱۰-۱تاریخچه ۴۳
۲-۲-۱۰-۲محصولات.. ۴۳
۲-۲-۱۰-۳ مدیریت و کارکنان. ۴۵
۲-۲-۱۰-۴ وضعیت اقتصادی. ۴۵
۲-۲-۱۰-۵ شرکای تجاری و نمایندگان ایران. ۴۵

فصل سوم :روش تحقیق

۳ – ۱ ) مقدمه ۴۶
۳ – ۲ ) روش تحقیق. ۴۶
(۱ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر هدف.. ۴۶
(۲ – ۲ – ۳نوع تحقیق از نظر گردآوری دادهها ۴۷
(۳ – ۳روشهاي جمع آوري اطلاعات.. ۴۷
۳ – ۴ ) تدوین پرسشنامه ۴۷
۳ – ۵ ) روايي و پايايي پرسشنامه ۴۸
۳ – ۵ – ۱ ) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ۴۸
۳ – ۵ – ۲ ) تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه ۴۹
۳ – ۶ ) قلمرو تحقيق. ۵۰
۳ – ۶ – ۱ ) قلمرو مكاني تحقيق. ۵۰
۳ – ۶ – ۲ ) قلمرو زماني تحقيق. ۵۰
۳ – ۷ ) جامعه و نمونه آماري. ۵۰
۳ – ۷ – ۱ ) جامعة آماري. ۵۰
۳ – ۷ – ۲ ) نمونه آماري و روش محاسبه حجم نمونه ۵۰
۳ – ۷ – ۳ ) روش نمونه گيري. ۵۰
۳ – ۸ ) متغيرهاي تحقيق. ۵۱
۳ – ۹ ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات.. ۵۱

فصل چهارم :یافته های تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه ۵۲
۴ – ۲ ) تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق. ۵۳
۴ – ۲ – ۱ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسيت.. ۵۳
۴ – ۲ – ۲ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۵۴
۴ – ۲ – ۳ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کاری. ۵۵
۴ – ۲ – ۵ ) وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن. ۵۵
۴ – ۲ – ۶ ) بررسی فراوانی گزینهها ۵۶
۴ – ۲ – ۷ ) بررسی شاخصهای مرکزی و پراکندگی. ۵۸
۴ – ۳ ) تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق. ۶۰
۴– ۳ – ۱ ) بررسی فرضیه اول تحقیق. ۶۱
۴ – ۳ – ۱ – ۱ ) بررسی فرضیه اول. ۶۱
۴ – ۳ – ۱ – ۲ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه اول ۶۲
۴ – ۳ – ۲) بررسی فرضیه دوم ۶۴
۴ – ۳ – ۲ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه دوم ۶۵
۴ – ۳ – ۳ ) بررسی فرضیه سوم ۶۶
۴ – ۳ – ۳ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر فرضیه سوم ۶۷
۴ – ۳ – ۴ ) بررسی فرضیه چهارم تحقیق. ۷۰
۴ – ۳ – ۴ – ۱ ) بررسی قطعیت وجود رابطه خطی بین دو متغیر. ۷۰
۴-۴) بررسی فرضیه های تحقیق. ۷۴

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. ۷۶
۵-۲-۱)بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۷۶
۵ – ۲ – ۲) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه اول. ۷۶
۵ – ۲ – ۳) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه دوم ۷۷
۵ – ۲ –۴) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه سوم ۷۷
۵ – ۲ – ۵ ) یافته های پژوهش و تحلیل نتایج فرضیه چهارم ۷۷
۵ – ۳ ) پیشنهادات تحقیق. ۷۹
۵ – ۳ – ۱ ) پيشنهادهاي آتي پژوهشي. ۸۰
۵ – ۴ ) مشكلات حين اجراي تحقيق. ۸۱
منابع۸۵

پیوست ها۹۰

 

نوع فایل : ورد(docx)

تعداد صفحات :۱۰۳

مقطع: کارشناسی ارشد

سال تحصیلی:۱۳۹۳

قیمت : ۲۷۰۰۰تومان

url

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *